Fournir les outils pour rester en santé

La santé de la famille et des amis est une priorité pour nous tous. Heureusement, de nouvelles technologies novatrices ont révolutionné les soins de santé, offrant de nouveaux outils révolutionnaires pour obtenir de meilleurs résultats en matière de soins. Toutefois, les événements mondiaux et la turbulence économique en cours ont mis une dure pression financière sur les systèmes de santé. Maintenant, il est plus important que jamais de suivre, de gérer et d’entretenir les millions d’actifs, d’équipements et d’appareils cliniques vitaux afin de s’assurer qu’ils offrent une valeur maximale, aussi longtemps que possible. C’est le défi mondial que TRIMEDX aide à résoudre. 

Turbocompression de la gestion des actifs cliniques 

TRIMEDX, une société de gestion des actifs cliniques de pointe, soutient les fournisseurs de soins de santé dans la transformation des actifs cliniques en outils stratégiques, ce qui entraîne des réductions des coûts opérationnels et des dépenses en capital tout en facilitant les meilleurs soins possibles aux patients. La plupart de ses 3 400 employés sont des ingénieurs ou des techniciens biomédicaux qui travaillent sur place dans les hôpitaux pour gérer et entretenir 2,5 millions de dispositifs médicaux dans 6 000 emplacements. Non seulement tous les appareils doivent être les meilleurs de leur catégorie, mais ils doivent également être faciles à entretenir, accessibles pour être surveillés et sûrs.

Pour atteindre ses objectifs, TRIMEDX collabore avec ServiceNow, tirant parti de sa plateforme gérée par l’IA pour alimenter l’ensemble de ses opérations de gestion des actifs cliniques, qui traite 2,5 millions de bons de travail chaque année. Afin d’améliorer encore davantage les solutions de Gestion du service à la clientèle (CSM) et de Gestion de services sur le terrain (FSM) de TRIMEDX, le CIO Brad Jobe a décidé d’adopter Now Assist pour GSC et Now Assist pour la GST afin de réaliser des économies et d’améliorer l’efficacité. Cela libère le potentiel transformateur des compétences d’assistance par IA générative qui jettent les bases de l’adoption future des Agents d’IA autonomes.

Tout garder à un seul endroit

Investir dans l’IA n’est pas seulement un développement excitant pour TRIMEDX, c’est le prolongement logique de son récit avec ServiceNow.

« Notre entreprise fonctionne sur ServiceNow », explique Brad. « Je veux tout garder – les données, les flux de travail, les processus – sur une seule plateforme, afin que nous puissions continuer à développer nos capacités. C’est plus facile pour mon équipe, plus facile pour notre entreprise, plus facile pour tout le monde. »

Ce premier déploiement de l’IA a immédiatement donné des résultats tangibles. À l’aide des capacités de codage par texte alimentées par IA générative, les développeurs informatiques de TRIMEDX ont amélioré la productivité et accéléré le développement de nouveaux services et d’améliorations à la plateforme ServiceNow.

« Du point de vue du développeur, l’objectif est vraiment d’augmenter la productivité et de continuer à développer et à améliorer nos solutions sans avoir à embaucher plus de développeurs », dit Brad.

Bientôt, une main-d’œuvre numérique d’Agents d’IA autonomes aidera directement les techniciens à effectuer la maintenance des dispositifs cliniques de première ligne qui sont vitaux dans un hôpital ou une clinique. En utilisant les compétences de l’IA générative et d’autres outils sur la plateforme ServiceNow, les Agents d’IA aideront les techniciens à identifier instantanément chaque appareil en accédant à son historique complet dans l’ordre de travail ServiceNow.

Si un composant de remplacement est requis, une équipe d’Agents d’IA sera en mesure de rechercher rapidement la documentation de la chaîne d’approvisionnement de TRIMEDX afin d’identifier le bon composant, au bon prix, auprès du bon fournisseur, ce qui accélérera l’exécution de plus de 300 000 bons de commande chaque année.

Pour les corrections plus complexes, les Agents d’IA collaboreront pour réduire le travail manuel, exécuteront des recherches dans les données historiques afin de résumer les causes potentielles et fourniront des recommandations de dépannage générées par l’IA. L’utilisation de la plateforme basée sur l’IA de ServiceNow pour effectuer une analyse des causes profondes permettra à TRIMEDX d’améliorer les processus, éliminant ainsi le temps consacré à la recherche de problèmes.

