Un centre d’appels est un service qui gère les appels téléphoniques entrants et sortants des clients avec le soutien de l’infrastructure et des outils des télécommunications.
Lorsque vous éliminez tout autre élément associé à l’entreprise, l’un de ses principaux objectifs reste d’aider les clients. Avoir un excellent produit ou service est une étape majeure vers la réalisation de cet objectif, mais la réalité est qu’aider les clients va au-delà de leur offrir quelque chose qui mérite qu’ils dépensent leur argent. L’expérience client, positive ou non, s’étend à chaque interaction de votre client avec votre entreprise. Cela inclut tous les points de contact tout au long du parcours client, ainsi que toutes les interactions après-vente qui peuvent se produire.
Pour aider vos clients, vous devez être disponible pour les guider et les soutenir chaque fois qu’ils ont besoin de votre aide. Malheureusement, cela peut devenir difficile à mesure que votre entreprise se développe et que le volume d’appels de clients augmente. Pour répondre aux besoins des clients et fournir un service satisfaisant à tous les acheteurs actuels et futurs à grande échelle, les entreprises couronnées de succès déploient des solutions de centre d’appels.
L’objectif principal d’un centre d’appels est simplement d’être disponible. Les clients d’aujourd’hui disposent de nombreuses options pour trouver des réponses à leurs questions et obtenir des solutions aux demandes de service. Les sites Web, les robots conversationnels, les réseaux sociaux, les courriels et même les portails libre-service en ligne offrent de nombreuses possibilités de connexion. Malgré la quantité d’options offertes, le téléphone reste le canal le plus utilisé pour communiquer avec les équipes de service.
Après tout, le téléphone est une technologie bien connue et familière, et de nombreux clients et clients potentiels ont l’impression que leurs préoccupations sont plus susceptibles d’être résolues de manière satisfaisante si un agent de service vivant est à l’autre bout de la ligne. C’est direct. C’est facile. Et cela ne nécessite pas autant d’efforts qu’une rencontre en personne. À ce titre, un centre d’appels efficace répond aux besoins des clients tout en optimisant les différents processus et tâches associés à la gestion des appels.
En ce qui concerne les appels entrants, les agents de service et de soutien peuvent discuter directement avec les clients en temps réel pour comprendre l’objectif de l’appel et leur fournir des informations et des conseils pour les aider à résoudre leurs problèmes. Les centres d’appels sont également utilisés dans les stratégies sortantes, sollicitant une rétroaction directe sur l’expérience client et permettant d’établir un lien plus significatif avec les clients commerciaux potentiels.
Dans les petites entreprises, ces tâches de base peuvent être accomplies avec aussi peu qu’un seul employé et un téléphone. Un véritable centre d’appels rend l’ensemble des activités plus efficaces, permettant à un nombre limité d’agents de centre d’appels formés de gérer l’ensemble du volume d’appels clients de leur entreprise à mesure qu’elle se développe, et de le faire de manière à fournir le meilleur service possible au moindre coût.
Les centres d’appels existent depuis les années 1960 et continuent de jouer un rôle de premier plan dans le service à la clientèle et l’infrastructure de soutien des entreprises de tous les secteurs. Mais tous les centres d’appels n’existent pas pour remplir exactement les mêmes fonctions. Les centres d’appels peuvent offrir de nombreux services différents, en travaillant en étroite collaboration avec d’autres services et en assumant des responsabilités propres à l’entreprise. Dans cette optique, il peut être difficile de tracer une ligne de démarcation définitive pour classer les différents types de centres d’appels.
Les centres d’appels sont classés en fonction de leur structure et des types d’appels qu’ils sont conçus pour traiter. Bien qu’il puisse y avoir un certain chevauchement entre ces catégories, la plupart des centres d’appels peuvent être regroupés en un ou plusieurs des types suivants :
Type le plus courant de centre d’appels, les centres d’appels entrants permettent aux clients et à d’autres personnes de communiquer directement avec les agents de service. Souvent, ces appels ne sont pas filtrés. Le représentant peut ne pas savoir qui appelle ou la raison de l’appel avant d’entamer la conversation. Les représentants du centre d’appels doivent connaître le produit ou le service, être capables de communiquer clairement et patiemment, et avoir une connaissance approfondie des outils de soutien auxquels ils peuvent avoir besoin d’accéder pour aider le client à résoudre les problèmes potentiels.
