L’amélioration en continu est une approche systématique au sein d’une organisation qui implique des efforts continus pour améliorer les produits, les services ou les processus par des changements progressifs et une culture d’efficacité axée sur les employés.
Bien que l’idée de s’améliorer constamment n’ait rien de nouveau, l’amélioration en continu comme approche d’affaires est née au Japon au terme de la Deuxième Guerre mondiale. Alors que l’industrie automobile du pays commençait à prendre forme, Toyota Motor Corporation a développé des concepts présentés par des statisticiens américains et des consultants en affaires pour élaborer la philosophie du Kaizen.
Kaizen signifie « changer pour le mieux » et propose une culture d’entreprise axée sur l’amélioration en continu. Bien que cette approche des affaires ait contribué à faire de Toyota un acteur majeur dans le secteur automobile, ce n’est que relativement récemment que le Kaizen et le modèle d’amélioration en continu sont devenus des concepts populaires à l’échelle mondiale.
Aujourd’hui, l’amélioration en continu fait partie intégrante de la méthodologie allégée qui consiste à maximiser la valeur pour le client tout en minimisant le gaspillage. Mais même les organisations qui n’adoptent pas entièrement la méthode allégée peuvent bénéficier d’une amélioration en continu en comprenant six principes clés.
Le plus souvent, l’amélioration n’est pas le résultat de changements majeurs qui ébranlent les fondations, mais plutôt de petites étapes progressives qui sont plus susceptibles d’atteindre les résultats souhaités. En plus de permettre d’apporter des améliorations sans semer la panique parmi les employés, les changements progressifs permettent également d’accélérer le processus d’amélioration en mettant l’accent sur des révisions et des modifications simples des processus existants.
L’amélioration en continu rejette la notion que les idées doivent provenir du sommet. Les employés de tous les niveaux peuvent détecter les problèmes, élaborer des solutions et accéder à des occasions possibles, souvent au-delà de ce qui est clairement visible pour la direction. Faire participer les employés au processus d’amélioration crée un sentiment de responsabilité et permet aux travailleurs de voir des résultats mesurables à partir de leurs précieux commentaires.
L’un des principaux avantages de la participation des employés au processus d’amélioration est le faible coût associé aux changements proposés par les employés. La plupart des suggestions des employés peuvent être réalisées sans dépenses importantes. En effet, dans de nombreux cas, les employés proposeront l’élimination ou la simplification des processus inutiles au lieu de les rendre plus complexes, ce qui permettra à l’organisation d’économiser de l’argent.
Lorsque la direction impose de changer les processus établis, les employés de première ligne y opposent souvent une certaine résistance. D’autre part, lorsque les employés participent à la proposition de changements, ils sont plus susceptibles d’assumer la responsabilité de ces changements et de s’efforcer de les faire fonctionner.
L’amélioration en continu va au-delà du simple fait de demander d’émettre des idées, puis de mettre en œuvre des changements. Les changements eux-mêmes doivent être constamment examinés et améliorés. Cela est rendu possible grâce à une rétroaction continue à chaque phase de l’exécution.
Il est important de noter que les changements ne sont pas précieux en soi. Nous ne faisons pas référence à un modèle de changement en continu, mais à un modèle d’amélioration en continu, car l’amélioration est l’objectif. Pour s’assurer que les changements ont l’effet désiré, les impacts doivent être quantifiés, mesurés et suivis. La mesurabilité permet à une organisation d’évaluer le degré de réussite de chaque changement et de déterminer s’il peut être appliqué avec succès à d’autres problèmes. En même temps, voir les résultats positifs directs de l’amélioration permet d’assurer un soutien continu pour d’autres initiatives d’amélioration.
Pour faciliter l’amélioration en continu, de nombreuses entreprises adoptent l’infrastructure PDCA. PDCA signifie plan, do, check, act (planifier, faire, vérifier, agir) : il s’agit d’un cycle continu en quatre étapes pour mener au mieux les changements. La méthode PDCA n’est pas une approche unique et ponctuelle, mais plutôt un cycle continu qui doit être constamment répété pour faciliter l’amélioration en continu.
À l’étape de la planification, une entreprise doit reconnaître les occasions possibles et créer un plan sur la façon de changer pour saisir ces occasions. La planification consiste à définir des problèmes, à évaluer les ressources, à fixer des objectifs et à choisir des méthodes.
À ce stade, une organisation teste le changement. En appliquant les changements dans un environnement contrôlé à petite échelle, tout en étant prête à résoudre tout problème imprévu, l’entreprise génère des données précieuses pour la prochaine étape.
« Vérifier » implique d’examiner les résultats des tests à petite échelle effectués à l’étape précédente. Les résultats doivent être analysés et les aperçus définis pour aider à orienter l’étape finale. Il peut s’agir de l’étape la plus importante de l’ensemble du cycle PDCA, car elle permet aux organisations de clarifier leurs plans, d’éliminer les problèmes, d’éviter les erreurs récurrentes et de déterminer les causes premières. Apportez les modifications nécessaires au plan original en prenant en compte les étapes précédentes autant de fois que nécessaire avant de le finaliser.
