Non molto tempo fa, i negozianti e i proprietari di aziende erano il contatto primario per i loro clienti. Tuttavia, le aziende continuano a crescere in termini di dimensioni e complessità, grazie a tecnologie nuove e in continua evoluzione. Call center telefonici, e-mail, strumenti CRM, chat dal vivo, social media e, infine, persino l'AI hanno svolto un ruolo in questa trasformazione, rendendo possibile servire un pubblico di acquirenti sempre più ampio e diversificato. Con questa crescita si è palesata la necessità di persone dedicate per gestire le interazioni con i clienti garantendo flessibilità.
Oggi, il rappresentante del servizio clienti si occupa di molto più della semplice gestione delle transazioni; è un componente fondamentale della strategia dell'esperienza clienti. I CSR moderni devono gestire una varietà di compiti su più canali di comunicazione, rispondere alle richieste dei clienti e risolvere i reclami, fungendo al contempo da voce del marchio durante tutto il percorso dei clienti. In un mercato sempre più competitivo, i CSR svolgono un ruolo fondamentale nella creazione e nel mantenimento della fidelizzazione dei clienti, con un forte impatto sulla reputazione e sul successo della loro organizzazione.
I rappresentanti del servizio clienti sono il volto pubblico della loro azienda, ma non sono semplicemente ambasciatori o operatori dell'help desk. Questi professionisti lavorano per fornire un'esperienza clienti completa e sono in genere responsabili dei seguenti compiti:
Avvio di un contatto con i clienti per il supporto o il follow-up
La sensibilizzazione proattiva, che include attività come la verifica con i clienti o l'offerta di indicazioni, aiuta a mantenere un solido rapporto con i clienti e a evitare che preoccupazioni non risolte possano inasprire la relazione stabilitasi.
Risoluzione dei problemi dei clienti
Ci si aspetta che i CSR siano responsabili del problema del cliente dall'inizio alla fine, fungendo da punto di contatto primario durante tutto il processo di risoluzione.
Diagnostica dei problemi e proposta di soluzioni efficaci
Per valutare con precisione il problema del cliente, gli addetti CSR sono in grado di sfruttare la loro conoscenza dei prodotti per risolvere i problemi prima che sfuggano di mano.
Inoltro dei problemi non risolti ai team interni appropriati
Quando il CSR non riesce a risolvere un dato problema, deve assegnarlo al reparto competente, assicurandosi che venga risolto tempestivamente.
Raccolta di feedback tempestivi e accurati dai clienti
Dopo aver risolto un problema, i CSR devono contattare i clienti per garantire che la soluzione sia efficace e per raccogliere feedback in grado di migliorare il servizio futuro.
Creazione e aggiornamento di articoli delle soluzioni all'interno della knowledge base
I CSR documentano le soluzioni che sviluppano, contribuendo a creare una knowledge base che aiuta a prevenire problemi ricorrenti e supportando al contempo altri membri del team che potrebbero incontrare situazioni simili.
Dimostrazione delle proprie competenze utilizzando il software di help desk
I CSR devono essere in grado di utilizzare il software di supporto clienti per gestire le richieste, tenere traccia delle risoluzioni e mantenere un livello elevato di efficienza del servizio
Monitoraggio e analisi dei parametri del servizio clienti
I CSR tengono traccia degli indicatori chiave di prestazione (KPI), come la soddisfazione dei clienti e il tempo di risoluzione. Questi elementi aiutano a fornire informazioni utili per migliorare la qualità complessiva del servizio.
I CSR devono dimostrare di essere competenti nella gestione delle relazioni con i clienti, nella navigazione delle interazioni sensibili e nel contribuire agli obiettivi generali dell'organizzazione, contribuendo così al successo aziendale. Le seguenti competenze aiutano i rappresentanti del servizio clienti a gestire le sfide quotidiane mantenendo la soddisfazione dei clienti la loro priorità assoluta:
Capacità di comunicazione
Una comunicazione efficace è al centro del servizio clienti. I CSR devono essere in grado di ascoltare attivamente, trasmettere le informazioni in modo chiaro e mostrare empatia durante le interazioni con i clienti.
