L’aéroport de Copenhague crée un portail de services pour accélérer sa transformation digitale

L’efficacité au cœur d’une plaque tournante régionale stratégique
L’aéroport de Copenhague est le principal aéroport international du Danemark et l’un des points de transit les plus fréquentés de Scandinavie. En 2019, il a accueilli plus de 30 millions de passagers. Il a également remporté le titre d’aéroport le plus efficace d’Europe 14 fois ces 16 dernières années. L’aéroport emploie environ 2 000 personnes, mais il y a au total plus de 20 000 employés en comptant son réseau de prestataires de services.

Un écosystème digital de prestataires de services
Schématiquement, l’aéroport consiste en une série de connexions. Pour rester efficace, il doit poursuivre la rationalisation de ses processus opérationnels, tels que le suivi des bagages, les contrôles de sécurité ou la gestion des files d’attente. La digitalisation devrait transformer cet écosystème interconnecté, mais pour cela, l’aéroport doit repenser son service aux passagers et faire évoluer sa culture. Plutôt que de s’appuyer sur le papier et de réagir aux événements, il doit passer au libre-service et au digital.

Accès sécurisé pour 22 000 utilisateurs
ServiceNow IT Service Management centralise les services destinés aux 20 000 usagers de l’aéroport. Lancé en 2017, le portail est passé de 20 formulaires de demande et 200 articles de base de connaissance à 300 formulaires et plus de 1 400 articles. Le portail est accessible en toute sécurité via une page Web pour toute personne possédant un badge de l’aéroport de Copenhague. Une équipe dédiée travaille avec l’entreprise et BusinessNow, le partenaire local de ServiceNow, pour trouver, concevoir et lancer de nouveaux services.

Toutes les demandes de service regroupées au même endroit
L’implication transforme les attentes en termes de service d’un bout à l’autre de l’aéroport. Les utilisateurs ont à leur disposition toute une gamme d’options, que ce soit pour commander un nouveau matériel, signaler un problème ou demander l’ouverture d’un accès pour de nouveaux employés. Les tâches sont de plus en plus automatisées, les données sont tracées pour réaliser des audits d’usage, dégager des tendances et renforcer la sécurité. Au lieu d’avoir plusieurs points de contact et différents processus, tous les services sont regroupés au même endroit, avec la possibilité d’ajouter de nouvelles fonctionnalités.

Vers plus de simplification
La consolidation contribue aussi à la conformité. Avec une gestion des données plus sûre, l’aéroport vise la certification ISO27001 (sécurité de l’information) pour fin 2021. Copenhague a mis à profit la baisse d’activité des voyages internationaux pour peaufiner l’expérience utilisateur et traquer les derniers processus de service à digitaliser.

Le projet a été mené à bien avec l’aide de l’expert Nicholai Christensen, ancien responsable des services IT de l’aéroport de Copenhague.