Un centre de contact utilise une équipe unifiée d’agents pour gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, notamment le téléphone, le courriel, le clavardage en direct et les réseaux sociaux. Il exploite la technologie et les analyses pour garantir un soutien efficace et une communication de haute qualité, favorisant ainsi la croissance et la satisfaction de la clientèle.
Les centres de contact sont devenus des ressources essentielles pour combler le fossé entre les entreprises et leurs clients, en étant la première ligne du paysage dynamique du service à la clientèle. Ils évoluent également en permanence pour répondre à l’évolution des besoins des entreprises. Aujourd’hui, ces carrefours ne se contentent pas de répondre aux appels : ils incarnent la transition vers une approche intégrée de gestion des interactions avec les clients sur différentes plateformes. En facilitant une communication transparente via tous les canaux offerts, les centres de contact sont essentiels pour aider les entreprises à comprendre leurs clients et à répondre à leurs besoins.
En matière d’importance stratégique, les centres de contact jouent un rôle essentiel dans la collecte d’aperçus, la résolution des problèmes et la promotion de relations à long terme avec les utilisateurs. À mesure que les entreprises s’efforcent de s’adapter à l’ère numérique, la décision de gérer ces centres en interne ou de les externaliser devient une considération importante. Ce choix a un impact sur les coûts opérationnels, la qualité des interactions avec les clients, la sécurité, la conformité et le contrôle des informations échangées au cours de ces conversations.
En d’autres termes, un centre de contact correctement mis en œuvre améliore la valeur globale de l’expérience de contact, tant pour les clients que pour les entreprises qui en dépendent.
Choisir entre un centre de contact interne et externe est un choix commercial essentiel, influencé par des facteurs tels que le coût, l’expertise et le niveau de contrôle sur les interactions avec les clients.
Les centres de contact internes sont gérés par le propre personnel de l’entreprise, ce qui garantit que les agents connaissent parfaitement les produits, la culture et les valeurs de l’entreprise. Cet alignement peut conduire à une expérience de service plus personnalisée, car les représentants internes ont un accès direct aux ressources de l’entreprise et peuvent souvent résoudre les problèmes plus rapidement, tout en respectant les directives établies par la marque. En outre, le maintien d’un centre interne permet aux entreprises d’avoir un contrôle absolu sur la formation, les protocoles et la sécurité, ce qui est essentiel pour les secteurs soumis à des exigences strictes en matière de conformité et de confidentialité.
Les centres de contact externes sont gérés par des fournisseurs tiers. Ils offrent évolutivité et rentabilité, en particulier pour les entreprises qui ne disposent pas des ressources nécessaires pour gérer des centres de contact internes. L’externalisation peut permettre d’accéder à un plus large bassin d’expertise et à des technologies avancées, sans un investissement préalable aussi important. Cependant, cette approche peut comporter d’autres défis, comme s’assurer que les agents externes comprennent parfaitement les produits de l’entreprise et respectent ses normes de service. Il y a également la question de la sécurité des données et de la confidentialité des clients, qui nécessite un examen approfondi des pratiques du partenaire externalisant.
Lorsqu’une personne utilise le terme « centre de contact », elle évoque souvent une salle animée remplie d’agents et de téléphones qui sonnent. Même si les centres de contact gèrent également les appels entrants et sortants, ils vont bien plus loin que les centres d’appels typiques auxquels les gens ont tendance à les comparer.
En vérité, le centre de contact et le centre d’appels ne sont pas synonymes. Oui, ils sont tous deux des points de contact principaux entre une entreprise et ses clients, mais leurs principales distinctions résident dans l’expérience globale qu’ils fournissent et les canaux qu’ils intègrent.
Un centre d’appels est essentiellement un service qui gère les appels téléphoniques des clients. Ces appels peuvent être sortants (généralement pour contacter les clients dans le but de générer des ventes ou de solliciter la rétroaction) ou entrants (pour répondre aux questions des clients, offrir un soutien ou prendre des commandes). Les centres d’appels sont un élément de base de la communication du commerce de détail depuis au moins les années 1960 et s’appuient généralement sur du matériel local et une infrastructure de télécommunication pour bien répartir les volumes d’appels élevés entre les agents de soutien et de service disponibles.