Abilità di multitasking
I CSR spesso si destreggiano con più responsabilità, come la gestione simultanea di diverse richieste dei clienti, la documentazione delle interazioni e il follow-up dei casi precedenti. La capacità di operare in multitasking consente loro di gestire queste esigenze concorrenti senza compromettere la qualità del servizio che offrono.
- Attenzione ai dettagli
Nel servizio clienti, le piccole cose sono importanti. I CSR devono prestare molta attenzione ai dettagli di ogni interazione per fornire una risoluzione accurata dei problemi e mantenere una comunicazione chiara.
- Capacità di rispettare le scadenze
I CSR sono disciplinati dagli SLA (Service Level Agreement) e, di conseguenza, si prevede che risolvano i problemi entro tempi specifici.
Proattività
I CSR dalle prestazioni elevate non aspettano solo che si verifichino problemi, ma prendono iniziative per prevenire i problemi e migliorare l'esperienza clienti. Che si tratti di seguire una risoluzione o di contattare i clienti per raccogliere feedback, una mentalità proattiva aiuta i clienti a sentirsi apprezzati.
Empatia
Comprendere e riconoscere le sensazioni dei clienti è il primo passo per costruire un rapporto positivo. L'empatia consente ai CSR di connettersi con i clienti a livello personale, il che può portare a risoluzioni più soddisfacenti e a una migliore esperienza complessiva.
Competenze nella risoluzione dei problemi
I CSR incontrano spesso sfide che richiedono un pensiero rapido e soluzioni creative. Solide competenze di risoluzione dei problemi sono fondamentali per poter identificare rapidamente la causa originaria dei problemi dei clienti e sviluppare strategie efficaci per risolverli.
Le hard skill vengono talvolta trascurate nel servizio clienti, ma i CSR devono avere una conoscenza esperta del software che supportano per risolvere i problemi dei clienti in modo efficace. Oltre alle competenze tecniche generali, hanno bisogno di una profonda comprensione della funzionalità del prodotto e dei problemi comuni. Questa competenza consente loro di guidare gli utenti nella risoluzione dei problemi complessa, ottimizzare l'esperienza clienti e lavorare in modo efficiente con i team interni. La profonda conoscenza dei prodotti garantisce che possano rispondere rapidamente alle richieste e fornire un supporto di alta qualità, migliorando le prestazioni complessive del servizio. Le seguenti competenze consentono loro di navigare tra gli strumenti e le piattaforme digitali che supportano il servizio clienti nell'era digitale:
Competenze informatiche
I CSR si affidano a competenze informatiche generali per accedere alle informazioni, elaborare transazioni e comunicare con i clienti. Una certa competenza nelle operazioni informatiche di base supporta molte dei compiti quotidiani associati a questo ruolo.
Conoscenza dei prodotti
Una profonda comprensione dei prodotti o dei servizi dell'azienda consente ai CSR di fornire informazioni accurate e soluzioni efficaci. Questa competenza consente loro di rispondere alle domande dei clienti con sicurezza ed eseguire la risoluzione di base quando si verificano problemi.
Padronanza degli strumenti
La gestione e la documentazione dell'interazione con i clienti da un'ampia base di clienti richiedono l'uso di strumenti per il servizio clienti, come i sistemi CRM e il software di help desk. I CSR devono essere in grado di navigare in queste piattaforme per tenere traccia dei ticket, aggiornare i record dei clienti e consentire il flusso continuo di informazioni tra i reparti pertinenti.
Sebbene sia i rappresentanti del servizio clienti sia i rappresentanti del successo del cliente si concentrino sulle interazioni con i clienti, svolgono funzioni distinte all'interno di un'organizzazione, in particolare per quanto riguarda la risoluzione immediata dei problemi rispetto alla crescita a lungo termine dei clienti.
