Un catalogue de services informatiques est une base de données des ressources informatiques disponibles au sein d’une organisation, conçue pour répondre efficacement aux besoins des utilisateurs.
Lorsque quelqu’un décide de manger au restaurant, sa première demande consiste souvent à voir un menu. Un menu contient une liste de choix disponibles, de plats d’accompagnement, de boissons et d’autres options à considérer par les gourmets avisés. Et lorsque quelque chose lui plaît, une personne peut facilement informer le serveur de son choix sans avoir à l’expliquer en détail. C’est un processus facile et que la plupart des gens connaissent très bien.
Un catalogue de services informatiques fonctionne de la même façon qu’un menu de restaurant. Il permet aux utilisateurs de parcourir les services informatiques, le matériel, les logiciels et les options de soutien disponibles. Et, tout comme un menu, il doit être clairement structuré et convivial. Les catalogues de services informatiques peuvent être conçus pour tous les intervenants concernés, des clients aux personnes au sein de l’entreprise qui pourraient avoir besoin de soutien ou d’un accès facile aux ressources pour offrir des services en contact avec les clients ou accomplir leurs tâches.
À la fin du siècle dernier, lorsque les entreprises commençaient à intégrer de plus en plus de services informatiques dans leurs processus standards et leurs services clients, il est devenu évident qu’une certaine forme de documentation détaillée serait nécessaire pour aider à suivre les ressources informatiques disponibles.
Le catalogue de services informatiques a évolué pour répondre à ce besoin, issu de l’ancienne bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information (Information Technology Infrastructure Library (ITIL), un cadre qui standardise la sélection, la planification, la fourniture et le support des services informatiques d’une organisation. Le concept de catalogue des services informatiques a été officiellement introduit en 2007 sous forme de « pratique exemplaire de la gestion des services informatiques » de la V3 de l’ITIL. Depuis ce temps, les entreprises ont commencé à s’appuyer fortement sur les catalogues de services informatiques et sur les bases de données similaires pour assurer la disponibilité, l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs au sein des services informatiques.
En raison de l’importance du catalogue des services informatiques dans la fourniture d’un libre-service aux utilisateurs, il est parfois confondu avec un portail libre-service. Mais la réalité est que les deux termes décrivent des choses différentes. Alors qu’un catalogue de services informatiques fonctionne comme une base de données de services disponibles et d’informations de soutien pertinentes, un portail en libre-service est une interface qui permet aux utilisateurs de naviguer dans les bases de connaissances, de soulever des tickets de soutien et de communiquer autrement avec le service informatiques l’organisation. Souvent, un portail en libre-service peut incorporer un catalogue de services informatiques.
La mise en œuvre et l’utilisation d’un catalogue de services informatiques au sein d’une organisation présentent de nombreux avantages. On peut notamment citer les éléments suivants :
Un catalogue de services informatiques efficace permet aux employés et aux clients d’avoir une base de données complète des services offerts. Ceux qui comprennent parfaitement leurs besoins peuvent ainsi identifier et demander les produits et services les plus adaptés à leur situation. Cette forme avancée de libre-service diminue le temps et les ressources nécessaires pour résoudre de nombreux problèmes des utilisateurs.
Un catalogue complet de services informatiques est plus qu’une simple liste; c’est une ressource détaillant tous les services informatiques, ainsi que des renseignements sur leurs disponibilités, leur acheminement et l’exécution de leurs processus. Cela permet aux organisations de réduire le temps et les ressources utilisés pour gérer les services individuels améliorant ainsi l’efficacité à l’échelle de l’entreprise.
La collecte et la présentation de tous les renseignements pertinents sur les services informatiques dans une base de données unique et facile à utiliser éliminent de nombreux obstacles liés à la recherche de solutions et à l’envoi de demandes informatiques. Dans sa forme la plus simple, un catalogue de services informatiques permet aux utilisateurs de choisir et de demander des services, sans avoir à s’inquiéter de tout ce qui se passe en coulisse pour répondre à ces demandes.
L’intégration de solutions d’automatisation dans un catalogue de services informatiques permet aux entreprises de faire avancer les demandes sans avoir à intervenir manuellement le personnel des services informatiques. Les demandes simples peuvent être traitées automatiquement, améliorant ainsi la productivité et libérant un temps précieux pour les équipes qui peuvent se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
Un catalogue de services informatiques efficace fournit un aperçu en temps réel des demandes et des commandes des services informatiques. Cela permet aux administrateurs de passer en revue les paramètres essentiels, comme le volume et la vitesse des commandes, puis de prendre des décisions stratégiques éclairées basées sur des données fiables.