Les centres de contact sont également chargés de traiter les appels entrants et sortants, mais ils s’étendent également à tous les autres modes de communication. Les centres de contact adoptent une approche omnicanale, intégrant non seulement la communication vocale, mais également les clavardages Web en direct, la messagerie texte, les applications de messagerie électronique, les vidéoconférences, les réseaux sociaux, et sont même impliqués dans la gestion des agents virtuels et des robots conversationnels.
La plus grande différence réside peut-être dans l’accent mis sur l’expérience client. Les centres de contact s’appuient sur des solutions logicielles avancées pour offrir un degré de personnalisation client qui n’est tout simplement pas possible pour les centres d’appels traditionnels. En d’autres termes, les centres de contact omnicanaux contribuent à transformer l’expérience client, ce qui permet aux clients de se déplacer librement entre les canaux et les agents sans interruption de service.
Les centres de contact sont une évolution naturelle des centres d’appels, qui adoptent une approche omnicanale et l’appliquent à ces interactions essentielles.
La transition des centres d’appels aux centres de contact est née d’une nécessité. À la fin du siècle dernier, les entreprises ont commencé à passer à la communication numérique, et les clients se sont retrouvés confrontés à de nombreuses questions et préoccupations. Pour trouver des réponses, leur solution privilégiait naturellement une technologie familière : le téléphone.
De plus en plus de clients ont commencé à contacter les entreprises, il est devenu évident que les centres d’appels traditionnels n’avaient tout simplement pas le jeu nécessaire pour gérer le flot de nouveaux contacts. Dans un même temps, la concurrence accrue signifiait que les entreprises avaient besoin de facteurs de différenciation clés, en particulier en ce qui concernait le côté pratique pour les clients. En réponse à ces demandes, les entreprises ont commencé à créer et à publier des adresses courriel et des formulaires sur des sites Web que les clients pouvaient utiliser pour les contacter, mais ont rapidement constaté que l’afflux de courriels était presque aussi difficile à gérer que les appels.
Pour fournir un service plus rapide aux clients, les entreprises ont commencé à créer des bases de connaissances et des pages FAQ. Cela a évolué vers des options de libre-service plus approfondies et des portails en ligne pour les clients. Des produits de clavardage ont été ajoutés, offrant de réelles interactions avec les agents sans exiger autant de temps pour les agents ou les clients. En fin de compte, les réseaux sociaux sont devenus une option pour les clients qui souhaitent disposer d’un forum plus direct et plus public pour répondre aux préoccupations et interagir avec les marques de leur choix. Aujourd’hui, les applications de messagerie modernes gagnent en popularité, offrant de riches fonctionnalités pour des conversations individuelles pratiques et utiles.
Un parcours client fluide est l’objectif principal du centre de contact omnicanal. Répondre aux questions des clients, fournir un soutien et gérer le soutien aux ventes font partie de cet objectif. Des centres de contact efficaces fournissent les ressources, les données et le contexte appropriés pour garantir la cohérence et la continuité de la communication tout au long du cycle de vie des clients. Les entreprises bénéficient ainsi d’un certain nombre d’avantages, notamment les suivants :
En s’assurant que toutes les données pertinentes et que le contexte du client sont facilement disponibles, quel que soit le canal de communication utilisé, les centres de contact omnicanaux réduisent considérablement le temps nécessaire aux agents pour répondre aux demandes. Avec une plateforme unique pour toutes les interactions avec les clients, le personnel de soutien peut consulter l’historique des contacts et les pratiques exemplaires et communiquer avec d’autres agents susceptibles d’être touchés.
Les entreprises qui ne font le suivi que des interactions avec les centres d’appels laissent probablement pour compte une grande partie de leurs communications avec les clients. Les plateformes de centre de contact omnicanal intègrent des analyses et des rapports pour tous les canaux numériques, offrant ainsi aux décideurs une vue d’ensemble. Les statistiques de contact indiqueront le mode de communication utilisé par le client, soit le téléphone, le courriel, les réseaux sociaux, l’application de messagerie ou tout autre.
