L’empathie en tant qu’avantage concurrentiel

TP est une entreprise mondiale de services d’entreprise numériques dont les chiffres sont impressionnants. Des centaines de milliers d’employés opérant dans près de 100 pays, plus de 300 langues et dialectes parlés, et plus de 56 millions d’heures de formation suivies par les employés en un an seulement. Avec de tels chiffres, il est d’autant plus remarquable que, depuis trois ans, TP se classe parmi les cinq meilleurs lieux de travail au monde.

La clé? L’empathie humaine. « Notre métier consiste à satisfaire les clients », explique Greg Vise, vice-président principal mondial de la transformation numérique des TI chez TP.

Une touche humaine dans un monde axé sur la technologie

En tant qu’entreprise de première ligne qui offre une expérience client positive à ses clients, TP accorde une grande importance à l’interaction humaine. Le principe de TP est que pour avoir un réel impact, les initiatives technologiques doivent être centrées sur l’expérience humaine.

« Nous sommes fiers d’être guidés par les personnes et axés sur la technologie », déclare Greg. « Depuis des années, nous utilisons la technologie pour réduire le temps nécessaire pour soutenir chaque client et fournir les services dont il a besoin, mais avec une touche humaine. »

Il n’est pas surprenant qu’une entreprise aussi novatrice soit un adopteur précoce de la technologie de l’IA. La différence TP repose sur le fait que l’IA ne doit pas être considérée comme un outil de suivi de la productivité, mais comme un catalyseur de l’empathie humaine.

Avec près d’un demi-million d’employés qui servent des clients dans 170 pays, il est facile de perdre cet objectif. « Des millions d’interactions chaque mois se résument à un simple moment humain », commente Dev Mudaliar, directeur des systèmes d’information du groupe. 

Créer une norme mondiale en respectant la différence locale

TP a fait face à des défis pratiques, notamment la nécessité de trouver comment gérer les complexités liées à la diversité des modèles de soutien régionaux, des langues et des technologies dans le cadre de son centre de services informatiques mondial offert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux pour les employés. À l’échelle mondiale, l’entreprise utilisait six plateformes différentes de création de tickets informatiques, ce qui rendait difficile une automatisation cohérente et l’orchestration des services informatiques.

« Nous voulions essentiellement une plateforme de gestion des services d’entreprise au cœur de tout », déclare Greg. « Nous avions besoin d’une solution capable de fonctionner dans plusieurs pays et langues, et cette solution était la plateforme ServiceNow. »

La plateforme a fourni une base solide sur laquelle l’équipe du centre de services informatiques a pu développer ses capacités d’IA et intégrer entièrement l’IA à ses performances, en automatisant les processus de routine et en éliminant l’effort manuel. Cette base solide comprenait Gestion du service à la clientèle (GSC), Gestion des services informatiques (GSTI) et Gestion des opérations informatiques (ITOM), ce qui a permis à TP d’unifier ses processus de centre de services informatiques et de fournir aux employés des informations consolidées en temps réel.

Dans le cadre de la plateforme d’IA de ServiceNow, TP utilise Exploration de processus pour analyser les flux de processus des TI. Dans le cadre du produit ITOM Visibilité et Détection, TP utilise les connecteurs du graphe de services, qui permettent à l’équipe de Greg de se connecter à des applications tierces, soutenant une approche omnicanale.

Soutenir les relations humaines par l’IA

Encouragée par les résultats incroyables obtenus par l’équipe en seulement un an avec Exploration de processus, TP a vu dans les capacités d’IA de ServiceNow la prochaine grande occasion de pousser encore plus loin ses efforts d’automatisation.

TP estime que l’IA permet à ses employés de faire preuve de plus d’empathie, ce qui est l’une des raisons pour lesquelles l’organisation a donné la priorité à la productivité de ses experts du centre de services informatiques. Cela impliquait de cibler les tâches les plus routinières et les plus chronophages, notamment la synthèse des incidents et des discussions pour les experts du centre de services afin qu’ils n’aient pas à faire défiler des pages d’historiques à chaque fois qu’ils recevaient une nouvelle tâche. Le temps économisé sur la résolution de 300 000 incidents et demandes informatiques chaque mois permet aux experts de TP, qui interagissent directement avec les clients, de consacrer plus de temps à l’amélioration du service à la clientèle. De plus, réduire ne serait-ce que quelques minutes par tâche entraîne des économies de coûts considérables.

« Avant, une demande de matériel nécessitait de nombreux courriels, suivis, pièces jointes, voire des traductions », explique Greg. « Maintenant, tout se passe en temps réel grâce à l’interface avec le portail Centre de l’employé de ServiceNow, WhatsApp, MS Teams ou d’autres applications mobiles. Ce que nous avons pu faire est vraiment incroyable : cela a permis à nos employés de se rapprocher.

