Un catalogue de services IT est une base de données de ressources IT disponibles au sein d’une entreprise, conçu pour répondre efficacement aux besoins des utilisateurs.
Lorsqu’une personne décide de manger au restaurant, elle commence généralement par demander à voir le menu. Le menu fournit une liste des plats, des accompagnements, des boissons et autres mets disponibles pour les gourmets exigeants. Lorsqu’un élément attire l’attention du client, il peut facilement informer le serveur de son choix, sans avoir à l’expliquer en détail. Il s’agit d’un processus simple que la plupart des gens connaissent très bien.
Un catalogue de services IT fonctionne de la même manière qu’un menu de restaurant. Il permet aux utilisateurs de parcourir les services IT, le matériel, les logiciels et les options d’assistance disponibles. Comme un menu, il doit être convivial et clairement structuré. Les catalogues de services IT peuvent être destinés à toutes les personnes, des clients aux employés de l’entreprise, qui peuvent avoir besoin d’assistance ou d’un accès facile aux ressources pour fournir des services orientés client ou accomplir leurs tâches.
À la fin du siècle dernier, les entreprises ont commencé à intégrer de plus en plus de services IT dans leurs processus standard et leurs services client. Il est donc devenu nécessaire de disposer d’une documentation détaillée pour assurer le suivi des ressources IT disponibles.
Depuis les premières bibliothèques d’infrastructure des technologies de l’information (ITIL), le cadre qui standardise la sélection, la planification, la prestation et l’assistance des services IT des entreprises, les catalogues de services IT ont évolué. Le concept de catalogue de services IT a été officiellement introduit en 2007, en tant que « bonne pratique de gestion des services IT », dans l’ITIL v3. Depuis lors, les entreprises s’appuient fortement sur les catalogues de services IT et les bases de données similaires pour garantir la disponibilité et l’efficacité des services IT ainsi que la satisfaction de leurs utilisateurs.
En raison de l’importance du catalogue de services IT dans la fourniture du libre-service utilisateur, celui-ci est parfois confondu avec les portails en libre-service. En réalité, ces deux termes décrivent des concepts différents. Un catalogue de services IT fonctionne comme une base de données qui répertorie les services disponibles et les informations de support pertinentes. Un portail en libre-service est une interface qui permet aux utilisateurs de naviguer dans les bases de connaissances, de créer des tickets d’assistance et de communiquer avec le département IT de l’entreprise. Généralement, les portails en libre-service intègrent un catalogue de services IT.
La mise en œuvre et l’utilisation d’un catalogue de services IT au sein d’une entreprise présentent de nombreux avantages. Ces avantages sont les suivants :
Un catalogue de services IT efficace offre aux employés et aux clients une base de données complète des services disponibles. Ceux qui comprennent parfaitement leurs besoins peuvent ainsi identifier et demander les produits et services les plus adaptés à leur situation. Ce type de libre-service avancé réduit le temps et les ressources nécessaires à la résolution de nombreux problèmes des utilisateurs.
Un catalogue complet de services IT ne se limite pas à une liste : il s’agit d’une ressource répertoriant l’ensemble des services IT, ainsi que les informations connexes concernant leur disponibilité, leur acheminement et l’exécution de leurs processus. Cela permet aux entreprises de réduire le temps et les ressources nécessaires à la gestion des services individuels et, ce faisant, de renforcer l’efficacité à tous les niveaux.
La collecte et la présentation de toutes les informations pertinentes sur les services IT dans une seule base de données facile à utiliser éliminent de nombreux obstacles à la recherche de solutions et à la création de demandes IT. Sous sa forme la plus simple, un catalogue de services IT permet aux utilisateurs de choisir et de demander des services, sans avoir à se soucier de tous les processus utilisés en arrière-plan pour exécuter ces demandes.
L’intégration de solutions d’automatisation dans un catalogue de services IT permet aux entreprises de faire progresser les demandes sans intervention manuelle du personnel IT. Les demandes simples peuvent être traitées automatiquement, ce qui améliore la productivité et permet aux équipes de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
Un catalogue de services IT efficace fournit un aperçu en temps réel des demandes et commandes IT. Les administrateurs peuvent ainsi examiner les mesures essentielles, telles que le volume et la rapidité des commandes, et prendre des décisions stratégiques éclairées reposant sur des données fiables.