« Ce soutien supplémentaire, à la simple pression d’un bouton, améliore vraiment le processus et l’expérience de nos employés », dit Brad. « Plus important encore, cela nous permet de remettre l’appareil entre les mains des professionnels de la santé le plus rapidement possible afin qu’ils puissent se concentrer sur la prestation de soins positifs aux patients. »

Saisir des décennies d’expérience avec l’IA

Le succès de TRIMEDX ne dépend pas seulement d’une excellente technologie : ses gens sont férocement fiers du rôle vital qu’ils jouent dans la prestation de soins de santé de qualité aux communautés locales. Ils deviennent souvent investis tant au niveau professionnel que personnel dans les hôpitaux et les cliniques qu’ils soutiennent, sur de longues périodes. Pourtant, bien que ce niveau de dévouement soit inestimable pour l’organisation dans l’exécution de sa mission, il présente un déficit de compétences potentiel. « Avec une grande proportion de notre main-d’œuvre maintenant dans les dernières années de leur carrière, les cinq à dix prochaines années présenteront des défis lorsque ces personnes commenceront à prendre leur retraite », dit Brad.

« Et pour empirer le problème, les écoles d’ingénierie clinique n’ajoutent pas assez de nouveaux travailleurs pour suivre le rythme actuel. »

Chez TRIMEDX, les capacités d’IA aident à saisir et à conserver les connaissances et les compétences inestimables de ses techniciens les plus expérimentés. Pour ce faire, elle permet de résumer automatiquement la documentation des ordres de travail et de séparer les notes en petits morceaux à partager avec les collègues moins expérimentés et les nouvelles recrues. Ces résultats concrets montrent comment l’IA évolue au-delà des meilleurs agents conversationnels pour servir de participant actif au travail pour TRIMEDX.

« L’IA aide à prendre 35 ou 40 ans d’expérience que certains de ces gens ont, à les mettre dans un colis intéressant et engageant, et à aider les jeunes de 22 ans à intégrer le personnel et à être productif beaucoup plus rapidement qu’autrement », dit Brad.

Les gains marginaux produisent d’énormes résultats

Après un projet pilote initial impliquant cinq développeurs de TRIMEDX ServiceNow, toute son équipe signale maintenant une amélioration de 22 % de la productivité des développeurs.

« Du point de vue du développement, l’objectif était d’améliorer la productivité. Les commentaires positifs de nos premiers utilisateurs ont unifié notre communauté de développeurs et ont suscité de l’enthousiasme », dit Brad. « Ils se sentent responsabilisés : ils pouvaient voir les économies de temps réalisées en utilisant l’IA pour une variété de tâches. Elle a aidé à créer et à améliorer nos solutions plus rapidement, sans avoir à embaucher plus de développeurs. »

L’IA aide également à obtenir la combinaison de compétences qui est vitale pour l’avenir de TRIMEDX en offrant une façon simple de saisir et de résumer l’expertise de ses ingénieurs et techniciens les plus expérimentés, créant ainsi un réservoir de connaissances facilement accessibles et en constante expansion. 

Mais l’impact le plus frappant pour TRIMEDX et ses clients est la réduction du temps consacré aux tâches quotidiennes routinières. Grâce aux capacités automatiques de synthèse des dossiers et des conversations, le temps nécessaire pour lire des notes de cas ou rédiger des résumés pour fermer un dossier a été considérablement réduit, ce qui a permis aux ingénieurs de prendre part à des activités de valeur supérieure, ce qui a amélioré l’expérience du client et de l’employé.

Pour TRIMEDX, la ServiceNow AI Platform pour la transformation des affaires offre trois avantages clés : une réduction des coûts des TI, une amélioration de la satisfaction des employés et des clients, et une productivité accrue, lesquels sont tous réalisés grâce aux économies de temps importantes réalisées. Brad résume parfaitement ces avantages : « si nous pouvons réduire de deux à cinq minutes chacun de nos 2,5 millions bons de travail annuels, on parle des centaines de milliers d’heures économisées. Cela représente un énorme impact. »

Les intégrations libèrent une valeur supplémentaire

Dans un avenir rapproché, TRIMEDX cherche également à intégrer la fonctionnalité d’IA à ses systèmes Microsoft Teams et SharePoint existants, en utilisant ServiceNow comme tour de contrôle IA afin que les employés puissent rechercher des connaissances et des réponses aux questions.

« C’est une autre occasion fantastique de conserver notre processus opérationnel existant tout en offrant une plateforme unique pour rechercher et trouver de l’information », dit Brad.

« Nous venons tout juste de nous plonger dans l’IA, et comme pour tout, plus vous l’utilisez, plus vous apprenez, mieux vous y arrivez, et je m’attends à ce que cela se poursuive. Et à mesure que la plateforme et les intégrations qu’elle contient augmentent, je m’attends à ce que les avantages continuent de s’accumuler. »