RAPPORT Voix du consommateur 2025
L’IA et l’avenir des relations avec les clients Explorer les prochaines étapes de la collaboration entre les humains et l’IA en matière d’expérience client. Télécharger le rapport
Perspectives exprimées Écoutez les perspectives de plus de 17 000 consommateurs dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) 70 % des consommateurs s’attendent à ce que les humains perçoivent leurs émotions. Mais seulement 42 % pensent que les agents conversationnels alimentés par l’IA peuvent faire de même. 59 % des consommateurs croient que les robots d’IA ne peuvent pas saisir les indices émotionnels. Mais seulement 27 % associent cette imperfection à des agents humains. 44 % des consommateurs (55 ans et plus) croient que l’IA ne comprendra jamais les émotions. Seulement 15 % des personnes âgées de 18 à 34 ans partagent cet avis. 47 % des personnes âgées de 18 à 34 ans affirment qu’ils seront ouverts à l’utilisation de l’IA pour fermer le compte bancaire d’un proche au cours des trois prochaines années, comparativement à 22 % des personnes âgées de 55 ans et plus.
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Cinq choses que vous devez savoir au sujet de l’IA en matière d’expérience client Voici cinq choses que vous devez savoir au sujet de notre dernier rapport Voix du consommateur, le tout en moins de deux minutes.
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