Le principal avantage d’un catalogue de services IT est peut-être lié au fait qu’il répond à un besoin important des utilisateurs. Grâce à un accès facile à la base de données complète des services IT et aux informations pertinentes sur les ressources, les utilisateurs peuvent exploiter davantage ces informations plus rapidement. En d’autres termes, ils bénéficient d’une meilleure expérience globale et d’une plus grande satisfaction.
Un catalogue de services IT permet d’informer les utilisateurs des services disponibles, de les aider à effectuer des demandes de service et d’enrichir la liste des services avec d’autres informations utiles. Cependant, quelles informations doit-il inclure ? Et quelles sont celles qui ne doivent pas l’être ?
Lors de la création d’un catalogue de services IT, envisagez d’inclure les informations suivantes :
- Nom du service
Nom désignant le service proposé, selon une nomenclature précise et intuitive, afin que les utilisateurs puissent comprendre d’emblée la finalité du service. - Catégorie de service
Catégorie à laquelle appartient le service : par exemple, matériel, logiciels, messagerie électronique, gestion des données, etc. - Description du service
Informations plus détaillées sur le service que celles liées à son nom. - Propriétaire de service
Équipe ou personne responsable de l’exécution du service. - Disponibilité du service
Informations sur la disponibilité, l’indisponibilité ou la disponibilité prévue du service. - SLA
Tous les accords sur les niveaux de service (SLA) susceptibles d’avoir été conclus entre le fournisseur de services et l’utilisateur final, avec informations et définition des niveaux de service attendus. - Coûts du service
Répartition de tous les coûts associés au service, le cas échéant.
Bien que les informations ci-dessus figurent généralement dans les catalogues de services de différents secteurs, aucune norme précise n’indique ce qui doit ou ne doit pas être inclus. Par exemple, les informations susceptibles d’être sensibles ou qui ne sont pas utiles à l’utilisateur ne doivent pas être intégrées au catalogue de services IT.
En outre, certaines entreprises peuvent choisir d’exclure certains services du catalogue IT, notamment s’ils sont uniquement destinés à des utilisateurs spécifiques. Par exemple, un catalogue de services IT orientés clients ne doit pas nécessairement inclure des services orientés employés, et inversement. De même, les catalogues de services peuvent être modifiés pour s’adapter à des cas d’utilisation spécifiques. Le fait de cibler les services pertinents selon l’utilisateur visé peut contribuer à éliminer les redondances et à éviter qu’une lassitude à l’égard des options ne s’installe.
Un catalogue de services IT est un outil conçu pour aider les utilisateurs à atteindre des objectifs spécifiques. Ainsi, lors de la création d’un catalogue de services, il est important d’identifier et de décrire ces objectifs en premier lieu. Pour y parvenir, procédez comme suit :
La création d’un catalogue de services peut être un projet ambitieux et, dans de nombreux cas, ce même catalogue fonctionne comme une source d’informations fiables pour les demandes de service. Il est important de commencer le processus de création du catalogue en sollicitant l’aide des principaux décideurs. Cela permet d’aligner plus facilement les objectifs du projet sur les objectifs business plus importants et garantit le soutien de la direction en cas de problèmes.
En outre, à cette étape, il est essentiel de mettre en place une équipe issue de plusieurs domaines IT au sein de l’entreprise, afin que ceux qui créent le catalogue soient ceux qui comprennent réellement les différents services et processus.
La prochaine étape essentielle consiste à identifier les utilisateurs qui interagiront avec le catalogue de services IT. Qu’il s’agisse de clients ou d’employés, en comprenant qui ils sont et les services qu’ils utiliseront, les entreprises seront en mesure de définir et de fixer des limites (appelées autorisations) en fonction des besoins et des rôles.
De même, les entreprises doivent identifier clairement les personnes, les équipes ou les groupes qui seront chargés d’exécuter les demandes.
Pour déterminer les services qui seront intégrés dans le catalogue de services IT, l’entreprise doit effectuer un inventaire complet de tous les services IT au sein de l’entreprise. Cela nécessite d’examiner toutes les méthodes existantes liées à la prestation de services afin d’identifier ceux qui sont le plus souvent demandés. Une fois identifiés, ils peuvent également être mis à jour et rationalisés.