Alors qu’un centre d’appels entrants s’appuie sur les clients qui initient le contact, les centres d’appels sortants offrent une approche plus proactive. Les agents du centre d’appels sortants sont chargés de joindre les clients actuels et potentiels. Il peut s’agir d’appeler « à froid » les clients potentiels pour tenter de les intéresser à faire un achat, ou d’effectuer un suivi auprès des clients pour les interroger sur leur expérience, faire des études de marché ou leur offrir un soutien supplémentaire.
Tous les centres d’appels ne sont pas centralisés dans un seul emplacement. À mesure que les technologies de communication évoluent, les centres d’appels virtuels deviennent de plus en plus courants. Les centres d’appels virtuels utilisent des plateformes logicielles pour coordonner les activités des centres d’appels entre agents travaillant à distance. Les centres d’appels virtuels peuvent permettre une plus grande diversité au sein de l’équipe de soutien, tout en permettant aux entreprises d’externaliser les responsabilités des centres d’appels.
Les centres d’appels les plus efficaces sont ceux qui permettent à leurs agents d’en faire plus et de communiquer avec un plus grand nombre de clients. Les centres d’appels automatisés augmentent les capacités de leurs représentants grâce à des systèmes informatiques, des plateformes et une technologie d’automatisation intelligente. Cela peut inclure tout, de l’utilisation d’outils pour planifier des rendez-vous ou accéder à l’historique des clients, à la connexion des appelants avec des agents virtuels optimisés par l’IA et capables de traiter les demandes de base sans avoir besoin d’un représentant humain.
Bien que le téléphone soit le canal le plus utilisé pour le service à la clientèle et le soutien, d’autres canaux continuent de prendre de l’ampleur. Plus pertinent encore, de nombreux clients préfèrent passer par plusieurs canaux au cours de leur parcours client. Les centres d’appels omnicanaux permettent aux clients et aux agents de conserver le fil des différentes conversations et points de contact d’un client, quels que soient les canaux sur lesquels ils interviennent.
Souvent, les entreprises et les particuliers désignent tout type de service qui gère les communications client comme un « centre d’appels ». Cependant, il existe une distinction entre les centres d’appels et les centres de contact. Un centre d’appels est principalement conçu pour gérer les appels téléphoniques des clients, qu’ils soient sortants ou entrants. Les centres de contact, quant à eux, intègrent tous les différents types de communications client sur tous les canaux offerts, tels que le courriel, les réseaux sociaux, le clavardage en direct sur le Web, les applications de messagerie, la messagerie texte, les conversations vidéos, les agents virtuels et les robots conversationnels.
À mesure que les centres d’appels omnicanaux deviennent de plus en plus courants, la distinction entre les centres d’appels et les centres de contact devient moins évidente. De nombreuses entreprises utilisent désormais ces deux termes de manière interchangeable.
Quel que soit leur objectif ou leur type, la plupart des centres d’appels suivent une structure d’équipe similaire. Dans la plupart des cas, les personnes qui composent le centre d’appels sont les suivantes :
Ce sont les personnes qui gèrent la plupart des tâches en contact direct avec les clients au sein du centre d’appels. Également appelés « représentants », les agents de centre d’appels répondent aux appels téléphoniques et aident les clients de toutes les manières possibles, notamment en récupérant des informations, en proposant des solutions de dépannage et en consignant les plaintes. Les agents d’un centre d’appels sortants appellent directement les clients et les clients potentiels.
Comme ces points de contact de première ligne sont souvent les principales interactions personnelles qu’un client aura avec l’entreprise, le fait de disposer d’agents compétents et amicaux dans votre centre d’appels peut constituer un avantage concurrentiel considérable.
Alors que les agents du centre d’appels sont chargés de communiquer avec les clients, les chefs d’équipe, eux, doivent communiquer avec les agents pour les motiver et les gérer. Les chefs d’équipe prennent l’initiative d’établir et de suivre des mesures, mesurent la réussite de leur équipe et forment leurs agents sur la meilleure façon de gérer des situations particulières.
