Bien que les itérations les plus récentes de l’IA générative soient relativement nouvelles, de nombreux travaux ont déjà été menés pour définir une utilisation éthique de l’IA. La Maison-Blanche, par exemple, a élaboré en 2022 un plan pour une charte des droits de l’IA. Ses principes servent de guide pour garantir une utilisation éthique de l’IA, notamment :

• Systèmes sûrs et efficaces : les systèmes d’IA doivent être conçus avec la contribution d’experts variés afin d’assurer leur sécurité, leur efficacité et de limiter les risques ou les dommages.
• Protections contre la discrimination algorithmique : les systèmes automatisés doivent être conçus pour éviter toute forme de discrimination ou de traitement injuste.
• Confidentialité des données : les outils doivent être dotés de protections intégrées contre les pratiques abusives en matière de données, et les utilisateurs doivent pouvoir contrôler la façon dont les entreprises utilisent leurs données personnelles.
• Information et explications : l’utilisation d’un système automatisé doit être clairement communiquée aux utilisateurs, en indiquant de manière exhaustive comment et pourquoi cela les concerne.
• Alternatives humaines, considération et recours : les utilisateurs doivent avoir la possibilité de contacter un humain pour les aider.

Suivre ce plan est non seulement la meilleure pratique éthique, mais aussi le meilleur moyen de garantir la confiance et la fidélité des clients.

Les responsables de l’expérience client indiquent que l’IA et l’IA générative sont les deux principaux moteurs de création de valeur business, mesurée à l’aide de différents KPI. On observe notamment des réductions significatives des coûts, des délais de résolution, de l’effort client et du volume de tickets. Selon les données du rapport de ServiceNow sur les tendances en matière d’expérience client, le domaine où les leaders perçoivent l’IA comme apportant le plus de valeur business est la réduction des coûts, 28 % des responsables CX déclarant que l’IA a permis d’économiser sur les coûts, et 26 % indiquant la même chose pour la GenAI.

Notre récent rapport Impact AI: The State of AI in Banking a interrogé 1 125 leaders IT du secteur bancaire dans 12 pays, et révèle qu’un petit groupe de « pionniers » s’appuie sur l’IA pour renforcer la confiance des clients et offrir une expérience plus positive. Ces pionniers ont eu une influence sur presque tous les KPI, allant de la réduction des coûts à l’augmentation des revenus et de la productivité.

Cependant, ces avantages peuvent être compromis par une utilisation contraire à l’éthique de l’IA ou par une IA offrant une mauvaise expérience client. Il est donc important de l’utiliser correctement.

Efficience avec l’IA

Il n’est pas surprenant que l’augmentation de l’efficience figure parmi les principaux avantages de l’IA. L’IA peut transformer les workflows quotidiens et la productivité de l’équipe d’assistance en automatisant les tâches répétitives, en suivant et en analysant les données plus rapidement et en permettant aux employés de se concentrer sur la résolution des problèmes des clients plutôt que sur les tâches banales.

L’IA peut également booster l’efficience de l’expérience client. Les équipes peuvent utiliser l’analyse prédictive pour mieux anticiper les besoins des clients. Lorsqu’une intervention humaine n’est pas nécessaire, les agents IA peuvent prendre le relais. Ces « agents » sont des systèmes autonomes capables de gérer les interactions avec le service client et de résoudre les problèmes, offrant ainsi aux clients une solution rapide avec un temps d’attente limité, tout en libérant les humains pour des tâches plus importantes.

Empathie avec l’IA

L’IA peut renforcer l’empathie en fournissant une analyse des sentiments et en vous permettant d’utiliser des chatbots formés à l’intelligence émotionnelle. Cela offre aux clients une expérience véritablement humaine, plutôt que de les laisser se sentir traités par un simple robot.

Les agents IA peuvent favoriser une expérience client empathique en gérant de manière autonome les tickets courants, en accélérant la résolution des problèmes et en laissant les humains se concentrer sur les initiatives stratégiques. Les clients bénéficient d’interactions personnelles de qualité avec les agents et repartent avec le sentiment d’être soutenus, éléments essentiels d’un excellent service client.

Bien que la plupart des clients préfèrent une expérience plus rapide et plus efficace, l’IA n’est pas sans risques (dont beaucoup peuvent également poser des défis lors de son adoption). Les principales préoccupations des clients concernent la qualité et les efforts requis plutôt que les questions attendues en matière de confidentialité et de sécurité.

D’après le rapport de ServiceNow sur les tendances en matière d’expérience client, les principales préoccupations des clients sont les suivantes :

• Difficulté pour les outils d’IA ou les chatbots à comprendre les besoins clients nuancés (60 % des clients)
• Aptitude limitée à gérer des tickets complexes ou nuancés (57 %)
• Manque de contact humain (56 %)
• Risque plus élevé d’erreurs (54 %)
• Problèmes de confidentialité et de sécurité des données (36 %)
• Remplacement des agents du service client (36 %)

En fin de compte, les entreprises peuvent répondre à certaines de ces préoccupations en mettant l’accent sur l’éthique de l’IA en entreprise.

