Un technicien sur site est un spécialiste formé pour gérer les diagnostics et l’entretien sur site en respectant les spécifications du client et les normes de sécurité.
Aujourd’hui, bien que la plupart des activités commerciales se déroulent dans des bureaux et sont associées à des solutions digitales, le matériel et les équipements sur site jouent toujours un rôle important. Le personnel et les clients à domicile dépendent de leurs machines internes et locales pour effectuer des tâches essentielles. Et lorsque ces machines ne fonctionnent pas correctement, cessent de fonctionner ou ont simplement besoin d’une révision, les techniciens spécialisés sont chargés de tout remettre en ordre.
Ces techniciens sur site (également appelés techniciens de service sur site) sont essentiels à la réussite continue des entreprises et des clients.
Appartenant à la sous-catégorie des techniciens de service, les techniciens sur site sont responsables de l’entretien, de la maintenance, de la réparation et de la supervision des produits sur le terrain. Par exemple, lorsqu’un système de climatisation ne fonctionne plus, un propriétaire occupant, un propriétaire foncier ou un responsable de bureau peut avoir besoin de contacter un technicien sur site pour le faire réparer. Le technicien sur site fixe un rendez-vous avec le client, puis se rend sur place pour réparer l’unité de climatisation, en apportant avec lui les outils, le matériel ou les ressources dont il aura besoin.
Les techniciens sur site peuvent être sollicités pour entretenir une grande variété d’équipements à domicile et de bureau. Les téléphones, le matériel Internet et les équipements sans fil sont d’autres produits courants qui dépendent des techniciens sur site. Ces derniers ont également d’autres responsabilités d’ordre général, notamment :
- Fournir un service client et une assistance de haute qualité lors des interventions sur site
- Gérer la planification et les workflows
- Diagnostiquer les problèmes pour déterminer la bonne marche à suivre
- Assurer toutes les formes de service sur site, y compris l’installation, la maintenance, la réparation, la mise à niveau et le retrait
- Exécuter des tests d’intégrité du réseau de données
- Identifier et sécuriser les outils ou équipements requis
- Documenter les problèmes et les processus, et partager la documentation avec les équipes concernées
- Réparer le câblage de données et les connecteurs
- Utiliser les véhicules de service
- Suivre les protocoles de sécurité établis, les normes réglementaires et les bonnes pratiques
- Communiquer efficacement avec les clients et contribuer à la bonne réputation de la marque
Bien que de nombreuses entreprises qui emploient des techniciens de service sur site soient prêtes à dispenser une formation de base, la plupart des offres d’emploi sur le marché des services sur site sont destinées aux personnes qui ont une forme d’accréditation, c’est-à-dire au moins un BTS en informatique ou dans un domaine connexe. En outre, près d’un tiers des techniciens sur site ont également une licence.
Naturellement, les techniciens doivent être capables de démontrer leur expertise technique et de remplir diverses fonctions. Ces compétences techniques comprennent la capacité à utiliser, à entretenir et à réparer une grande variété de machines et d’outils. En outre, ils doivent faire preuve d’une extrême attention aux détails, posséder des compétences supérieures à la moyenne en matière de résolution des problèmes et être en mesure de documenter clairement les problèmes rencontrés et les solutions fournies.
En plus des compétences techniques, les techniciens de service sur site doivent avoir des qualités humaines. Cela inclut la capacité à écouter et à répondre aux préoccupations des clients, à travailler efficacement avec les autres, à expliquer les problèmes techniques avec des mots simples, à faire preuve de patience et de gestion face au stress et à remplir leurs missions dans des environnements difficiles ou bruyants.
Bien que le marché global du personnel de service sur site se développe et que cette tendance devrait se poursuivre dans les années à venir, l’évolution du marché de l’emploi entraîne des changements notables. Par exemple, alors que de plus en plus d’entreprises multiplient les services sans fil et mobiles, les offres d’emploi de techniciens de service sur site pour les équipements de télécommunication traditionnels devraient connaître une forte baisse.
Dans le même temps, les entreprises devraient employer de moins en moins de techniciens sur site en interne et privilégier de plus en plus les emplois contractuels. Ces spécialistes indépendants leur permettront de réduire les coûts d’embauche et d’équipement, tout en privilégiant les activités commerciales essentielles plutôt que la formation et la gestion des techniciens de service sur site.
Presque tous les secteurs font appel à leurs propres techniciens de service sur site pour s’assurer que les équipements sur site demeurent en bon état de fonctionnement. De même qu’il existe de nombreux types de techniciens sur site, il est possible de suivre différents cursus pour occuper ce poste :
La voie la plus logique pour devenir technicien sur site est d’obtenir un diplôme à l’université. De nombreux futurs techniciens sur site se spécialisent dans l’ingénierie, la communication ou la technologie. Dans le même temps, de nombreux établissements professionnels et techniques proposent des formations et des programmes spécifiques pour devenir technicien sur site.