Bien que la satisfaction de la clientèle dépende de divers facteurs, un centre de contact efficace favorise une expérience plus positive en offrant aux clients la liberté de communiquer via les canaux avec lesquels ils sont les plus à l’aise. Comme ils sont associés à des niveaux de service fiables, les entreprises peuvent établir un itinéraire stable pour favoriser la satisfaction de la clientèle.
Souvent, il faut plus d’un seul agent pour résoudre un problème, trouver une solution ou répondre à une question pour satisfaire le client. Les plateformes omnicanales offrent aux centres de contact un emplacement unique et centralisé où les représentants peuvent coordonner leurs efforts à l’aide d’outils de collaboration intégrés.
L’omnicanal place le service à la clientèle au cœur des centres de contact. En unifiant les canaux et en personnalisant l’expérience client, les agents sont mieux placés pour créer un état d’esprit orienté client.
Comme nous l’avons dit, les capacités des centres de contact ont considérablement augmenté. Cela a ouvert de nouvelles portes, permettant aux entreprises d’intégrer les centres de contact pour répondre à un large éventail de besoins d’entreprise. Les cas d’utilisation les plus essentiels du centre de contact sont les suivants :
Les centres de contact jouent un rôle essentiel dans les ventes sortantes et la génération de clients potentiels, en engageant ces derniers grâce à une communication personnalisée. En exploitant les données client, les agents peuvent cerner et contacter les clients potentiels en leur proposant des offres personnalisées, ce qui augmente les chances de conversion. Cette approche proactive permet aux entreprises d’élargir leur clientèle, de présenter de nouveaux produits et de réengager les clients inactifs. Les analyses avancées permettent aux centres de contact d’affiner constamment leurs stratégies, en ciblant les clients potentiels les plus prometteurs afin d’optimiser l’efficacité et les résultats.
Ressource essentielle pour les utilisateurs internes et externes confrontés à des problèmes techniques, le centre d’assistance informatique au sein d’un centre de contact est une pierre angulaire du maintien de la continuité opérationnelle. Des agents disposant d’une connaissance approfondie de l’infrastructure informatique de l’entreprise fournissent un soutien en temps réel. Les logiciels de centre d’assistance jouent un rôle essentiel dans le dépannage de problèmes allant des simples erreurs d’utilisateur aux pannes de système complexes. Les processus opérationnels restent ainsi ininterrompus, ce qui améliore la satisfaction des utilisateurs en réduisant les temps d’arrêt.
Au moment où un client appelle pour faire part de ses problèmes, il est probable qu’il soit déjà frustré. Offrez une expérience client plus positive en adoptant une approche proactive, en anticipant les besoins des clients et en y répondant avant qu’ils ne s’accentuent. Les centres de contact peuvent jouer un rôle clé dans cette stratégie en surveillant le comportement et les rétroactions des clients sur tous les canaux afin de repérer les préoccupations croissantes. En contactant les clients avec des solutions avant même qu’ils n’aient à demander de l’aide, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction, la fidélité et le plaisir global des clients. Cette approche avant-gardiste transforme le centre de contact d’un point de service réactif à un centre d’engagement client proactif.
En intégrant des options de libre-service optimisées par l’IA, telles que les solutions d’IA générative (GenAI) de ServiceNow, les centres de contact révolutionnent la façon dont les demandes des clients sont traitées. Ces technologies intelligentes peuvent comprendre et résoudre les demandes des clients de manière autonome, en fournissant des réponses instantanées aux questions courantes et en libérant les agents humains pour des problèmes plus complexes. En allant encore plus loin, les aperçus gérés par l’IA peuvent guider l’amélioration continue des services, en personnalisant les interactions et en anticipant les besoins futurs des clients. Cette intégration de la technologie améliore l’expérience client tout en rehaussant considérablement l’efficacité opérationnelle.
