L’éducation par l’innovation

L’Université Western Governors (WGU) propose un enseignement supérieur entièrement en ligne, basé sur les compétences et en fonction de l’horaire des étudiants. Au moment de sa création, il y a 25 ans, la WGU a profité de l’essor de l’Internet pour réinventer l’éducation pour les besoins modernes.

Lorsque la WGU a débuté sa mission en 1997, les outils d’apprentissage en ligne étaient pratiquement inexistants, elle a donc dû créer les siens. À mesure que les deux ont gagné en popularité et en complexité, de nouvelles solutions pour répondre aux demandes et consolider leurs fondations pour l’avenir sont devenues nécessaires.

La WGU exploite aujourd’hui plusieurs centres régionaux et dispose de trois bureaux principaux aux États-Unis. 150 000 étudiants y sont inscrits à temps plein dans les 50 États américains et dans les stations militaires outre-mer. Depuis 12 ans, WGU utilise la plateforme ServiceNow.

Combler l’écart avec ServiceNow

La WGU a essayé et rejeté plusieurs produits de gestion des services informatiques au fil des ans. L’université a gardé ServiceNow comme seule solution capable de répondre à ses exigences croissantes. Notre produit réduit les délais de résolution du soutien sans requérir de personnel supplémentaire.

Avec la solution Gestion des connaissances, la WGU fournit du contenu à plusieurs services à l’aide de plus de 70 bases de connaissances. Ce produit propose plus de 140 applications personnalisées, 334 éléments du catalogue de services, plus de 5 000 articles de la base de connaissances et des intégrations avec Oracle, Salesforce, SailPoint, Active Directory, Atlassian, et bien plus encore.

« Nous utilisons les données qui accompagnent nos tickets pour les incidents, les incidents majeurs, la résolution de problèmes et l’analyse des causes premières pour réduire la durée des interruptions », a expliqué Brian Jolley, Directeur de la gestion des services.

Il a ajouté : « Le fait de diriger plusieurs canaux vers, par exemple, le centre de services a été inestimable. Les tickets peuvent ainsi être reliés à des articles de la base de connaissances et les problèmes qui se présentent, résolus. ServiceNow est un élément clé de la maturité à croissance rapide de notre entreprise. »

« Les processus de Gestion des connaissances et Centre de l’employé de ServiceNow ont considérablement amélioré le fonctionnement de la WGU. Ils assurent aux utilisateurs des informations à jour, donnent aux collaborateurs les outils nécessaires à la gestion efficace de leurs informations et permettent aux gestionnaires de suivre les progrès des articles clés », a déclaré Adam Sawyer, gestionnaire, Formation et activation de la technologie. « Un processus de gestion des connaissances solide peut être un argument commercial pour n’importe quelle organisation. ServiceNow a permis ces conversations et interactions positives au sein de la WGU. »

Une fondation solide pour un avenir meilleur

Avec la solution GSTI éprouvée, Analyse de la performance qui se développe et Vulnerability Response qui rassemble et corrige, les bases étaient jetées pour tout regrouper de manière fiable dans une base de données afin de tout gérer.

« Plusieurs de nos secteurs d’activité ont évolué de manière indépendante. L’un des défis consiste de comprendre où se trouvent toutes nos données. Des groupes tels que le service juridique et de l’approvisionnement, le service de soutien, le développement de produits et l’ingénierie peuvent avoir leur propre liste de produits et de fournisseurs, et peuvent prendre la décision d’investir dans une technologie sans se concerter », a expliqué M. Jolley.

Les applications CMDB et Détection ont été mises en place. Vulnerability Response fournit une couche de garanties et de confiance avec l’intégrité de l’intégration continue. Avec le mappage des applications et des services, il sera toujours possible à l’avenir de tirer profit d’une CMDB en développement liée à la gestion des incidents, du changement et des problèmes.

Au fil du temps, les risques, tant sur le plan des finances que de la sécurité, se font plus évidents et l’organisation peut distinguer plus clairement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. La solution Visibilité de la gestion des opérations informatiques crée une carte, visuelle et significative, qui peut stimuler des prises de décision informées en continu. L’infrastructure et l’architecture logique sont fournies de manière claire et compréhensible, quel que soit le public de l’organisation.

« D’une certaine manière, nous avions trop d’informations et nous n’avions rien pour les organiser, ou ne savions pas lesquelles étaient erronées et lesquelles étaient exactes », a précisé Caleb Felton, architecte de plateforme. « Visibilité de la gestion des opérations informatiques porte bien son nom. Elle nous a permis de tout mettre en lumière. »

Une attention portée sur les gens

La WGU a ajouté HR Service Delivery afin d’inclure du contenu relatif aux RH au Centre de l’employé. « HRSD nous permet de mieux gérer les tickets. La gestion des connaissances de manière plus conforme à l’ITIL est révolutionnaire », a expliqué M. Jolley.

