Le centre de contact en tant que service est un type de solution basée sur le nuage qui permet aux entreprises de gérer efficacement les interactions clients multicanaux. Il fournit des applications SaaS évolutives qui améliorent l’expérience des clients et des employés, réduisent les demandes informatiques et s’intègrent de façon flexible aux technologies des fournisseurs.
Le service à la clientèle est tout pour les entreprises modernes, mais il y a aussi des défis modernes qui peuvent parfois se présenter. L’achat et l’entretien de logiciels de service à la clientèle constituent souvent un investissement important, et la mise à l’échelle de cette technologie pour répondre à la demande actuelle (ou future) est également une préoccupation constante. Pour pallier ces problèmes et assurer le meilleur soutien possible aux personnes qui font leur succès, de nombreuses entreprises axées sur la clientèle se tournent vers des solutions de centre de contact en tant que service (CCaaS).
CCaaS permet aux organisations de gérer leurs interactions avec les clients sans avoir besoin d’une infrastructure de centres de contact physique traditionnelle. En travaillant avec des fournisseurs externes, généralement selon un modèle d’abonnement, ces entreprises obtiennent les outils dont elles ont besoin pour fournir un service à la clientèle de haute qualité grâce à des centres de contact avancés, tout en limitant les contraintes liées à des investissements initiaux importants.
Les fournisseurs fournissent une plateforme centralisée et prennent en charge le coût du matériel, des logiciels et d’autres ressources, tandis que l’entreprise ne paie que pour le temps et la bande passante dont elle a besoin. Cela permet aux organisations d’accéder à des capacités de service à la clientèle multicanal, y compris les téléphones, les sites Web, les courriels, les messages texte, le clavardage en direct, les médias sociaux et même les plateformes d’avis.
Il existe une grande variété de fonctionnalités qui aident à simplifier les activités liées au service à la clientèle. Qu’il s’agisse d’améliorer l’efficacité du personnel du centre de contact ou de l’expérience client, ces différents composants justifient souvent un CCaaS.
Cette fonctionnalité principale achemine les appels entrants à l’agent approprié en fonctionnalité de critères prédéfinis tels que l’ensemble de compétences, la disponibilité et la priorité client. Cela permet de gérer efficacement les demandes des clients.
Les systèmes d’IVR guident les clients à travers une série de menus et d’options automatisés, leur permettant de résoudre des problèmes simples ou d’acheminer leurs appels au bon service sans intervention humaine.
Cette fonctionnalité automatise les processus d’appel sortant, optimisant ainsi le temps que les agents passent au téléphone. Ensuite, il y a des composeurs prédictifs, qui peuvent anticiper le moment où les agents seront libres et composer automatiquement des numéros, ce qui contribue également à maximiser l’efficacité.
Ces outils aident à prévoir le volume d’appels et à planifier le bon nombre d’employés possédant les compétences appropriées au bon moment pour répondre aux attentes en matière de niveaux de service.
Les outils de surveillance fournissent des analyses en temps réel et des données historiques pour superviser et améliorer le rendement des agents et la satisfaction des clients.
Les IVA utilisent l’IA pour gérer les interactions de base avec les clients ou aider les agents humains, libérant ainsi les agents pour les problèmes plus complexes et aidant les clients à gérer rapidement les problèmes faciles.
L’omnicanal intègre l’ensemble des canaux de communication (tels que la voix, le texte, le courriel et les médias sociaux) dans une interface unique, ce qui rend l’expérience client encore plus fluide.
Des outils d’analyse complets aident à faire le suivi et à produire des rapports sur diverses mesures, permettant aux gestionnaires de prendre des décisions basées sur les données et d’améliorer les opérations.
Le NLP permet une compréhension et un traitement plus efficaces du langage humain dans les communications vocales et textuelles, ce qui améliore les fonctions de l’IVR et des agents virtuels intelligents.
Cette fonctionnalité permet de s’assurer que toutes les transactions traitées par le centre de contact respectent les normes de sécurité des données de l’industrie des cartes de paiement, ce qui est essentiel pour les opérations qui traitent des données financières sensibles.
Les progrès de l’IA permettent des interactions plus naturelles entre les clients et les agents virtuels. Moins les interactions sont robotisées, plus les entreprises sont susceptibles d’améliorer les taux d’engagement et de résolution.
Cette fonctionnalité encourage les clients à utiliser des canaux numériques et libre-service, ce qui réduit la charge sur les agents en direct et accélère les temps de résolution.