Un centre de contact bien équipé peut transformer les interactions avec les clients en précieux aperçus. Malheureusement, toutes les solutions de centre de contact ne sont pas égales. Voici quelques-unes des fonctionnalités essentielles qui distinguent les centres de contact de qualité supérieure capables de fournir une approche véritablement complète de la communication client et de la gestion des services :
Les systèmes ACD définissent des centres de contact efficaces, orientant les appels entrants vers l’agent le plus approprié en fonction de critères prédéfinis. Cette technologie garantit que les demandes des clients sont traitées par des agents disposant des compétences et des connaissances appropriées, ce qui réduit le temps d’attente et améliore les taux de résolution. Cette fonctionnalité joue un rôle dans les stratégies de routage complexes, y compris les options d’autosélection des clients et la mise en file d’attente prioritaire.
L’intégration du clavardage en direct et des robots conversationnels dans les centres de contact offre aux clients un accès immédiat au soutien sans qu’ils aient besoin de décrocher un téléphone (ou de rédiger un courriel). Le clavardage en direct connecte les clients à des agents humains en temps réel, ce qui facilite des résolutions rapides. Pour les problèmes qui ne nécessitent pas d’agents humains, les robots conversationnels fournissent des réponses automatisées aux requêtes courantes, ce qui permet la disponibilité du service en tout temps. Ensemble, ces outils améliorent l’efficacité et offrent un moyen de résoudre plus rapidement les problèmes et de réduire les efforts des clients.
Gestion des relations avec la clientèle (CRM) peut fournir un contexte supplémentaire aux centres de contact, en fournissant des informations importantes sur les clients qui peuvent être utilisées pour éclairer davantage les agents et fournir des aperçus plus approfondis. Gestion du service à la clientèle (CSM) est une solution plus avancée. CSM rassemble les clients, les représentants du service à la clientèle, le personnel de suivi, les équipes opérationnelles, les services administratifs et les experts informatiques, coordonnant et orchestrant leurs actions dans le but de résoudre rapidement les problèmes les plus complexes. À la différence de la CRM traditionnelle qui est principalement axée sur les ventes, la CSM englobe un éventail plus large d’activités liées au service à la clientèle, y compris la résolution des problèmes, les demandes de service et la rétroaction des clients sur tous les canaux de communication.
Les entreprises qui ont l’intention de comprendre et d’améliorer le parcours client doivent élaborer leurs stratégies de centre de contact sur la base de l’analyse. L’analyse de l’expérience client offre des aperçus sur l’historique complet des interactions avec les clients, en dégageant les domaines à améliorer. L’analyse conversationnelle approfondit les spécificités de la communication, en analysant les sentiments, le choix des mots et la qualité des appels pour affiner la performance des agents et les initiatives de satisfaction de la clientèle.
Fournir aux agents un accès instantané à une base de connaissances bien organisée leur permet de fournir des réponses précises et uniformes. Les clients tirent également des bénéfices des options de libre-service : ils peuvent facilement trouver des réponses à leurs questions fréquentes sans avoir à communiquer avec le service de soutien. Cette double approche améliore l’efficacité et favorise un sentiment satisfaisant d’autonomie chez les utilisateurs internes et externes.
On obtient une amélioration continue de la qualité de service grâce à une surveillance rigoureuse. Les outils de surveillance de la qualité évaluent les interactions des agents, en garantissant le respect des protocoles et en définissant les occasions d’accompagnement. Ce processus améliore la performance individuelle des agents et contribue à la qualité de service du centre de contact.
À bien des égards, les réseaux sociaux sont devenus le nouveau « coup de téléphone », un canal indispensable pour le service à la clientèle. L’intégration des plateformes de réseaux sociaux permet aux entreprises d’interagir avec les clients là où ils sont les plus actifs. Les réseaux sociaux sont un canal fiable pour offrir du soutien et démarrer des conversations. Cette approche élargit la portée des efforts de service à la clientèle, améliorant ainsi la présence et la réactivité de la marque dans les domaines où l’engagement client est le plus important.
En prévoyant les volumes d’appels et en planifiant les agents en conséquence, les centres de contact peuvent maintenir des niveaux de service optimaux, même pendant les heures de pointe. La gestion des effectifs est un outil de planification stratégique qui permet de s’assurer que les agents et autres ressources sont utilisés de façon efficace, évitant ainsi à la fois le surnombre de personnel et les retards de service.