L’avantage le plus important d’un catalogue de services informatiques est peut-être le fait qu’il répond à un besoin important de l’utilisateur. Grâce à un accès facile à la base de données complète des services informatiques et aux renseignements pertinents sur les ressources, les utilisateurs peuvent en obtenir plus en moins de temps. Cela signifie une meilleure expérience globale et des utilisateurs plus satisfaits.
Un catalogue de services informatiques existe pour informer les utilisateurs des services disponibles, les aider à faire des demandes de service et compléter la liste de services avec d’autres renseignements pertinents. Mais quels renseignements devraient être inclus? Y a-t-il quelque chose qui ne devrait pas y figurer?
Lors de la création d’un catalogue de services informatiques, tenez compte des détails suivants :
- Nom du service
Un nom désignant le service proposé, suivant une nomenclature établie et intuitive afin que les utilisateurs puissent déduire, à partir du nom, l’objectif approximatif du service. - Catégorie de service
À quelle catégorie le service appartient-il? Par exemple, matériel, logiciels, courriels, gestion des données, etc. - Description du service
Une définition plus détaillée du service que celle disponible à partir du nom du service. - Responsable du service
Quelle équipe ou quel individu est responsable de l’exécution du service. - Disponibilité du service
Si le service est actuellement disponible, indisponible ou peut avoir une disponibilité planifiée. - ANS
Tout accord sur les niveaux de service (ANS) entre le fournisseur de services et l’utilisateur final précisant et définissant les niveaux de service prévus. - Frais de service
Ventilation de tous les coûts associés au service, le cas échéant.
Il n’y a pas de norme fixe quant à ce qui doit être inclus et non, même si les détails suivants se trouvent couramment dans les catalogues de services de différents secteurs d’activité. Par exemple, les détails qui ne sont pas pertinents pour l’utilisateur, ou qui peuvent être sensibles, peuvent et doivent être exclus du catalogue des services informatiques.
De plus, certaines entreprises peuvent choisir d’exclure certains services du catalogue des services informatiques. Cela peut être le cas lorsque leur catalogue de services est destiné uniquement à des utilisateurs spécifiques. Par exemple, un catalogue de services informatiques destiné aux clients ne devrait pas inclure les services pour les employés, et vice versa. Les catalogues de services peuvent aussi être adaptés pour convenir à des cas d’utilisation particuliers. Le fait de ne pas inclure les options de service qui ne sont ni nécessaires ni pertinentes pour l’utilisateur visé peut aider à éliminer la redondance et à empêcher l’apparition d’une lassitude face aux options.
Un catalogue de services informatiques est un outil conçu pour aider les utilisateurs à atteindre des objectifs précis. Par conséquent, lors de la création d’un catalogue de services, il est important de d’abord identifier et de décrire ces objectifs. Pour faciliter cette tâche, veuillez examiner les éléments suivants :
Un catalogue de services peut représenter un effort de grande envergure et, dans de nombreux cas, fonctionnera comme une source unique de vérité pour les demandes de service. Il est important de commencer le processus de création du catalogue en recueillant le soutien des principaux décideurs. Il sera ainsi plus facile d’harmoniser les objectifs des projets avec les objectifs d’affaires plus importants et de s’assurer que le catalogue sera soutenu par la direction si des difficultés surviennent.
De plus, à cette étape, il est essentiel de former une équipe provenant de plusieurs secteurs informatiques au sein de l’organisation, de sorte que ceux qui créent le catalogue soient ceux qui comprennent vraiment les différents services et processus.
La prochaine étape essentielle consiste à identifier les utilisateurs qui interagiront avec le catalogue des services informatiques. Qu’il s’agisse de clients ou d’employés, la compréhension de ce qu’ils sont et des services qu’ils utiliseront permet aux organisations de définir et de définir des limites (appelées « habilitations ») en fonction des besoins et des rôles.
De la même façon, les organisations doivent identifier clairement les personnes, les équipes ou les groupes qui seront tenus de répondre à ces demandes.
Pour déterminer quels services seront inclus dans le catalogue de services informatiques, l’entreprise doit dresser un inventaire complet de tous les services informatiques au sein de l’organisation. Cela signifie l’examen de toutes les méthodes de prestation de services existantes pour identifier celles qui sont les plus souvent demandées. Lorsque ces services fréquemment utilisés sont identifiés, ils peuvent également être mis à jour et simplifiés.