Les responsables peuvent également parfois être appelés à parler directement aux clients, par exemple en cas d’appel transmis à l’échelon supérieur.
Les superviseurs sont responsables des activités du centre d’appels dans l’ensemble. Les superviseurs aident à établir les objectifs du centre d’appels, à s’assurer que les équipes et les responsables sont bien formés et que chacun dispose des outils et des ressources nécessaires pour faire son travail.
Dans de nombreux cas, les tâches du superviseur du centre d’appels peuvent chevaucher celles des chefs d’équipe. Certaines entreprises seront également structurées de manière à éliminer un poste ou un autre et à regrouper les deux ensembles de responsabilités sous un seul responsable.
Dans sa forme la plus simple, un centre d’appels est un canal de communication. Les clients appellent le centre d’appels pour résoudre divers problèmes ou interagir autrement avec l’entreprise, ou l’entreprise communique avec les clients ou les clients potentiels pour les encourager à prendre des mesures particulières. Dans de nombreux cas, obtenir le résultat souhaité nécessite plusieurs interactions ou un suivi via d’autres canaux (tels que le courriel).
Par rapport à de nombreux autres processus opérationnels, les activités des centres d’appels sont simples et ont tendance à suivre les étapes décrites ci-dessous :
L’ensemble du processus du centre d’appels commence par l’appel lui-même. Dans la plupart des cas, cela signifie qu’un client actuel ou potentiel utilise un téléphone pour appeler le centre d’appels afin de résoudre un problème. Les centres d’appels sortants inversent cette tendance et contactent plutôt les clients. Dans les deux cas, une fois l’appel lancé, le client peut être transféré à d’autres agents ou spécialistes pour mieux répondre à ses besoins. Les logiciels de communication, les capacités CRM et les agents virtuels peuvent fournir un soutien supplémentaire.
Une fois que l’objectif de l’appel a été défini et que le bon représentant est en place, ce dernier peut commencer à résoudre tout problème du client. Cela est pertinent pour les centres d’appels sortants autant que pour les centres d’appels entrants. Même lorsque l’entreprise initie le contact, une personne doit être en place pour le suivi. Dans l’idéal, tous les problèmes doivent être résolus lors de l’interaction initiale. Les résolutions dès le premier appel démontrent les capacités et les bonnes intentions de l’entreprise. Cela dit, certains problèmes peuvent nécessiter plusieurs appels ou d’autres interactions pour être bien traités.
Le suivi auprès du client après le premier appel est essentiel dans les situations où l’agent a besoin de plus de temps pour résoudre le problème. Même lorsqu’une résolution au premier appel est possible, certaines entreprises préfèrent faire malgré tout un suivi auprès de leurs clients pour vérifier la situation ultérieurement et confirmer que le client est satisfait des résultats.
Votre entreprise existe pour aider vos clients, et beaucoup de vos clients sont plus à l’aise de demander de l’aide par téléphone. La mise en place d’un centre d’appels fiable pour bien gérer ces interactions à mesure que votre entreprise se développe peut être un facteur décisif pour la satisfaction de la clientèle. Toutefois, la gestion des appels et des interactions des clients sur d’autres canaux orientés client à grande échelle nécessite des outils adaptés. Gestion du service à la clientèle (CSM) est la solution idéale. Établie sur la ServiceNow AI Platform, CSM de ServiceNow offre aux entreprises les technologies et les ressources dont elles ont besoin pour optimiser leurs centres d’appels et réduire les coûts tout en offrant une expérience client fluide à chaque contact.
Gérez les interactions sur n’importe quel canal. Accédez aux informations client et mettez-les à jour d’une simple pression sur un bouton. Utilisez de puissantes options en libre-service. Déployez des stratégies détaillées pour vous assurer que les agents savent toujours exactement quoi faire. Intégrez des flux de travail avancés pour acheminer les demandes importantes directement aux services concernés. Intégrez en toute transparence d’autres outils et systèmes. Et tout au long du parcours, garantissez la confidentialité des données et la cohérence des processus en réunissant vos agents distants sur une plateforme unique et sécurisée.
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