Divertir et inspirer un public international
Partout dans le monde, 24 heures sur 24, des millions de personnes sont diverties, informées, mises au défi, stimulées et inspirées par le contenu créé et diffusé par le groupe Bertelsmann.
La grande diversité des activités mondiales de Bertelsmann est soutenue par son unité Global Business Services (GBS), une équipe de 380 personnes située en Allemagne, aux États-Unis et au Royaume-Uni.
GBS propose une gamme de services professionnels organisés de manière centralisée, conçus pour répondre aux besoins uniques de plus de 360 sociétés du groupe dans plus de 25 pays, de tous les groupes et divisions de solutions de Bertelsmann. Cette unité s’attache à combiner des conseils professionnels de haute qualité et une prestation de services ponctuelle avec des systèmes et des processus stables, sécurisés et pérennes. Cependant, historiquement, les demandes de communication et de service entre GBS et ses clients reposaient principalement sur les e-mails.
Pour compliquer davantage le défi de Bertelsmann, ses systèmes de gestion digitale arrivaient en fin de vie et son environnement existant ne pouvait pas fournir toutes les fonctionnalités requises par Bertelsmann et GBS.
Carsten Waschkowitz et Christian Eigen, Managing Directors de GBS, ont vu une occasion de repenser l’organisation et la prestation des services grâce à la plateforme d’IA de ServiceNow pour la transformation de l’activité.
« Nous voulions transformer notre façon de travailler et rendre l’expérience client aussi simple et efficace que possible, pas seulement mettre à niveau notre technologie et passer au cloud avec la solution existante », explique Carsten Waschkowitz. « Grâce à ServiceNow, nous avons pu éliminer les communications par e-mail et créer un point d’entrée unique et sécurisé pour tous nos clients lorsqu’ils sollicitent nos services. »
Les options low-code, no-code de ServiceNow ont constitué un avantage supplémentaire, car elles ont offert à GBS la flexibilité et l’indépendance nécessaires pour développer ses propres niveaux de compétences internes, éliminant ainsi sa dépendance vis-à-vis de partenaires externes.
« Nous pouvons créer notre propre feuille de route, nous adapter rapidement et nous intégrer à des plateformes essentielles telles que notre système ERP SAP. Grâce à ServiceNow, nous pouvons continuellement améliorer et développer notre portefeuille de services, tout en réduisant le coût total de possession », explique Christian Eigen.
L’automatisation améliore la vitesse, la fiabilité et la précision
Dans le monde entier, les demandeurs de services du groupe Bertelsmann utilisent désormais Gestion du service client (CSM) de ServiceNow. Grâce à un portail sur mesure et facile à utiliser, les utilisateurs ont accès à un catalogue de services spécialement conçu pour répondre à leurs besoins. La collecte d’informations est rationalisée, tandis que les intégrations stables et sécurisées grâce à Automation Engine de ServiceNow permettent aux données existantes d’être importées automatiquement et en toute sécurité à partir d’autres systèmes, ce qui permet de gagner du temps, d’éliminer les erreurs et d’améliorer la précision.
« Toutes les demandes étant désormais capturées dans la plateforme ServiceNow, la vie du personnel et des responsables de GBS est beaucoup plus facile ! Ils peuvent désormais allouer et gérer plus rapidement et plus efficacement les tâches de leurs comptables et autres fournisseurs de services », ajoute Carsten Waschkowitz.
Tout le monde utilise le même système et accède aux mêmes données sécurisées basées sur le cloud, disponibles en plusieurs langues. Par conséquent, la communication et le travail d’équipe sont améliorés, à la fois au sein de GBS et avec les clients, ce qui permet d’accélérer les résultats.
« Pour assurer la cohérence des services financiers, il faut que de nombreuses équipes travaillent ensemble rapidement et efficacement », explique Christian Eigen. « L’utilisation d’une seule plateforme, d’un seul modèle de données et d’une seule architecture implique que les collaborateurs aient confiance en une source unique et fiable. Ils passent moins de temps à saisir des données et plus de temps à utiliser leur expertise précieuse au profit de GBS et de nos clients. »
Le passage à une seule plateforme permet également de réduire les coûts de gestion et de maintenance, par rapport à plusieurs systèmes nécessitant chacun une expertise technique et une gestion des contrats distinctes. Carsten Waschkowitz et Christian Eigen prévoient d’atteindre un objectif global de réduction des coûts et d’optimisation des efficiences d’au moins 5 % d’une année sur l’autre.
« Les retours de nos clients internes sont très positifs », indique Dominik Mitschke, Senior Director Business Process Services chez Bertelsmann GBS. « Ce n’est qu’un début, mais dans un seul domaine de processus GBS, notre activité de gestion des données de référence, ServiceNow nous aide à réaliser d’importants gains d’efficience, aux alentours de 200 000 euros par an. »
Gain de temps et réduction des coûts
L’une des façons de réaliser ces économies sur les données de référence est d’utiliser les intégrations ServiceNow avec d’autres systèmes d’entreprise pour accéder aux données essentielles. Désormais, par exemple, lorsqu’un demandeur doit modifier les informations d’un fournisseur ou d’un partenaire commercial ou créer un nouveau profil, de nombreux champs des formulaires digitaux peuvent être remplis automatiquement. Les contrôles d’identité des fournisseurs et des partenaires commerciaux sont désormais automatisés, et la saisie automatique des champs permet d’obtenir des données plus précises.
Le petit gain de temps de quelques minutes par interaction, multiplié par des milliers de fois, permet de réaliser des économies substantielles en termes de temps et de ressources. L’expérience utilisateur est améliorée, le statut de la demande peut être suivi et les équipes du groupe ont plus de temps pour se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.
Suivi précis des actifs
L’automatisation de ServiceNow apporte une valeur ajoutée importante dans un autre domaine : le maintien d’un inventaire précis des actifs, qui est une tâche essentielle. Cela englobe tous les actifs : équipements de bureau, matériels et logiciels essentiels, et bâtiments eux-mêmes.
Compte tenu de l’importance de la portée et de l’envergure opérationnelles de Bertelsmann, le bilan du groupe enregistre constamment des mouvements de milliers d’actifs. Auparavant, le processus de mise au rebut des actifs impliquait une tâche très chronophage : supprimer manuellement des lignes de données dans des feuilles de calcul Excel. Ce processus était inefficace et source d’erreur humaine. Comme les données sont désormais capturées dans ServiceNow, cet exercice essentiel est entièrement automatisé et peut être effectué en quelques secondes. Les gestionnaires d’actifs gagnent ainsi un temps considérable et les registres de l’entreprise sont toujours précis.
L’intelligence intégrée améliore l’expérience utilisateur
Le déploiement du composant Gestion des services IT de CSM est la prochaine étape à l’ordre du jour, pour permettre aux clients d’accéder au même portail pour leurs besoins d’assistance informatique en matière de gestion des incidents. L’ajout de Recherche IA et d’Agent virtuel améliorera encore davantage l’expérience utilisateur, en connectant les demandeurs aux services dont ils ont besoin, plus rapidement et plus efficacement.
« Les technologies de pointe comme ServiceNow nous permettent de proposer des services de qualité à des prix compétitifs et transparents, ce que recherchent nos clients. Cela nous positionne comme le fournisseur de leur choix, avec la plateforme et les outils permettant de développer des services et d’en ajouter de nouveaux qui répondent à leurs besoins et leur facilitent la vie », conclut Christian Eigen.