Les centres de contact d’aujourd’hui doivent être en mesure de gérer les afflux massifs d’interactions avec les clients tout en offrant un soutien et un service fluides sur tous les canaux offerts. ServiceNow rend tout cela possible.
Espaces de travail
Espaces de travail fournit un poste de travail unique permettant aux agents de gérer les interactions avec les clients sur n’importe quel canal. À partir d’un seul endroit, les agents peuvent consulter l’historique client omnicanal complet, répondre aux appels téléphoniques, répondre à des clavardages en direct, participer à des conversations par messagerie à partir de Facebook Messenger et d’autres applications populaires, répondre à des courriels ou des formulaires Web, etc. Espaces de travail de ServiceNow réunit tout, afin que les agents puissent servir leurs clients rapidement et efficacement.
Centre clientèle
Composant d’Espaces de travail, Centre clientèle est une vue prête à l’emploi de toutes les informations client pertinentes. Centre clientèle est entièrement personnalisable, ce qui permet aux entreprises d’intégrer des données provenant de diverses sources non standard, et il intègre des composants tels que le risque d’attrition, le score d’intégrité des clients, les transactions récentes, etc.
Stratégies et décisions guidées
CSM de ServiceNow connecte les agents aux équipes de suivi et de services administratifs. Utilisez des stratégies détaillées pour guider les agents tout au long des cas couvrant plusieurs équipes, en veillant à ce que toutes les personnes touchées soient sur la même longueur d’onde. Accédez à des actions suivantes fiables, afin qu’aucun agent ne se demande quoi faire pour faire avancer un cas.
Options de libre-service
Aidez les agents grâce à des robots conversationnels avancés gérés par l’IA. Répondez aux préoccupations courantes des clients de manière fluide et naturelle, automatisez les demandes récurrentes et libérez les agents afin qu’ils puissent consacrer plus de temps à des tâches plus intensives. De plus, créez des portails libre-service où les clients peuvent accéder aux informations pertinentes, ouvrir de nouveaux cas, vérifier l’état des cas existants, examiner les cas et interactions passés et accéder à d’autres options de libre-service.
Catalogue de services
Le libre-service va plus loin avec le Catalogue de services de ServiceNow. Basés sur un flux de travail en coulisses, des formulaires simples permettent aux clients de créer des demandes de service et de les acheminer directement au service concerné. Les agents peuvent également soumettre des demandes au catalogue de services pour automatiser le travail au nom des clients. Catalogue de services offre visibilité et flexibilité : les demandes peuvent être surveillées, réaffectées et analysées pour améliorer la performance.
Service à la clientèle externalisé
En dépit de la possibilité d’améliorer la rentabilité, de nombreuses entreprises évitent les centres d’appels externes pour des raisons liées à la formation, aux normes de confidentialité et à la collaboration. ServiceNow fournit la solution : respectez vos normes de confidentialité des données en travaillant au sein d’une plateforme unique et sécurisée, quel que soit l’endroit où se trouvent les agents. Acheminez facilement les cas entre les équipes internes et externes, intégrez efficacement les agents et les responsables du service externe et définissez avec précision l’accessibilité des données pour tous les agents externalisés.
Concepteur de flux
L’automatisation des demandes des clients nécessite des outils puissants. Concepteur de flux utilise un langage naturel et des composants ServiceNow intégrés pour intégrer les processus opérationnels aux systèmes externes à l’aide d’un environnement de conception unique. Les centres de contact disposent ainsi d’un processus simple et efficace pour automatiser les demandes des clients.
Concentrateur d’intégration
Concentrateur d’intégration de ServiceNow permet aux centres de contact de connecter des plateformes externes et des flux de travail interentreprises. Cela simplifie les automatisations autrement complexes et permet un meilleur alignement entre les employés, pour un meilleur aperçu des flux de travail essentiels.
CSM de ServiceNow est la solution en tête de file dans le secteur pour optimiser les centres de contact modernes. Basée sur la ServiceNow AI Platform, CSM de ServiceNow connecte les équipes, stimule l’efficacité des agents, élargit le libre-service à la clientèle et offre aux entreprises tout ce dont elles ont besoin pour résoudre les problèmes des clients de manière plus proactive et uniforme.
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