Véritable aide de l’IA

Grâce aux capacités d’IA de ServiceNow, les experts du centre de services informatiques de TP peuvent générer automatiquement des notes de fermeture/résolution qui, normalement, devraient être effectuées manuellement. Ils n’ont désormais plus qu’à vérifier leur exactitude au lieu de les rédiger à chaque fois. Intégrés à la plateforme d’IA de ServiceNow, ces outils s’avèrent intuitifs pour les experts du centre de services, et TP a rapidement constaté des résultats. 

« En exploitant la synthèse des incidents, nous pouvons informer rapidement nos parties prenantes et procéder rapidement à l’analyse des causes profondes et à la synthèse des incidents. Ces deux cas d’utilisation étaient vraiment importants pour nous. »

Moins de tâches, un meilleur code, des réponses plus rapides

Dans le cadre de la gestion des incidents majeurs, l’entreprise économise environ 15 à 25 minutes par jour. Cela signifie qu’elle peut se concentrer sur la restauration des services, permettant ainsi à ses experts en contact avec la clientèle de fournir un meilleur service à la clientèle plus rapidement.

La capacité du personnel technique à développer du code s’est également améliorée. « En exploitant Now Assist pour les créateurs, les développeurs sont en mesure d’écrire plus rapidement un code de meilleure qualité pour les incidents majeurs et les tâches quotidiennes courantes, ce qui améliore notre délai de rentabilité », explique Greg. « Ils peuvent également publier des applications beaucoup plus rapidement. »

Dans Centre de l’employé, l’IA permet de fournir des réponses plus précises aux questions des employés, transformant les taux de résolution du centre de services informatiques. Les employés de TP posant leurs questions par l’intermédiaire d’agents virtuels propulsés par l’IA, l’entreprise a réussi à doubler son taux de réorientation. Avant l’IA, les employés de TP devaient parcourir une multitude d’éléments de catalogue et d’articles de la base de connaissances. Grâce à la fonction de questions-réponses de Recherche IA, les utilisateurs reçoivent rapidement des réponses concrètes.

Passer aux prochaines étapes du parcours de l’IA

Encouragée par les premiers résultats de la plateforme d’IA de ServiceNow, TP a ensuite déployé Intelligence prédictive pour automatiser le remplissage des formulaires et identifié plus de 20 cas d’utilisation pour exploiter davantage l’IA générative. L’entreprise étudie également comment l’IA pourrait soutenir la gestion des changements, avec des requêtes créatives et une documentation cohérente. Son utilisation de l’IA générative pose les bases de l’adoption future d’agents d’IA qui agiront en tant que collaborateurs de la main-d’œuvre interne qualifiée du centre de services informatiques de TP pour améliorer l’efficacité et la qualité.

« Il y a eu un effet domino dans toute l’entreprise », indique Greg. Et il y a de nombreux nouveaux cas d’utilisation dont il faut se réjouir : « Ce qui est formidable avec la plateforme d’IA de ServiceNow, c’est que nous pouvons rassembler toutes ces nouvelles idées en une seule expérience utilisateur grâce à notre approche omnicanale autour du portail Centre de l’employé, de MS Teams, de WhatsApp et d’autres applications mobile. »

Le bon partenariat pour l’avenir

Selon Dev, « le plus grand avantage de la plateforme est la simplification, alors nous mettons l’IA à l’œuvre pour tous ». Et cela se voit. La plateforme d’IA de ServiceNow pour la transformation de l’entreprise a vraiment eu un impact chez TP. La capacité de l’entreprise à automatiser le soutien de son centre de services informatiques pour les employés a augmenté de 38 %, le taux de réorientation des cas pour les employés s’est amélioré de 10 % grâce à l’Agent virtuel alimenté par l’IA, et les scores CSAT avec les utilisateurs finaux ont augmenté de 8 % au cours des premiers mois seulement.

Greg résume l’expérience et l’enthousiasme que suscite l’intégration de l’IA dans tous les secteurs de l’entreprise : « Nous avons rapproché nos équipes et réduit leur taille du point de vue des TI. Au lieu d’avoir des collaborateurs informatiques disparates répartis dans le monde entier avec différentes barrières linguistiques dans différents systèmes, nous fonctionnons comme une seule organisation informatique mondiale. »

Mais Greg apprécie également que beaucoup du succès de l’entreprise soit due à la relation qu’elle entretient avec ServiceNow. « Avoir une relation de confiance avec votre partenaire est de la plus haute importance. Nous faisons vraiment confiance à ServiceNow pour nous aider à atteindre nos objectifs, tout en ayant toujours l’expérience de nos clients au cœur de tout ce que nous faisons ensemble. »