La distinction entre un centre d’appels et un CCaaS réside principalement dans la portée des services fournis et l’infrastructure utilisée pour fournir ces services.
Un centre d’appels fait généralement référence à un bureau centralisé utilisé pour recevoir ou transmettre un grand volume de demandes par téléphone. Il se concentre principalement sur la communication vocale et est souvent utilisé pour le télémarketing, le soutien à la clientèle et d’autres services téléphoniques. Les centres d’appels peuvent être soit à l’interne, où l’entreprise est propriétaire et gère les opérations, soit externalisés à un fournisseur de services tiers.
D’autre part, un CCaaS fournit aux entreprises les logiciels et les services nécessaires à l’exploitation d’un centre de contact. Contrairement aux centres d’appels traditionnels qui se concentrent principalement sur les communications vocales, le CCaaS prend en charge la communication omnicanale. Comme nous l’avons mentionné, cela comprend la voix, le courriel, le texte, les médias sociaux, et plus encore, intégré à une seule plateforme.
Bien que les centres d’appels traditionnels soient plus axés sur la gestion des interactions vocales et qu’ils puissent nécessiter des ressources importantes sur place, le CCaaS offre une approche plus souple, évolutive et technologiquement avancée. L’utilisation de la technologie en nuage pour améliorer l’expérience client a rendu la solution de CCaaS plus populaire pour les entreprises.
Les termes « basé sur le nuage » et « sur place » font référence à l’infrastructure et au modèle de déploiement des solutions de centre de contact. Chacun de ces éléments comporte des caractéristiques, des avantages et des considérations qui peuvent influencer la décision d’une organisation en fonctionnalité de ses besoins particuliers et de ses objectifs stratégiques.
Les solutions de CCaaS basées sur le nuage sont hébergées sur les serveurs du fournisseur et accessibles sur Internet. Ce modèle tire parti de l’informatique en nuage pour offrir des fonctionnalités de centre de contact en tant que service. Ses principales caractéristiques sont les suivantes :
- Évolutivité : S’adapte facilement aux fluctuations des volumes d’appels et à la croissance de l’organisation, sans qu’il soit nécessaire d’étendre l’infrastructure physique.
- Rentabilité : Fonctionne généralement selon un modèle d’abonnement, ce qui réduit les dépenses en capital initiales et transfère les coûts aux dépenses d’exploitation. Les organisations paient pour ce qu’elles utilisent, et cela peut être ajusté en fonction des besoins changeants.
- Entretien et mises à niveau : Le fournisseur est responsable de l’entretien des logiciels et du matériel, de l’exécution des mises à jour et de la sécurité et de la fiabilité du système.
- Accessibilité à distance : Les agents peuvent accéder au système à partir de n’importe où avec une connexion Internet, ce qui facilite le travail à distance et les opérations des centres de contact répartis.
- Vitesse de déploiement : Le déploiement est rapide, car il ne nécessite pas de configuration d’infrastructure physique ni d’installations étendues sur place.
Voici quelques considérations pour les entreprises :
- Dépendance à la connectivité Internet : Nécessite un accès Internet haute vitesse fiable pour fonctionner de façon optimale.
- Sécurité des données : Les données sont stockées hors site, ce qui peut être une préoccupation pour les organisations qui ont des exigences strictes en matière de confidentialité des données ou de sécurité.
Les solutions de CCaaS sur place sont installées et exécutées sur le matériel et les serveurs d’une entreprise, généralement gérés dans leurs locaux physiques. Voici quelques-unes des principales caractéristiques :
- Contrôle et personnalisation : Offre un meilleur contrôle de la configuration, de la sécurité et de la gestion de l’infrastructure et des logiciels.
- Sécurité des données : Les données sensibles demeurent sur place, ce qui peut mieux se conformer aux règlements spécifiques de l’industrie et aux politiques de l’entreprise en matière de traitement et de confidentialité des données.
- Performance et fiabilité : La performance est souvent plus prévisible, car elle repose moins sur des facteurs externes comme la bande passante Internet et les centres de données externes.
Les entreprises peuvent tenir compte de ces considérations :
- Coûts initiaux plus élevés : Nécessite un investissement important dans le matériel, les licences de logiciels et l’espace physique pour héberger l’infrastructure.
