Favoriser l’amélioration continue et l’innovation

AEMO (Australian Energy Market Operator) est un opérateur indépendant qui gère des systèmes et des réseaux d’énergie en Australie, ainsi qu’un planificateur de systèmes. Son objectif est de s’assurer que tous les Australiens ont accès à une énergie sûre et fiable.

Dans le cadre de sa stratégie de transformation digitale, AEMO participe au programme Revolution qui vise, dans un délai de trois ans, à stimuler l’efficacité et l’innovation dans toute l’entreprise. En mettant l’accent sur l’engagement client, AEMO a choisi ServiceNow pour fournir une plateforme d’entreprise qui s’aligne sur son plan d’action stratégique afin d’améliorer la productivité pour les services IT, mais aussi pour les processus d’entreprise, les personnes et la culture.

AEMO utilisait jusqu’alors deux outils de gestion des services IT hérités, tandis que les processus plus complexes (tels que l’intégration et la séparation) étaient gérés dans des feuilles de calcul. Il n’existait pas de source unique d’informations pour suivre l’activité et les performances des services.

Grâce à l’automatisation de plus de 100 workflows proposée par ServiceNow, AEMO dispose désormais d’une seule plateforme de gestion des services d’entreprise permettant aux employés et aux clients de se connecter et d’interagir avec l’entreprise.

Améliorer l’efficacité et la transparence des opérations et des services

Grâce à l’intégration de Gestion des services IT (ITSM) de ServiceNow avec les solutions de gestion des identités et Microsoft Active Directory, les employés peuvent facilement soumettre et suivre des demandes pour une vaste gamme de services : IT, approvisionnement, services sur le lieu de travail et gestion des installations, le tout via une seule plateforme. Ces automatisations ont considérablement réduit la complexité de la gestion des requêtes et ont contribué à une augmentation de 20 % de l’utilisation du libre-service au cours des deux dernières années.

Grâce à l’amélioration continue de la plateforme ServiceNow, AEMO a réduit de 30 % le délai moyen de résolution. Cela s’est traduit par une amélioration de la productivité et de la satisfaction des employés dans toute l’entreprise. AEMO prévoit une réduction de 30 % des contacts avec le centre de services dans les mois à venir.

En tant qu’opérateur du marché de l’énergie, AEMO doit assurer la disponibilité du service pour ses clients et collaborateurs dans toute l’Australie. L’entreprise affine actuellement son utilisation de la solution Gestion des opérations IT (ITOM) de ServiceNow dans le cadre de la préparation aux alertes proactives sur les incidents et à la gestion des événements.

Cela permettra à AEMO d’être plus proactif dans l’analyse de son infrastructure IT et la prévention des pannes de service. Le fait de disposer de ServiceNow ITSM et de ServiceNow ITOM sur la même plateforme aide également l’équipe IT d’AEMO à générer des rapports plus précis, mais aussi à améliorer les opérations et les services.

Gagner du temps grâce à l’automatisation

Les clients d’AEMO sont les acteurs du marché qui distribuent l’énergie aux consommateurs en Australie. AEMO crée actuellement un portail de gestion du service client afin d’améliorer son expérience au sein de ServiceNow.

AEMO dispose également d’un panel de fournisseurs privilégiés et de partenaires stratégiques pour fournir des services de projet améliorés. À l’aide de la solution Moteur de développement d’application de ServiceNow, AEMO a créé une application low-code/no-code spécialement conçue pour la gestion de la demande fournisseur.

Grâce au workflow automatisé du Moteur de développement d’application de ServiceNow, AEMO peut s’assurer que chaque fournisseur ou partenaire utilise le même processus et réduit les erreurs ou les étapes manquées. Ce n’est pas tout : les délais de traitement globaux sont également considérablement réduits (des demandes d’augmentation jusqu’au premier jour de travail d’un consultant), car AEMO n’a plus besoin d’envoyer et recevoir un nombre incalculable d’e-mails ou de demander un cahier des charges.

Les nouveaux processus intégrés à l’application ont permis de supprimer les points de contact du processus d’augmentation pour deux unités business. L’application offre également aux membres de l’équipe une visibilité sur les mesures clés en termes de réactivité et de performance des fournisseurs. Elle permet également de négocier des grilles tarifaires compétitives et des remises sur volume avec des partenaires stratégiques, tout en consolidant les KPI ainsi que les termes et conditions.

Avec les précédents processus basés sur des feuilles de calcul, il était difficile pour les équipes d’AEMO de rester au fait des activités à risque et de prendre des décisions efficaces. Dans le cadre du programme Revolution, AEMO cherche également à mettre en œuvre la solution Integrated Risk Management de ServiceNow afin de fournir une source unique et fiable pour gérer et contrôler les risques et les pratiques d’audit.

Au cours des prochains mois, AEMO cherchera également à améliorer et à développer en permanence les options de la plateforme ServiceNow. Il s’agit notamment de :

·       Possibilité de créer et de gérer des groupes automatiquement

·       Plus d’options dans les formulaires de catalogue en libre-service

·       Portail de services actualisé

·       Espace de travail pour l’exploitation des services offrant une « expérience de visite »

·       Présentation de ServiceNow Automated Testing Framework à AEMO

Ces améliorations aideront à aligner les priorités d’AEMO afin de booster l’efficacité et la productivité dans toute l’entreprise, mais également de faire passer l’expérience client au niveau supérieur.