« Par exemple, il n’y avait aucun emplacement centralisé où un employé pouvait trouver des renseignements sur les avantages sociaux », a précisé Aaron Day, superviseur de l’équipe d’ingénierie de ServiceNow. « Avec CMDB, et en particulier HRSD, nous avons tenté de tout réorganiser et de mettre des sources d’information à la disposition de chacun. Cela permet d’éviter les silos de connaissances et d’offrir plus de transparence. »

Tina Watson, gestionnaire principale de l’ingénierie logicielle, a ajouté : « L’une des gestionnaires qui travaillent assez souvent avec nous a expliqué que lorsqu’elle a rejoint l’organisation RH de la WGU, une partie de son travail consistait à utiliser cinq feuilles de calcul pour rapprocher les nouvelles embauches. Elle devait régulièrement combiner manuellement les données de ces cinq feuilles de calcul. »

« HRSD a transformé la façon dont nos équipes des ressources humaines collaborent. Sans avoir recours aux courriels individuels, HRSD assure la transparence dans toutes les tâches, ce qui améliore la synergie de l’équipe et l’expérience globale des employés. De plus, cette application offre une vue claire des opérations étendues de nos groupes de RH, ce qui la rend essentielle à notre vision d’une fonction de services partagés RH de premier niveau », a déclaré Paul Droubay, vice-président, Ressources humaines.

Améliorer la prestation de services

Le déploiement de Gestion des demandes, de Gestion de portefeuille de projet, de Strategic Portfolio Management et de Gestion de portefeuille numérique est en cours. Strategic Portfolio Management doit être utilisé pour tous les investissements en capital.

« La WGU vient de déployer la gestion de la demande et la gestion de projets pour administrer les projets informatiques et le portefeuille de l’université », a déclaré Mme Watson. « D’après mon expérience, les processus que nous utilisons pour construire les programmes universitaires et concevoir les cours de nos élèves sont beaucoup plus avancés que tout ce que j’ai pu voir dans les organisations informatiques en 30 ans. »

Tina Watson poursuit : « Ces équipes utiliseront SPM pour la gestion de ces programmes, l’élaboration des cours et des programmes. Notre organisation académique est pleinement impliquée. Le vice-président qui a été le champion de cette initiative est probablement le plus fervent partisan de ServiceNow. »

« Améliorer continuellement les expériences et les résultats des étudiants est une obsession à la WGU. La gestion stratégique de portefeuilles dans ServiceNow est essentielle au maintien de l’alignement dans l’ensemble de notre université et nous nous assurons de travailler sur les initiatives les plus importantes qui amélioreront la vie des étudiants. Nous n’avons pas besoin de rapprocher différents rapports provenant d’organisations et d’outils divers pour visualiser notre performance. Avec ServiceNow, nous disposons d’un système professionnel qui accélère la prise et l’exécution de décisions éclairées », a déclaré Adam Davis, vice-président, Opérations.

Évolution continue

L’Université Western Governors s’appuie sur l’innovation et doit donc créer la majeure partie de ces outils à l’interne. Au fil du temps, elle risque de disposer de tellement de boîtes à outils que personne ne saura plus ce qu’elles contiennent. ServiceNow est l’outil multifonctions qui évolue aussi rapidement que la WGU et permet à ses équipes de rester proactives.

Nous avons invité la WGU à rejoindre le conseil consultatif sur les produits de ServiceNow pour Strategic Portfolio Management. L’université vient de terminer le déploiement de la solution Gestion du risque lié au fournisseur; la mise en œuvre de Policy and Compliance est prévue dans un deuxième temps.

« J’ai vu de nombreux nouveaux membres de l’équipe s’inquiéter quant à l’utilisation de ServiceNow dans leurs processus respectifs. Mais en un ou deux mois, ils ont tendance à voir la valeur que la plateforme apporte. Des flux de travail simplifiés, des pistes d’audit définies et des capacités de production de rapports rapides facilitent considérablement les conversations avec les parties prenantes et améliorent notre réponse aux questions ou aux problèmes qui surviennent », a expliqué M. Sawyer. « La croissance de ServiceNow à la WGU et son intégration dans la quasi-totalité du cycle de vie des employés et des étudiants sont la preuve que ses processus sont efficaces et offrent une valeur claire aux utilisateurs finaux. »

À propos de l’Université Western Governors

L’Université Western Governors est une institution d’enseignement supérieur en ligne dont le but est de rendre l’enseignement supérieur accessible au plus grand nombre. Grâce à des frais de scolarité abordables et à des programmes flexibles, la WGU permet aux étudiants d’étudier où qu’ils soient, au moment qui leur convient et de la manière qui fonctionne pour eux.