- Entretien et mises à niveau : L’organisation est responsable de l’entretien continu, des mises à jour et de la sécurité, ce qui peut nécessiter du personnel informatique dédié et des ressources supplémentaires.
- Contraintes d’évolutivité : L’adaptation nécessite souvent des achats de matériel supplémentaire et peut prendre beaucoup de temps.
Alors, comment les entreprises décident-elles quel modèle utiliser? Le choix entre les solutions de CCaaS basées sur le nuage et sur place dépend en grande partie des priorités de l’organisation, comme le coût, le contrôle, la sécurité et la flexibilité.
Il est clair que les solutions basées sur le nuage offrent des options modernes, évolutives et économiques idéales pour de nombreuses entreprises, en particulier pour celles ayant une demande variable et des ressources informatiques limitées. Les solutions sur place, bien qu’elles soient plus exigeantes en ressources, offrent un contrôle et une sécurité améliorés. Cela les rend adaptées aux entreprises qui ont des exigences de conformité spécifiques ou qui préfèrent un contrôle total de leurs actifs technologiques.
Il existe également différents types de services de communication basés sur le nuage, qui peuvent convenir à certaines entreprises plutôt qu’à d’autres. En voici un aperçu.
Les UCaaS intègrent plusieurs fonctionnalités de communication et de collaboration dans une seule plateforme basée sur le nuage. Elles comprennent généralement des services comme les appels vocaux et vidéo, la messagerie, les conférences et les informations de présence. Les principales caractéristiques sont les suivantes :
- Interface unifiée : Offre une expérience utilisateur transparente à travers plusieurs méthodes de communication.
- Outils de collaboration : Intègre divers outils tels que la vidéoconférence, la messagerie instantanée, le partage de fichiers et le courriel.
- Mobilité : Les utilisateurs peuvent accéder aux services à partir de n’importe quel appareil, ce qui améliore la flexibilité et permet le télétravail.
- Évolutivité : S’adapte facilement aux besoins de l’organisation sans changements importants de l’infrastructure.
Les UCaaS sont idéales pour les organisations qui cherchent à améliorer la communication interne et la collaboration entre les équipes dispersées.
Cette plateforme permet aux entreprises d’ajouter des fonctionnalités de communication en temps réel à leurs propres applications sans avoir à créer une infrastructure et des interfaces dorsales. Elle fournit des API et des SDK pour intégrer diverses fonctionnalités de communication comme les messages texte, la voix et la vidéo dans les applications ou services d’entreprise existants. Voici les principales caractéristiques :
- Outils de développeur : Offre des API et des SDK pour l’intégration aux applications logicielles et mobiles existantes.
- Personnalisation : Hautement personnalisable, ce qui permet aux entreprises d’adapter les fonctionnalités de communication à des besoins précis.
- Abordable : Réduit la nécessité d’un développement interne important des capacités de communication.
- Interaction améliorée avec les clients : Facilite la communication directe avec les clients grâce aux fonctionnalités de communication en temps réel intégrées dans les applications et les sites Web.
La CPaaS convient aux entreprises qui doivent intégrer les fonctionnalités de communication directement dans leurs plateformes numériques ou qui développent des solutions de communication personnalisées pour l’engagement des clients.
Comme nous en avons discuté, le CCaaS est une solution infonuagique qui permet aux entreprises de gérer les interactions client multicanaux, comme la voix, le courriel, le clavardage et les médias sociaux au moyen d’une seule interface. Il vise principalement à améliorer les activités liées au service à la clientèle. Par rapport aux autres options basées sur le nuage, les principales caractéristiques du CCaaS sont les suivantes :
- Soutien multicanal : Prend en charge divers canaux de communication client sur une seule plateforme.
- Évolutivité : S’adapte au volume des interactions et aux fluctuations saisonnières. Analyses avancées : Fournit des outils pour surveiller et améliorer les interactions avec les clients.
- Capacités d’intégration : S’intègre souvent aux systèmes de GRC et aux autres applications d’entreprise pour offrir une vision complète des interactions avec les clients.
Le CCaaS est conçu spécialement pour les entreprises qui exploitent un centre de service à la clientèle ou de contact et qui ont besoin d’outils puissants pour gérer efficacement les interactions avec les clients.
- Plus d’agilité : S’adapte rapidement aux changements du marché et aux besoins opérationnels sans mises à jour étendues de l’infrastructure.
