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Workforce Optimization

Formez des équipes de service ultra-performantes en optimisant les calendriers et les tâches. Imaginez des parcours de coaching pertinents pour développer les compétences dont elles ont besoin, dans un seul et même endroit.

Avantages de Workforce Optimization

Stimulez la productivité des équipes

Bénéficiez d’une visibilité en temps réel sur les différents canaux et gérez le travail de façon à atteindre des performances optimales.

Prévoir avec précision la demande en agents

Modélisez des scénarios de demande pour analyser l’impact de la planification et assurez-vous que votre personnel est suffisant pour faire face aux hausses.

Éliminer les silos entre les différentes équipes

Gérez les équipes normales et d’astreinte à partir d’un seul endroit. Suivez les horaires, les échanges et les demandes de congés.

Impliquer votre personnel

Donnez à vos agents les moyens de diriger le développement de leurs compétences grâce à un coaching intégré et à des formations recommandées.

Fonctionnalités de Workforce Optimization

An easy, intuitive interface for team scheduling

Planification dynamique

Gérez les roulements, les listes d’astreinte et les demandes de congés pour vous assurer que le personnel adéquat est toujours disponible.

Team and individual performance reporting

Génération de rapports sur la performance

Affichez et filtrez les données des équipes et de chaque employé. Analysez les KPI, définissez des objectifs et suivez les progrès.

Monitor channels and conversations in real time

Optimisation omni-channel

Surveillez les conversations, analysez les enregistrements vocaux et suivez l’utilisation de la capacité à travers tous les canaux.

Help your teams and individuals develop professional skills

Compétences et coaching

Développez les compétences de vos équipes en fonction des préférences de chacun et des recommandations générées par l’IA.

Fonctionnalités supplémentaires

Orientation en fonction des compétences

Utilisez des règles et la détection de la langue pour identifier les compétences et acheminer les incidents vers le bon agent.

Coaching bidirectionnel

Laissez les coachs évaluer les interactions entre les agents et les appelants et faites en sorte que les agents puissent partager leur feedback sur l’efficacité du coaching.

Gestion des files d’attente

Surveillez la progression des tâches dans les files d’attente d’attribution, traitez les escalades en temps réel et effectuez le suivi des délais d’attente.

Intégrations pour la gestion de l’apprentissage

Ajoutez du contenu d’apprentissage issu de systèmes internes et tiers. Suivez et attribuez des formations aux agents.

Prévision de la demande

Laissez les gestionnaires définir des paramètres de prévision pour visualiser les données et procéder à des ajustements manuels pour affiner la précision.

Aperçu des compétences

Obtenez des informations sur les statistiques clés concernant chaque compétence requise pour vous assurer que votre équipe est compétente.

Process Optimization Integration

Gagnez en visibilité sur les goulots d’étranglement des équipes et les plans d’amélioration des bases de données pour améliorer l’efficacité des processus.

Gestion de calendriers

Définissez les préférences en matière d’horaires, consultez les calendriers et enregistrez les congés ou les permutations au sein de l’équipe depuis votre ordinateur de bureau ou un équipement mobile.

Autres ressources susceptibles de vous intéresser

Process Optimization

Améliorez les résultats en optimisant les flux de processus pour rationaliser le travail.

Service Operations Workspace

Gérez les incidents de manière proactive avec une visibilité claire lorsque les services sont en danger.

Mobile Agent

Donnez la possibilité aux agents de trier facilement les demandes, d’y répondre et de les résoudre en déplacement.

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