Rappresentante del successo del cliente
Questo ruolo è più strategico e si concentra sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti a lungo termine. I rappresentanti del successo del cliente lavorano a stretto contatto con i clienti per garantire che raggiungano i risultati desiderati con il prodotto o il servizio, spesso identificando opportunità di upselling o cross-selling. Il loro successo è in genere misurato in base a parametri, tra cui i tassi di fidelizzazione dei clienti, il valore del ciclo di vita dei clienti e i punteggi di promozione della rete.
Rappresentante del servizio clienti
Questo ruolo è in genere considerato più tattico, in quanto si occupa primariamente della risoluzione dei problemi dei clienti e della risposta alle richieste man mano che si presentano. I rappresentanti del servizio clienti sono il primo punto di contatto per la risoluzione dei problemi, fornendo un supporto immediato e garantendo che i clienti siano soddisfatti del servizio ricevuto. Le loro prestazioni sono spesso misurate da parametri come il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione e i punteggi di soddisfazione dei clienti.
I rappresentanti del reparto dedicato al successo del cliente si concentrano sulla promozione di relazioni a lungo termine e sull'ottimizzazione del valore del cliente, mentre i rappresentanti del servizio clienti si concentrano sulla risoluzione dei problemi immediati e sulla garanzia della soddisfazione del cliente durante interazioni specifiche. Detto questo, queste distinzioni non sono sempre universali; molte organizzazioni includono considerazioni strategiche a lungo termine nel ruolo di rappresentante del servizio clienti.
I clienti, in un modo o nell'altro, saranno sempre una parte importante di qualsiasi azienda. Ciò significa che è probabile che la necessità di rappresentanti del servizio clienti rimanga costantemente forte. Le aziende di ogni mercato si affidano essenzialmente a questi professionisti per mantenere e migliorare le relazioni con gli acquirenti e presentare un volto competente e di supporto al proprio pubblico.
Le posizioni che possono portare a un ruolo CSR includono rappresentanti del call center, rappresentanti del supporto vendite e specialisti dell'assistenza tecnica. Grazie all'esperienza, i CSR possono avanzare ulteriormente in ruoli come responsabile del servizio clienti, supervisore del contact center o ruoli più specializzati che richiedono competenze tecniche avanzate.
Come affermato in precedenza, la maggior parte dei settori si affida a una qualche forma di CSR per interagire e supportare i propri clienti. Includere riferimenti a ciascuno di questi settori non è possibile, ma quelli che seguono sono tra i più importanti che assumono rappresentanti del servizio clienti:
Vendita al dettaglio e e-commerce
I CSR gestiscono gli ordini dei clienti, si occupano dei resi e forniscono assistenza con le informazioni sui prodotti, contribuendo a creare esperienze di acquisto senza attriti.
Tecnologia
Le aziende tecnologiche si affidano ai CSR per aiutare i clienti a risolvere i problemi dei prodotti, offrire assistenza tecnica e fornire informazioni su software e hardware.
Assistenza sanitaria
I CSR assistono i pazienti con domande su appuntamenti, assicurazione e fatturazione. Possono anche fungere da intermediario nella trasmissione di domande o risposte tra pazienti e operatori sanitari.
Finanza
Nel settore finanziario, i CSR gestiscono i conti dei clienti, affrontano le preoccupazioni relative a banche, prestiti e investimenti e forniscono indicazioni sull'utilizzo dei prodotti finanziari.
Telecomunicazioni
I CSR del settore delle telecomunicazioni supportano i clienti con la configurazione del servizio, la risoluzione dei problemi e le richieste di fatturazione.
I CSR sono la spina dorsale di solide relazioni con clienti/aziende. Come carriera, il servizio clienti offre accesso a una varietà di settori, oltre a chiare opportunità di crescita, sviluppo delle competenze e avanzamento professionale. Il ruolo di specialista dell'assistenza tecnica porta questo aspetto ancora più lontano, collegando le competenze tecniche con le esigenze dei clienti in ruoli che richiedono una conoscenza approfondita di prodotti software complessi. Per coloro che desiderano entrare in questo campo, il Percorso professionale di ServiceNow fornisce un percorso strutturato per raggiungere questo obiettivo.
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