Fortes de l’information et des aperçus issus des étapes précédentes, les organisations peuvent appliquer le plan peaufiné à ce stade. Si le plan réussit, l’entreprise peut alors intégrer ce qu’elle a appris dans d’autres domaines. Le changement éprouvé doit devenir une nouvelle base de référence, permettant ainsi de nouvelles améliorations à mesure que le cycle redémarre.
Le cycle PDCA est un aspect essentiel de l’amélioration en continu, offrant une infrastructure facile à utiliser grâce à laquelle les organisations peuvent apporter des améliorations à l’échelle des services, des fonctions, des processus, des équipes et des personnes. Par conséquent, des solutions efficaces d’amélioration en continu intègrent cette infrastructure.
L’analyse des causes profondes (RCA) est une approche d’amélioration en continu qui se concentre spécifiquement sur les principales raisons et origines des problèmes dans un processus individuel. Tout comme l’approche standard de l’amélioration en continu, la RCA est itérative. Face à des problèmes, la RCA analyse les causes et les effets jusqu’à ce qu’elle identifie la racine du problème. Pour ce faire, il convient de suivre six étapes.
La première étape de la RCA consiste à identifier et à observer un problème. Évaluez l’impact du problème et décrivez les symptômes.
Ensuite, faites des recherches sur le problème et recueillez le plus de renseignements pertinents possible. Développez une vue d’ensemble du problème la plus claire possible pour aider à éclairer l’étape suivante du processus.
À l’aide des renseignements recueillis à l’étape précédente, identifiez et suivez le plus de facteurs causals possible. Créez des diagrammes de cause à effet pour aider à visualiser les enjeux qui sont à l’origine des problèmes qui font l’objet d’un suivi. Examinez les conséquences possibles et continuez à diviser les problèmes en parties constituantes pour obtenir une image plus détaillée du problème global.
Continuez à creuser jusqu’à ce que vous identifiiez le problème fondamental à l’origine du ou des problèmes initiaux. En déterminant d’abord pourquoi la cause première existe, il sera plus facile d’élaborer des solutions.
Élaborez une solution pour résoudre la cause première, et ainsi éliminer le ou les problèmes à la source. Reconnaissez les risques qui pourraient être impliqués dans l’exécution de la solution et tenez-en compte.
Comme pour tout changement, la surveillance continue est importante dans la RCA pour s’assurer que le problème a été résolu efficacement et que la solution n’en a pas créé d’autres.
Les organisations qui cherchent à mettre en œuvre une amélioration en continu peuvent modéliser leur stratégie en fonction de quelques caractéristiques et pratiques clés.
Adopter l’amélioration en continu signifie rechercher activement les commentaires des employés à tous les niveaux. Il est important de reconnaître que des aperçus précieux et des solutions novatrices peuvent provenir de n’importe qui au sein de l’entreprise.
Les employés sont encouragés à identifier et à résoudre même les inefficacités ou les problèmes les plus insignifiants dans les processus. Cette approche proactive empêche les petits problèmes de s’aggraver et de devenir des problèmes plus importants qui pourraient avoir un impact négatif sur la performance globale.
Pour mettre efficacement en œuvre l’amélioration en continu, un processus d’examen systématique doit être en place. Cela aidera à évaluer l’utilité de nouveaux processus ou de changements aux processus existants. L’évaluation continue garantit que les améliorations sont à la fois mesurables et durables.
Au cœur de l’amélioration en continu se trouve la volonté de s’adapter et d’évoluer Les organisations doivent être ouvertes à la mise à jour, voire à l’élimination, des processus obsolètes pour maintenir l’efficacité.
La mise en œuvre d’une amélioration en continu dans une entreprise présente de nombreux avantages.
Les processus inutiles et inefficaces font perdre du temps aux employés. Pire encore, ils forcent les employés à consacrer des efforts à des tâches inefficaces. L’amélioration en continu élimine et peaufine les processus, ne laissant que ceux qui ont un impact et qui sont importants. En même temps, l’amélioration en continu donne la parole aux employés et leur fait comprendre que leurs commentaires sont appréciés. Ensemble, ces facteurs contribuent à accroître la satisfaction des employés dans leur travail.
La satisfaction accrue des employés entraîne naturellement une baisse du taux de rotation des employés. Lorsque les employés se sentent épanouis et appréciés, ils sont beaucoup moins susceptibles de quitter une entreprise, même s’ils reçoivent des propositions de salaire plus alléchantes. Ils commencent à considérer l’organisation comme plus qu’un simple employeur; elle fait partie de qui ils sont et ils s’approprient son succès.
La méthodologie allégée et l’amélioration en continu permettent l’émergence de flux de travail détaillés et reproductibles. Les flux de travail établissent des étapes et des pratiques exemplaires éprouvées pour accomplir le travail rapidement et efficacement. L’amélioration en continu permet aux organisations de simplifier leurs flux de travail, d’identifier les possibilités d’amélioration et d’éliminer les tâches et les processus superflus.
