L’empathie comme avantage concurrentiel

TP est une multinationale de services d’entreprise digitaux de grande envergure. Elle compte des centaines de milliers de collaborateurs répartis dans près de 100 pays et parlant plus de 300 langues et dialectes. En un an, les collaborateurs ont suivi plus de 56 millions d’heures de formation. Compte tenu de ces chiffres, il est d’autant plus impressionnant que, depuis trois ans, TP se classe dans le top cinq du classement « Great Places to Work ».

La clé ? L’empathie humaine. « Notre but est de satisfaire les clients », explique Greg Vise, Global Senior VP of IT Digital Transformation chez TP.

Une touche humaine dans un monde axé sur la technologie

En tant qu’entreprise qui s’efforce d’offrir des expériences positives à ses clients, TP accorde une grande importance aux interactions humaines. Pour avoir un véritable effet, les initiatives technologiques doivent être centrées sur une expérience humaine.

« Nous sommes fiers d’être axés sur les humains et sur la technologie », déclare M. Vise. « Depuis des années, nous utilisons la technologie pour réduire le temps nécessaire pour assister chaque client et lui fournir les services dont il a besoin, mais avec une touche humaine. »

Il n’est pas surprenant qu’une entreprise aussi innovante ait été parmi les premières à adopter l’IA. Ce qui différencie TP, c’est qu’elle ne considère par l’IA comme un outil de suivi de la productivité, mais comme un instrument favorisant l’empathie humaine.

Avec près d’un demi-million de collaborateurs au service de clients dans 170 pays, il serait facile de perdre de vue cette idée. « Des millions d’interactions chaque mois se résument à un simple moment humain », souligne Dev Mudaliar, Group Chief Information Officer. 

Créer une norme mondiale, en respectant les différences locales

TP a dû faire face à des défis concrets. L’entreprise a notamment dû déterminer comment gérer la complexité des différents modèles d’assistance régionaux, des langues et des technologies dans le cadre de son centre de services IT mondial, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour les collaborateurs. À l’échelle mondiale, elle utilisait six plateformes pour la création de tickets IT, ce qui rendait difficile la mise en place d’une automatisation cohérente et l’orchestration des services IT.

« En résumé, nous voulions que notre plateforme de gestion des services d’entreprise soit au cœur de nos activités », explique M. Vise. « Nous avions besoin d’une solution capable de fonctionner dans plusieurs pays et dans plusieurs langues, et cette solution était la plateforme ServiceNow. »

La plateforme nous a fourni une base solide sur laquelle l’équipe du centre de services IT a pu développer ses options d’IA et intégrer pleinement l’IA à ses performances, en automatisant les processus de routine et en supprimant les tâches manuelles. Cette base solide comprenait Gestion du service client (CSM), Gestion des services IT (ITSM) et Gestion des opérations IT (ITOM), ce qui a permis à TP d’unifier les processus de son centre de services IT et d’offrir à ses employés des informations consolidées en temps réel.

Dans le cadre de la plateforme IA de ServiceNow, TP utilise Exploration de processus pour analyser les flux de processus IT. TP utilise les connecteurs du graphe de services de Visibilité et Découverte ITOM, qui permettent à l’équipe de Greg de se connecter à des applications tierces, favorisant ainsi une approche omni-channel.

Favoriser la connexion humaine grâce à l’IA

Encouragée par les résultats remarquables obtenus par l’équipe en seulement un an avec Exploration de processus, TP a vu dans les options d’IA de ServiceNow une nouvelle opportunité d’approfondir ses efforts d’automatisation.

TP estime que l’IA permet à ses collaborateurs de faire preuve de plus d’empathie, ce qui est l’une des raisons pour lesquelles l’entreprise a donné la priorité à la productivité de ses experts du centre de services IT. Il s’agissait de cibler les tâches les plus courantes et les plus chronophages, notamment le résumé des incidents et des chats pour les experts du Centre de services, afin qu’ils n’aient pas à parcourir des pages d’historique à chaque fois qu’ils recevaient une nouvelle tâche. Grâce au temps gagné sur la résolution de 300 000 incidents et demandes IT par les experts TP chaque mois, ces derniers, qui assistent directement les clients, peuvent consacrer plus de temps à l’amélioration du service client. Par ailleurs, le fait de gagner ne serait-ce que quelques minutes sur chaque tâche entraîne également d’importantes économies.

« Auparavant, une demande de matériel nécessitait de nombreux e-mails, des tâches de suivi, des pièces jointes, voire des traductions », explique M. Vise. « Désormais, tout se passe en temps réel grâce à l’interface avec le portail de Centre des employés de ServiceNow, WhatsApp, MS Teams ou d’autres applications mobiles. Les résultats sont vraiment impressionnants, ils ont permis de rapprocher nos collaborateurs.