- Rentabilité et marges de profit améliorées : Réduit les dépenses d’investissement grâce à un modèle de paiement à l’utilisation, améliorant ainsi les marges de profit.
- Évolutivité et flexibilité : Peut évoluer à la hausse ou à la baisse en fonction de la demande en temps réel. Cette évolutivité garantit que les entreprises ne paient que pour ce qu’elles utilisent, qu’il s’agisse d’intensifier les opérations pendant les périodes de pointe ou de les réduire pendant les périodes creuses.
- Expérience client améliorée : Offre un soutien multicanal pour une interaction fluide via la voix, le clavardage, le courriel et les médias sociaux. Des fonctionnalités avancées telles que le routage intelligent et l’analyse assurent un traitement plus efficace des demandes des clients.
- Augmentation de la productivité des agents : Automatise les flux de travail et fournit des outils qui réduisent les tâches répétitives et améliorent la résolution des problèmes.
- Sécurité et fiabilité améliorées : Offre une sécurité fiable, y compris le chiffrement des données et la conformité aux normes de l’industrie, assurant la protection des données et la fiabilité du service.
Bien qu’il n’y ait pas qu’une seule façon de mettre en œuvre votre CCaaS, voici les étapes principales que les entreprises doivent suivre pour le mettre en place :
Tout d’abord, comprenez vos besoins particuliers, comme le volume d’interactions et les types de canaux de communication avec les clients nécessaires pour atteindre vos objectifs en matière de service à la clientèle. Cette évaluation doit également tenir compte des données démographiques des clients, des périodes de pointe de service et de toute exigence de conformité. Adopter cette étape est ce qui vous aidera à établir une base qui correspond le mieux à vos objectifs stratégiques.
Ensuite, il est important d’évaluer le meilleur format de nuage, qui dépend en grande partie du niveau de contrôle dont les opérations de votre centre de contact ont besoin. Vous devrez choisir entre un nuage privé, public ou hybride.
- Nuage privé : Pour les entreprises qui ont besoin d’un contrôle exclusif de leurs environnements.
- Nuage public : Utilise des ressources partagées pour une abordabilité et une évolutivité accrues.
- Nuage hybride : Combine des nuages privés et publics pour plus de flexibilité et une sécurité optimisée.
Identifiez les fonctionnalités essentielles à vos opérations. Cela peut inclure un soutien multicanal pour assurer un service cohérent à travers tous les points de contact avec les clients. Vous pourriez être concentré sur les systèmes d’IVR pour une gestion efficace des appels. Ou encore, une intégration fluide au système de GRC, idéale pour une vue unifiée des interactions avec les clients. Vous pourriez également envisager des analyses avancées pour favoriser la prise de décision et améliorer la qualité du service. Quoi qu’il en soit, c’est à ce moment que vous entrez dans les détails et définissez vos fonctionnalités clés.
Ensuite, évaluez et éventuellement mettez à niveau votre infrastructure réseau pour gérer la charge supplémentaire des services basés sur le nuage. Il est important d’assurer une connectivité Internet solide et une stabilité de réseau interne pour soutenir des interactions de grande qualité et sans interruption avec les clients. Envisagez des options de connectivité redondantes pour réduire les temps d’arrêt potentiels.
De nos jours, il est également essentiel de mettre en œuvre l’automatisation dans l’ensemble des tâches et des flux de travail communs afin de simplifier les opérations et de réduire les erreurs manuelles. L’automatisation peut aider à hiérarchiser les demandes des clients, à attribuer des tickets aux agents les plus appropriés et à déclencher des alertes en temps réel pour les problèmes urgents. Veillez à prioriser les flux de travail à automatiser en fonction des types d’appels les plus fréquents.
Déployez soigneusement la solution de CCaaS dans toute votre organisation. Ce processus comprend la configuration du logiciel, son intégration aux systèmes existants et la configuration des paramètres pour qu’ils correspondent aux flux de travail opérationnels.
Vos équipes auront besoin de soutien, alors élaborez un programme de formation complet pour tous les agents qui explique comment utiliser efficacement le nouveau système. Insistez particulièrement sur les outils et fonctionnalités qu’ils utiliseront au quotidien. Dans la mesure du possible, la formation doit inclure des simulations et une rétroaction en temps réel pour s’assurer que les agents sont à l’aise et compétents avec la nouvelle technologie.