L’IA peut être sujette à des biais et à de la discrimination, il est donc essentiel que les entreprises prennent des mesures pour les atténuer et garantir une expérience client positive. Élaborez une politique d’IA axée sur l’éthique qui garantit l’intégration de diverses perspectives, ainsi que des directives claires pour un développement équitable, l’utilisation des données et les décisions guidées par l’IA.

Tirer parti d’une variété de perspectives diverses dans les données utilisées pour entraîner l’outil IA permet de réduire les biais et de garantir que les décisions guidées par l’IA ne sont pas fondées sur la discrimination. En plus de ces ensembles de données, la constitution d’équipes de développement diversifiées est utile afin que plusieurs points de vue soient pris en compte. Assurez-vous qu’il existe une méthodologie pour tester l’outil afin de détecter les biais et itérer pour l’améliorer.

Lors de l’utilisation de l’IA pour des tâches orientées client, il est important de prendre en compte les implications éthiques liées à la confidentialité et à la sécurité des données. La meilleure façon de garantir une sécurité et une confidentialité solides est de réduire la collecte de données, en ne recueillant que celles strictement nécessaires à l’outil d’IA. De plus, vous pouvez protéger davantage la vie privée des utilisateurs en anonymisant autant de données que possible (en encodant ou en supprimant les informations personnellement identifiables).

Concentrez-vous sur ces préoccupations lors de la définition des directives initiales en matière d’IA, et gardez-les à l’esprit lorsque vous auditez et affinez les systèmes. Il est également utile d’inclure de manière transparente vos politiques de confidentialité et de sécurité dans toute information destinée aux clients : cela renforce leur confiance tout en garantissant votre conformité aux exigences réglementaires.

L’IA s’est rapidement intégrée dans la plupart des environnements de travail, souvent presque du jour au lendemain. Cependant, pour en assurer une utilisation véritablement éthique, une planification et une préparation sont nécessaires. De l’établissement de directives d’entreprise sur l’IA au partage transparent d’informations avec les employés et les clients, voici sept conseils pour éviter les problèmes éthiques liés à l’IA.

1. Établissez des directives sur l’utilisation éthique de l’IA

La première étape pour adopter une stratégie d’IA éthique consiste à créer des directives et des politiques concernant l’utilisation de l’IA.

Définissez ce qui constitue une utilisation acceptable de l’IA et ce que vous attendez de vos employés, en particulier lorsqu’ils traitent des données client. Élaborez des directives pour les exemples suivants d’éthique de l’IA sur votre lieu de travail :

• Mettez en place les bonnes pratiques pour garantir la confidentialité des clients.
• Déterminez ce que les employés peuvent et ne peuvent pas faire avec les données client.
• Veillez à ce que vos clients soient informés, alignés et en accord avec vos politiques d’IA.

2. Formez vos employés à vos politiques internes en matière d’IA

Avant de déployer l’IA auprès de tous les employés et clients, assurez-vous de bien former votre équipe aux politiques internes en matière d’IA. Sans une compréhension claire des besoins et des attentes, les employés risquent d’utiliser l’IA d’une manière qui ne respecte pas les normes éthiques de l’entreprise.

Les dirigeants doivent organiser régulièrement des formations sur l’éthique de l’IA, ainsi que sur la sécurité et la confidentialité des données. De plus, dans le cadre des programmes réguliers de formation et de développement des employés, ceux-ci doivent suivre une formation sur l’utilisation des outils d’IA dans leurs rôles respectifs.

3. Envisagez de recruter un référent interne pour l’IA

L’IA inaugure une véritable renaissance humaine en transformant la façon dont les gens travaillent, mais il est également important de réfléchir à la manière dont les humains peuvent tirer parti de l’IA. Cela se traduit idéalement par la création d’un poste de référent interne pour l’IA. Les entreprises doivent confier à cette personne la responsabilité de l’utilisation de l’IA par l’entreprise, en supervisant la conformité, les bonnes pratiques et, surtout, l’éthique de l’IA.

L’entreprise peut garantir des pratiques d’IA plus cohérentes dans toutes ses activités en recrutant une personne dotée d’une expertise spécialisée. Cette personne peut également faire le lien entre les équipes techniques et business, assurant ainsi leur adéquation.

4. Assurez la transparence et recueillez les commentaires

Faites preuve de transparence avec les employés sur les modalités et les périodes d’utilisation de l’IA. Plus les entreprises seront transparentes avec leurs employés, plus ceux-ci seront fidèles et impliqués. Veillez à ce que tous les employés comprennent l’utilisation de l’IA dans leur rôle et soyez clair également sur les considérations éthiques.