Les processus inutiles engendrent des pertes de temps, mais aussi des coûts. L’amélioration en continu aide les entreprises à distinguer les processus importants des processus superflus, ce qui permet d’économiser de l’argent au passage. De plus, grâce à des flux de travail fiables et à une compréhension claire de ce qui est nécessaire pour accomplir des tâches importantes, les gestionnaires peuvent améliorer l’exactitude de leurs budgets.
Les clients ne sont peut-être pas intéressés par les processus ou les flux de travail internes d’une organisation, mais ils sont certainement intéressés par la valeur que l’organisation leur offre. L’amélioration en continu aide les entreprises à mieux comprendre les besoins des clients et à créer un processus amélioré pour répondre à ces besoins.
L’amélioration en continu est simplement une tendance à la hausse continue en matière de produits, de services et de processus internes. En se concentrant sur l’amélioration de leurs activités, les organisations éliminent les risques associés à la stagnation et à la complaisance. Elles bénéficient ainsi d’un avantage concurrentiel par rapport aux entreprises qui ne suivent pas de méthodologie similaire.
L’introduction d’une culture d’amélioration en continu offre divers avantages qui contribuent tous au succès global de l’organisation. Parmi ces avantages, trois se démarquent : l’efficacité opérationnelle, la réduction du gaspillage et l’amélioration de la qualité.
Le but de l’amélioration en continu est de simplifier les flux de travail pour de meilleurs services et produits, ce qui se traduit naturellement par une efficacité accrue. Cette efficacité permet aux entreprises de produire plus avec moins de ressources. En retour, cela mène à une productivité et à une rentabilité accrues.
Les méthodologies d’amélioration en continu, comme la méthodologie allégée, mettent l’accent sur l’identification et l’élimination de divers types de gaspillage, comme les étapes inutiles, la surproduction ou les défauts. En réduisant le gaspillage dans les processus, les entreprises peuvent réaliser d’importantes économies de coûts. Les initiatives de réduction du gaspillage ont également un impact positif sur l’environnement, car les entreprises consomment moins de ressources.
L’amélioration en continu met l’accent sur l’identification et la résolution des problèmes qui ont une incidence sur la qualité des produits ou des services. En améliorant continuellement les processus et en mettant en œuvre les pratiques exemplaires, les entreprises peuvent offrir des produits ou des services de qualité supérieure, ce qui augmente la satisfaction et la fidélité de la clientèle.
Toute entreprise qui cherche à optimiser ses opérations et à favoriser une culture d’innovation peut utiliser une approche d’amélioration en continu. Ces stratégies sont particulièrement bénéfiques pour les organisations qui cherchent à se conformer aux pratiques exemplaires du secteur et à améliorer leur performance globale. Plus précisément, les entreprises doivent envisager de mettre en œuvre une amélioration en continu dans les cas suivants :
- Elles souhaitent éliminer les inefficacités dans tous les services ou toutes les équipes.
- Il est nécessaire d’améliorer la qualité des produits ou des services pour répondre aux attentes des clients.
- L’organisation souhaite encourager l’engagement des employés en leur demandant d’apporter leurs idées.
- Il est nécessaire de réduire les coûts et d’optimiser les ressources.
En adoptant des stratégies d’amélioration en continu, les entreprises peuvent accroître la satisfaction de la clientèle et réduire les coûts, le tout pour conserver un avantage concurrentiel.
Une fois qu’une organisation a jeté les bases, elle peut commencer à mettre en œuvre des méthodes d’amélioration en continu à l’aide d’une approche structurée. Une méthodologie efficace consiste à appliquer l’infrastructure PDCA. Cependant, les organisations peuvent également tirer parti d’autres outils et techniques pour aider à identifier les points faibles et à élaborer des plans d’amélioration en continu. Par exemple, elles peuvent utiliser le mappage des processus pour visualiser les flux de travail actuels et identifier les domaines d’inefficacité ou de gaspillage. L’analyse des causes profondes permet d’examiner plus en profondeur les problèmes sous-jacents causant des enjeux ou des goulots d’étranglement dans les processus.
En combinant ces outils et ces techniques avec l’infrastructure PDCA, les organisations peuvent élaborer une approche globale de l’amélioration en continu. Cette approche intégrée permet une évaluation approfondie des pratiques actuelles afin de repérer les occasions d’amélioration.
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Gestion de l’amélioration en continu de ServiceNow fournit des fonctionnalités et des outils essentiels, conçus pour rassembler les données, les processus et les personnes. Intégrant des technologies avancées d’apprentissage machine et reposant sur l’infrastructure PDCA essentielle, Gestion de l’amélioration en continu aide les utilisateurs à détecter les problèmes potentiels, à définir des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels) à l’aide d’ICP (indicateurs clés de performances) axés sur les données et à créer des listes de tâches complètes.