Véritable assistance de l’IA

Grâce aux options d’IA de ServiceNow, les experts du centre de services IT de TP peuvent générer automatiquement des notes de fermeture/résolution qui, en temps normal, devraient être saisies manuellement. Désormais, ils n’ont plus qu’à vérifier leur exactitude au lieu de les saisir à chaque fois. Intégrés à la plateforme d’IA de ServiceNow, les outils et les options d’IA s’avèrent intuitifs pour les experts du Centre de services. Il n’a pas fallu longtemps pour que TP commence à voir des résultats. 

« En tirant parti de la synthèse des incidents, nous pouvons informer rapidement les personnes concernées et procéder sans tarder à l’analyse des causes premières et à la synthèse des incidents. Ces deux cas d’utilisation étaient vraiment importants pour nous. »

Moins de tâches, un code plus performant, des réponses plus rapides

Dans le cadre du traitement de la gestion des incidents majeurs, l’entreprise constate des gains de temps de l’ordre de 15 à 25 minutes par jour. Elle peut ainsi se concentrer sur la restauration des services, ce qui permet à ses experts en contact avec les clients d’offrir un meilleur service client plus rapidement.

La capacité des équipes techniques à développer du code a également été améliorée : « Grâce à Now Assist pour les créateurs, les développeurs sont en mesure d’écrire plus rapidement du code de meilleure qualité pour les incidents majeurs et les tâches quotidiennes, ce qui nous permet d’accélérer le délai de rentabilité », déclare M. Vise. « Ils peuvent désormais lancer des applications beaucoup plus rapidement. »

Dans Centre des employés, l’IA apporte des réponses plus précises aux demandes du personnel, transformant ainsi les taux de résolution du centre de services IT. En confiant les questions des collaborateurs à des agents virtuels optimisés par l’IA, TP a réussi à doubler son taux de réorientation des tickets. Avant l’IA, les collaborateurs de TP devaient parcourir une multitude d’éléments de catalogues et d’articles de la base de connaissances. Grâce aux questions-réponses dans Recherche IA, les utilisateurs obtiennent rapidement de vraies réponses.

Les prochaines étapes du parcours IA

Encouragée par les premiers résultats de la plateforme d’IA de ServiceNow, TP a ensuite déployé Intelligence prédictive pour automatiser le remplissage des formulaires et a identifié plus de 20 cas d’utilisation pour exploiter davantage l’IA générative. L’entreprise étudie également la manière dont l’IA pourrait soutenir la gestion des changements, avec des invites créatives et une documentation cohérente. L’utilisation de l’IA générative prépare le terrain pour l’adoption future d’agents IA, qui travailleront avec le personnel qualifié du centre de services IT interne de TP afin d’accroître l’efficience et d’améliorer la qualité.

« Nous avons constaté un effet domino dans toute l’entreprise », précise M. Vise. Et il existe de nombreux nouveaux cas d’utilisation qui suscitent l’enthousiasme : « L’avantage de la plateforme d’IA de ServiceNow, c’est que nous pouvons réunir toutes ces nouvelles idées en une seule expérience utilisateur avec notre approche omni-channel autour du portail de Centre des employés, de MS Teams, de WhatsApp et des applications mobiles ».

Le partenariat idéal pour l’avenir

Selon M. Mudaliar, « le plus grand avantage de la plateforme est qu’elle simplifie les choses, nous mettons donc l’IA au service de tout le monde ». Et les résultats sont là. La plateforme d’IA de ServiceNow pour la transformation de l’activité a eu un effet remarquable chez TP. La capacité de l’entreprise à automatiser son centre de services IT pour les collaborateurs a augmenté de 38 %, le taux de réorientation des tickets s’est amélioré de 10 % grâce à Agent virtuel optimisé par l’IA, et les scores CSAT auprès des utilisateurs finaux ont augmenté de 8 % rien qu’au cours des premiers mois.

M. Vise résume l’ensemble de l’expérience et l’enthousiasme suscité par l’introduction de l’IA dans tous les aspects de l’entreprise : « Nous avons rassemblé nos systèmes et les avons simplifiés d’un point de vue IT. Au lieu d’avoir des collaborateurs IT répartis dans le monde entier, avec différentes langues dans différents systèmes, nous fonctionnons comme une seule organisation IT mondiale ».

Mais M. Vise est conscient qu’une grande partie de cette réussite est due à la relation de l’entreprise avec ServiceNow. « Entretenir une relation de confiance avec votre partenaire est de la plus haute importance. Nous faisons pleinement confiance à ServiceNow pour nous aider à atteindre nos objectifs, tout en plaçant l’expérience de nos clients au cœur de notre travail. »