Utilisez les fonctionnalités d’analyse et de production de rapports de votre CCaaS pour surveiller les indicateurs clés de performance, suivre les niveaux de service et analyser les mesures de satisfaction de la clientèle. Ces données sont essentielles pour identifier les tendances, identifier les points à améliorer et prendre des décisions éclairées concernant l’attribution des ressources et les ajustements de stratégie.
Anticipez les ajustements et les défis qui peuvent être associés à la mise en œuvre d’une nouvelle solution de CCaaS. Cela comprend la gestion des changements dans le flux de travail, la mise à jour des politiques internes et éventuellement la modification des structures organisationnelles.
Établissez un plan clair sur la façon dont les mises à jour futures de la solution de CCaaS seront gérées et communiquées au sein de votre organisation. Cela devrait inclure la planification de séances de formation régulières pour tenir tous les utilisateurs au courant des nouvelles fonctionnalités et des changements. Communiquez avec votre fournisseur de CCaaS pour recevoir des mises à jour en temps opportun sur les améliorations à venir et assurez-vous que votre équipe dispose des ressources nécessaires pour assurer une transition en douceur.
Bien sûr, le choix de votre fournisseur de CCaaS peut jouer un rôle décisif dans l’expérience de votre entreprise et celle de vos clients. Prenez en compte les points principaux suivants lors de vos recherches sur les fournisseurs potentiels.
- Tenez compte des exigences opérationnels actuels et futurs : Évaluez dans quelle mesure une solution de CCaaS peut évoluer pour accompagner la croissance future de votre entreprise tout en répondant aux besoins actuels. Il est essentiel de choisir un fournisseur capable de gérer facilement une augmentation du volume d’appels, une expansion vers de nouveaux marchés ou l’ajout de nouveaux canaux de communication, sans perturbations importantes ni pénalité de coûts.
- Mettez l’accent sur les capacités d’intégration : Assurez-vous que la solution de CCaaS peut s’intégrer parfaitement à vos applications d’entreprise existantes, comme les systèmes de GRC, les bases de données, les systèmes ERP et d’autres outils essentiels à vos opérations.
- Évaluez en profondeur la réputation et le soutien des fournisseurs : Faites des recherches sur les fournisseurs potentiels pour comprendre leur réputation sur le marché et la qualité de leur soutien à la clientèle. Cherchez des évaluations, des études de cas et des témoignages d’autres utilisateurs, en particulier ceux de votre industrie. Il est également avantageux d’évaluer les antécédents du fournisseur en matière de disponibilité du système, de réactivité du service à la clientèle et de résolution rapide des problèmes.
- Mettez en œuvre des mesures complètes de sécurité des données : La sécurité est une préoccupation primordiale, surtout lorsqu’il s’agit de traiter les données des clients. Choisissez un fournisseur de CCaaS qui offre des fonctionnalités de sécurité avancées, comme le chiffrement des données, le stockage sécurisé des données, la conformité aux règlements pertinents (tels que GDPR, HIPAA, FedRAMP, PCI DSS, HIPAA BAA, etc.) et des vérifications de sécurité régulières.
- Tenez compte du coût total de possession (TCO) : Lors de l’évaluation des solutions de CCaaS potentielles, ne vous limitez pas uniquement aux frais d’abonnement initiaux. Tenez compte du coût total de possession, qui comprend les coûts associés au déploiement, à l’intégration, à la formation, à l’exploitation et à toute mise à niveau potentielle. Une solution qui semble plus abordable au départ peut être plus coûteuse à long terme si elle nécessite des personnalisations étendues ou entraîne des coûts d’exploitation plus élevés.
À mesure que les attentes en matière de service à la clientèle continuent d’augmenter, le maintien d’une communication efficace demeure un défi critique pour les organisations. Le Centre d’appel du nuage de ServiceNow, intégré à Amazon Connect, offre une approche novatrice en matière de gestion du service à la clientèle.
ServiceNow exploite le meilleur des deux mondes en combinant des technologies avancées d’IA en langage naturel comme Amazon Lex, Transcribe et Comprehend avec les flux de travail complets et les capacités de service à la clientèle de GSC de ServiceNow.
Découvrez comment l’intégration du Centre d’appel du nuage de ServiceNow avec Amazon Connect peut vous aider à réinventer le canal vocal, à répondre à des demandes croissantes et à offrir un service d’excellence à moindre coût. Demandez une démonstration de ServiceNow dès aujourd’hui et optimisez votre centre de contact pour favoriser la réussite.