Recueillez ensuite les commentaires et ajustez les pratiques pour les optimiser. Menez des enquêtes auprès des employés ou encouragez-les à donner leur avis directement lors de réunions ou de groupes de discussion. Au fil du temps, adaptez les pratiques d’IA si nécessaire en fonction de ces commentaires.

5. Mettez à la disposition des clients les informations sur l’utilisation de l’IA

L’IA peut constituer un élément clé de la stratégie d’expérience client d’une entreprise, mais il est important de faire preuve de transparence sur son utilisation pour préserver la confiance des clients. En fournissant dès le départ des informations sur la manière dont les clients peuvent interagir avec l’IA, les entreprises renforcent leur confiance et rendent l’expérience avec l’IA plus positive.

Pour les entreprises, l’une des bonnes pratiques consiste à publier leurs politiques d’IA en ligne et publiquement. Ces politiques peuvent préciser comment vous utilisez les données des clients, à quels moments ceux-ci peuvent être amenés à rencontrer l’IA dans vos processus, ainsi que les résultats attendus. Il peut également être utile d’expliquer comment un client peut choisir de ne pas utiliser l’IA et, à la place, interagir avec un humain.

6. Testez votre technologie pour détecter les biais

Réaliser régulièrement des tests de biais réduit la probabilité que vos outils s’appuient sur des informations partiales.

Pour effectuer ces tests dans la durée, procédez à des audits réguliers de tous les outils d’IA. Si vous découvrez des éléments préoccupants, apportez des ajustements continus jusqu’à ce que l’outil offre de meilleures performances. Utilisez des ensembles de données variés afin de garantir que les outils représentent correctement toutes les catégories démographiques, sans résultats inexacts ou discriminatoires.

7. Réexaminez et réentraînez régulièrement la technologie IA

L’IA n’est pas statique, et vos politiques comme vos outils ne devraient pas l’être non plus. Les leaders utilisent les plateformes IA de différentes façons, mais il est essentiel que, quel que soit le choix, tout soit bien documenté et géré dans le temps. Un suivi constant et des mises à jour régulières de vos systèmes d’IA permettent d’éviter des problèmes éthiques.

Pour ce faire, définissez une fréquence de révisions périodiques de vos outils et soyez prêt à les réentraîner afin d’améliorer leur précision et leurs performances. Il est également utile d’adapter les politiques de l’entreprise à mesure que les technologies d’IA progressent et évoluent.

Comprendre l’éthique de l’IA dans l’expérience client est la première étape pour utiliser l’IA afin de transformer la gestion du service client de votre entreprise.

Prêt à vous lancer avec une démo de la ServiceNow AI Platform et à découvrir comment intégrer une IA éthique au sein de votre équipe CX ? Contactez-nous dès aujourd’hui.

Voici quelques-unes des questions les plus fréquemment posées sur l’éthique de l’IA dans l’expérience client

Comment les entreprises peuvent-elles améliorer et maintenir l’éthique dans la CX ?

L’IA offre plusieurs moyens d’affiner votre stratégie d’expérience client en augmentant la productivité et l’efficience, mais il est important d’utiliser ces outils de manière éthique. Commencez par établir des directives pour utiliser l’IA de manière éthique. Assurez-vous que tous les employés connaissent et sont formés à ces politiques et que vous recueillez régulièrement leurs commentaires. Il peut être utile de recruter un référent IA pour superviser les systèmes et les politiques. Veillez à ce que les clients comprennent comment ils peuvent interagir avec l’IA et comment leur vie privée est protégée. N’oubliez pas de tester vos systèmes pour détecter les biais, de les auditer et de les réentraîner régulièrement.

Comment l’IA contribue-t-elle à améliorer l’expérience client ?

Grâce à l’IA, il n’a jamais été aussi simple de fournir un service client de qualité. En prenant en charge une partie des tâches manuelles et répétitives, les outils d’IA permettent aux agents du service client de se concentrer sur des demandes plus complexes et importantes. De plus, l’IA peut souvent proposer une solution directement au client, ce qui réduit considérablement les délais de résolution et d’attente.

Quels exemples illustrent l’amélioration de l’expérience client grâce à l’IA ?

L’IA peut améliorer l’expérience client de plusieurs façons, notamment en réduisant les délais de résolution et les coûts tout en augmentant la satisfaction client. Les agents IA peuvent évaluer les données client pour fournir des recommandations personnalisées et proposer une assistance 24 h/24 et 7 j/7. L’IA peut également effectuer une analyse des sentiments pour détecter les émotions des clients, ce qui permet aux agents de mieux résoudre les problèmes. Elle automatise également les tâches manuelles et répétitives. Ces améliorations contribuent à optimiser l’expérience client tout en facilitant les workflows quotidiens pour les agents.