Ensuite, les attentes des utilisateurs finaux, telles que celles liées aux chronologies, doivent être gérées de manière appropriée. Enfin, tous les services inclus doivent être classés en fonction de connexions logiques, puis balisés avec des mots clés/termes de recherche pertinents. Cela simplifie la navigation dans le catalogue de services et facilite l’interprétation des mesures de reporting. Pensez également à regrouper les services connexes (notamment ceux liés à l’intégration des employés) afin que les utilisateurs puissent facilement accéder à tous les services dont ils auront besoin pour effectuer des tâches spécifiques.
Le catalogue de services IT doit être instructif et détaillé, mais il doit également ne pas rebuter les utilisateurs. Concevez-le en gardant à l’esprit l’esthétique et la facilité d’utilisation. Affichez dès le départ les informations les plus importantes, telles que les coûts, la disponibilité et la date d’exécution prévue, et ne cédez pas à la tentation d’obliger les utilisateurs à remplir des formulaires trop longs ou détaillés pour demander des services.
La facilité d’utilisation et la transparence sont essentielles à ce stade. Partagez les informations dont l’utilisateur a besoin afin qu’il les comprenne aisément. Par exemple, lorsqu’une demande de service a été soumise, intégrez au catalogue la possibilité de fournir automatiquement le suivi et les mises à jour de son statut.
Une fois le catalogue créé et opérationnel, l’étape suivante consiste à le tester avec des utilisateurs réels. Des groupes de discussion composés d’utilisateurs différents peuvent permettre aux entreprises d’évaluer avec précision l’acceptation des utilisateurs. Dans le même temps, les tests aideront les personnes concernées à déterminer si le catalogue de services répond aux objectifs business fixés. Recueillez et utilisez les commentaires pour apporter les révisions finales au catalogue.
Après avoir apporté les améliorations de dernière minute, publiez le catalogue et mettez-le en ligne afin que les utilisateurs puissent y accéder. Assurez-vous que les liens adéquats dirigent les utilisateurs vers le catalogue et que les canaux marketing appropriés sont utilisés pour maximiser sa portée.
Pour terminer, évaluez en permanence les mesures importantes et suivez le comportement des utilisateurs. Vous pourrez ainsi démontrer plus facilement la valeur continue du catalogue de services IT et identifier les éventuels problèmes à résoudre ou les améliorations nécessaires. En surveillant en permanence l’utilisation du catalogue de services, vous veillez à ce qu’il reste une ressource viable et utile pour les années à venir.
Un catalogue de services est une solution populaire pour gérer les demandes des clients et des employés, mais ce nʼest pas la seule option disponible. ServiceNow, leader dans le domaine des solutions de gestion IT et de l’automatisation des workflows, propose plusieurs solutions avancées, toutes basées sur la ServiceNow AI Platform primée :
ServiceNow Gestion des demandes est une solution de libre-service employé optimisée par l’IA. Elle permet aux entreprises de résoudre les problèmes courants, d’effectuer le suivi des services avec des mises à jour de statut et des notifications, et d’assurer l’intégration aux outils que les employés utilisent déjà afin de favoriser des expériences professionnelles de manière automatique et judicieuse.
La solution Centre des employés, qui différencie ServiceNow des autres fournisseurs de gestion IT, est essentiellement un portail destiné aux employés de plusieurs départements. Celui-ci s’intègre aux éléments du catalogue de services IT et au contenu de la base de connaissances pour fournir un libre-service inégalé. Bien plus qu’un portail, c’est un moteur avancé qui relie les employés à l’échelle de l’entreprise et leur fournit l’assistance dont ils ont besoin pour donner le meilleur d’eux-mêmes.
ServiceNow Gestion des actifs est un outil de premier plan pour intégrer les aspects physiques, technologiques, contractuels et financiers des actifs IT. Outre le fait de permettre aux entreprises de gérer et de surveiller les opérations, les services sur site et l’infrastructure stratégique, Gestion des actifs propose également des solutions de demande d’actifs. Les responsables et les employés bénéficient ainsi d’un processus rationalisé pour les demandes essentielles et d’une transparence totale sur l’allocation des actifs.
Enfin, ServiceNow Catalogue de services permet aux entreprises de toutes tailles de créer et d’intégrer facilement des catalogues de services IT utiles pour tous les utilisateurs. Gérée via un seul portail de demandes centralisé, et prise en charge par des chatbots et des agents virtuels intelligents, la solution Catalogue de services comprend l’ensemble des ressources et conseils dont une entreprise a besoin pour créer la base de données interactive de services idéale.