Pour les personnes qui sont moins intéressées par des études complètes, de nombreux établissements proposent des cours spécialisés. Leurs programmes sont conçus pour acquérir les compétences et les connaissances techniques dont les futurs techniciens sur site auront besoin dans le cadre de leur activité. Souvent, les cours offrent une forme de certification au lieu d’un diplôme complet.
Il n’est pas indispensable d’avoir une certification ou un diplôme pour décrocher un poste de technicien sur site. Un apprentissage auprès d’une entreprise spécialisée dans la construction ou dans des activités connexes peut fournir l’expérience pratique que de nombreux employeurs recherchent lorsqu’ils embauchent des techniciens en interne.
Les conditions pour devenir technicien sur site indépendant sont moins claires. Pour décrocher des contrats avec des employeurs, il faut généralement fournir la preuve d’une certification et justifier d’une expérience suffisante.
Les entreprises qui emploient ou sous-traitent des techniciens de service sur site font face à de nombreux défis organisationnels et stratégiques. À mesure que de nouveaux tickets de service apparaissent, les techniciens sur site travaillant sur des projets indépendants peuvent avoir du mal à hiérarchiser, à planifier et à exécuter efficacement les différentes tâches qui leur sont confiées. La gestion des services sur site permet aux entreprises de coordonner les opérations de service sur site, de gérer les calendriers, de répartir les techniciens, de suivre les équipes et d’émettre des factures sans déranger les spécialistes hors site dans leurs tâches principales.
Lorsqu’elle est correctement employée, la gestion des services sur site permet d’éliminer les redondances et d’augmenter la productivité et la satisfaction client. Toutefois, pour y parvenir, les entreprises doivent suivre les bonnes pratiques suivantes :
Les techniciens de service interagissent généralement directement avec les clients, ce qui signifie que leurs avis sont précieux pour savoir comment ces interactions devraient se dérouler et si elles se sont bien passées. Les organisations doivent effectuer un suivi des visites de service en sollicitant les commentaires des clients. Elles peuvent, par exemple, utiliser des portails clients dédiés aux solutions de gestion des services sur site.
Les commentaires du personnel de service sur site peuvent être tout aussi précieux, voire plus précieux que ceux des clients. Comme pour le point précédent, les organisations peuvent utiliser des portails en ligne pour recueillir et classer les commentaires des techniciens.
Auparavant, les techniciens sur site travaillaient sans ressources digitales, pourtant précieuses. Ce n’est plus le cas aujourd’hui : la gestion des services sur site permet aux entreprises de doter leurs spécialistes d’outils mobiles offrant une communication, une collaboration et une assistance en temps réel. Ainsi, ils peuvent consulter les calendriers mis à jour ainsi que les garanties et les historiques de service client, établir des devis et des estimations de coûts précis, calculer les tâches facturables et accéder à d’autres informations essentielles.
Pour améliorer le service sur site, il est nécessaire de l’évaluer au préalable, ce qui implique d’identifier et de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pertinents des techniciens sur site. Deux des KPI les plus importants à prendre en compte sont le FTFR (taux de résolution dès la première intervention) et le MTTR (délai moyen de réparation). Ces mesures fournissent des informations sur l’efficacité du technicien et sur les éventuels problèmes dans la chaîne de service. La gestion des services sur site fournit des outils permettant de suivre ces KPI et d’autres en temps réel.
Les techniciens sur site sont des ressources précieuses. Malheureusement, de nombreuses entreprises trouvent qu’ils passent trop de temps à saisir des données et à remplir des documents manuellement. Les solutions automatisées peuvent réduire le besoin de saisie manuelle, ce qui permet au personnel sur site de réaliser plus de tâches en moins de temps, tout en améliorant la précision des données.
Les entreprises ne sont pas les seules à tirer profit des informations en temps réel sur les tickets de service. Les portails des systèmes de gestion des services sur site peuvent être configurés de manière à permettre aux clients d’accéder aux rendez-vous et de les gérer, de vérifier les ETA, etc. L’offre d’options en libre-service améliore l’expérience client, tout en réduisant le volume d’appels au centre de support.
Les entreprises de presque tous les secteurs dépendent de techniciens de service sur site pour entretenir et réparer le matériel essentiel. C’est pourquoi la gestion des services sur site devient rapidement incontournable. ServiceNow fournit aux entreprises les ressources basées sur le cloud, les capacités d’automatisation avancées et la visibilité complète dont elles ont besoin pour augmenter leur productivité et coordonner efficacement les activités des techniciens sur site.
Basé sur la ServiceNow AI Platform primée, Field Service Management offre aux utilisateurs une solution intuitive pour améliorer l’efficacité opérationnelle, optimiser la disponibilité des actifs, augmenter le chiffre d’affaires lié aux services et améliorer l’efficacité des techniciens individuels et des équipes de service hors site. En outre, l’Espace de travail du répartiteur de ServiceNow fournit un espace de travail configurable pour gérer les agents de service sur site et répartir les tâches, et la Planification dynamique garantit que les ressources et les équipements appropriés sont toujours affectés à la tâche appropriée. Et ce n’est que le début.
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