Ensuite, les attentes des utilisateurs finaux doivent être bien gérées, comme celles liées aux échéanciers. Enfin, tous les services inclus doivent être classés en fonction de connexions logiques, puis identifiés avec des mots clés ou des termes de recherche pertinents. Cela simplifie non seulement la navigation dans le catalogue de services, mais permet également une interprétation plus facile des paramètres de création de rapport. De plus, pensez à regrouper les services connexes (comme tous ceux liés à l’intégration des employés) afin que les utilisateurs puissent facilement accéder à tous les services pertinents dont ils auront besoin pour effectuer des tâches précises.
Le catalogue des services informatiques doit être informatif et détaillé, mais il ne doit pas non plus rebuter les utilisateurs. Concevoir le catalogue de services en gardant à l’esprit l’esthétique et la convivialité. Affichez dès le départ les détails les plus essentiels, comme les coûts, la disponibilité et la date prévue de l’exécution, et résistez à l’envie d’obliger les utilisateurs à remplir des formulaires trop longs ou détaillés pour demander des services.
La convivialité et la transparence sont deux aspects essentiels à cette étape. Partagez l’information dont l’utilisateur a besoin d’une manière facilement compréhensible. Par exemple, lorsqu’une demande de service a été soumise, concevoir le catalogue de services pour fournir automatiquement le suivi et les mises à jour du statut.
Une fois la conception du catalogue terminée et qu’il est fonctionnel, l’étape suivante consiste à le tester auprès d’utilisateurs réels. Les groupes de discussion constitués d’un échantillon représentatif d’utilisateurs peuvent aider les organisations à évaluer avec précision l’acceptation par les utilisateurs. En même temps, les tests aideront les intervenants à déterminer si le catalogue de services répond aux objectifs d’affaires établis. Recueillir et appliquer les commentaires pour apporter les dernières révisions au catalogue.
Après avoir terminé les retouches de dernière minute, publier le catalogue et le mettre en ligne pour les utilisateurs. S’assurer que les bons liens orientent les utilisateurs vers le catalogue et que les bons canaux de marketing sont utilisés pour maximiser la portée.
Enfin, mesurer continuellement les paramètres importants et faire le suivi du comportement de l’utilisateur. Il sera ainsi plus facile de démontrer la valeur continue du catalogue de services informatiques et d’identifier les problèmes potentiels qui devraient être résolus ou les améliorations qui doivent être apportées. En surveillant continuellement l’utilisation du catalogue de services, les entreprises peuvent garantir que le catalogue de services informatiques demeure une ressource viable et utile pour les années à venir.
Un catalogue de services est une solution populaire pour gérer les demandes des clients et des employés, mais il ne s’agit pas de la seule option disponible. ServiceNow, le chef de file des solutions de gestion des services informatiques et de l’automatisation des flux de travail, offre plusieurs solutions avancées, toutes conçues sur ServiceNow AI Platform primée® :
La Gestion des demandes de ServiceNow est une solution en le libre-service des employés alimentée par l’IA. La gestion des demandes permet aux organisations de résoudre les problèmes courants, de faire le suivi des services par des mises à jour et des avis sur l’état d’avancement et de s’intégrer aux outils que les employés utilisent déjà pour soutenir automatiquement et intelligemment leurs expériences professionnelles.
Le Centre de l’employé, qui distingue ServiceNow des autres fournisseurs de services de gestion des services informatiques, est essentiellement un portail multiservice pour les employés qui s’intègre aux articles du catalogue des services informatiques et au contenu de la base de connaissances pour offrir un libre-service inégalé. Le centre des l’employé est plus qu’un portail; il s’agit d’un moteur avancé permettant de connecter les employés de toute l’entreprise et de leur apporter le soutien dont ils ont besoin pour donner le meilleur d’eux-mêmes.
La Gestion des actifs de ServiceNow est un outil essentiel pour intégrer les aspects physiques, technologiques, contractuels et financiers des actifs informatiques. Et, en plus de donner aux organisations la capacité de gérer et de surveiller les opérations, les services sur le terrain et les infrastructures vitales, la Gestion des actifs propose également des solutions de demande à propos des actifs. Les gestionnaires et les employés ont ainsi un processus simplifié à leur disposition pour les demandes essentielles et offre une transparence complète en matière d’attribution des actifs.
Enfin, le catalogue de services de ServiceNow permet aux organisations de toutes tailles de créer et d’intégrer des catalogues de services informatiques efficaces pour les utilisateurs de toutes sortes. Géré au moyen d’un portail de demandes centralisé et soutenu par des robots conversationnels et des agents virtuels intelligents, le catalogue de services dispose de toutes les ressources et de l’orientation dont l’entreprise a besoin pour créer la base de données interactive parfaite de services.
Allez plus loin que jamais en matière de demandes de service, avec ServiceNow.