Um chatbot de IA usa aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para interpretar entradas do usuário, gerar respostas semelhantes a respostas humanas e aprimorar suas capacidades por meio de interações contínuas. Ela supera a tecnologia básica de chatbot, pois usa grandes conjuntos de dados para lidar com consultas complexas de forma eficaz e precisa.
Um sistema é útil na mesma medida em que for utilizável. Interfaces difíceis de seguir e controles excessivamente complexos muitas vezes atuam como barreiras, impedindo que os usuários aproveitem ao máximo o programa ou serviço. Chatbots são uma tentativa de simplificar as interações humano/máquina, possibilitando o uso da linguagem para interagir com sistemas automatizados de forma natural. Esses programas geralmente são incorporados em sites, aplicações ou plataformas de mensagens instantâneas, auxiliando no atendimento ao cliente e ao funcionário, disseminando informações e usando experiências interativas do usuário.
Mas, por mais inteligentes que algumas dessas interações pareçam, os chatbots tradicionais não são inteligentes. Eles são capazes de responder a perguntas com respostas específicas e programadas, mas são limitados a determinados cenários.
Os chatbots de IA estão mudando essa dinâmica. Esses programas representam um avanço significativo na comunicação por máquina. Ao integrar tecnologias como ML (machine learning, aprendizado de máquina) e NLP (natural language processing, processamento de linguagem natural), os chatbots de IA podem entender e responder a uma ampla variedade de consultas de maneira a simular precisamente a conversa humana. Essa capacidade melhora a fluidez de suas interações, ao mesmo tempo em que permite que os chatbots aprendam com cada engajamento.
O termo “chatbot” é frequentemente usado para descrever uma variedade de tecnologias relacionadas (mas distintas). Os chatbots de IA estão entre os programas mais avançados para simular conversas humanas, mas eles não são, de forma alguma, os únicos sistemas automatizados capazes de “conversar” com os usuários. Outros sistemas incluem:
Chatbots baseados em regras (ou seja, chatbots tradicionais) operam com uma série de caminhos e respostas predefinidos. Esses chatbots são programados para responder a comandos ou perguntas específicas com respostas definidas. A vantagem dos chatbots baseados em regras reside em sua previsibilidade e confiabilidade no tratamento de tarefas ou consultas simples e rotineiras, como responder a perguntas frequentes. No entanto, eles não têm flexibilidade para gerenciar solicitações fora de seus scripts predefinidos. Os usuários que fazem perguntas diferenciadas ou desejam aprofundar vários tópicos com um chatbot baseado em regras podem ficar desapontados com as respostas prontas.
Os agentes virtuais são programas de software sofisticados que simulam interações humanas, mas geralmente são adaptados para tarefas mais complexas que vão além dos modelos simples de perguntas e respostas. Esses agentes são uma evolução da tecnologia de chatbot de IA, empregam IA avançada (incluindo algoritmos de tomada de decisões e aprendizado profundo) e geralmente são encontrados em serviços de suporte técnico, solução de problemas em operações de TI ou assistência pessoal. Os agentes virtuais se distinguem por sua capacidade de se integrar a vários sistemas de back-end e incorporar automação de processos robóticos (APR) para adotar medidas adicionais e atender às solicitações dos usuários.
Assim como existem diferentes tipos de programas de bate-papo automatizados, também há variações distintas de chatbots de IA, cada uma projetada para atender a funções específicas. Dentre essas variações, estão:
- Chatbots de IA de conversação
Este tipo de chatbot se concentra em imitar interações por meio de técnicas avançadas de processamento de linguagem natural. Ele foi projetado para entender e responder aos usuários de uma maneira que pareça natural e intuitiva, sendo ideal para atendimento e suporte ao cliente. A linha de chatbots de IA amplamente utilizada do ChatGPT se enquadra nesta categoria. - Chatbots de IA personalizados
Os chatbots personalizados são projetados especificamente para atender aos requisitos exclusivos de uma empresa. Eles podem ser integrados a sistemas empresariais, lidar com dados especializados e executar tarefas essenciais para as operações da organização. A personalização permite que esses chatbots ofereçam um alto nível de serviço e funcionalidade que as soluções de prateleira, prontas para uso, dificilmente oferecem. Por outro lado, chatbots de IA personalizados tendem a exigir maior investimento inicial.
Os chatbots de IA se tornaram ferramentas integradas em diversos setores, simplificando processos e melhorando a experiência do usuário. Esses bots são empregados em várias capacidades, como:
Suporte ao cliente
Os chatbots de IA são amplamente usados para fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia. Eles podem fornecer respostas para perguntas comuns, ajudar a solucionar problemas e escalar problemas para agentes humanos quando necessário, reduzindo os tempos de espera e aumentando a satisfação do cliente.
Soluções de central de contato
Nas centrais de contato, os chatbots de IA lidam com grandes volumes de consultas, gerenciando simultaneamente várias interações com clientes. Esse recurso ajuda a reduzir custos operacionais e melhorar os níveis de serviço.
Assistência em tempo real para agentes humanos
Os chatbots de IA dão suporte aos agentes humanos fornecendo informações e sugestões em tempo real. Essa colaboração aumenta a capacidade dos agentes de resolver problemas complexos de forma mais rápida e eficaz e oferecer um serviço de maior qualidade.
Recrutamento e RH
Chatbots simplificam o processo de recrutamento automatizando as interações iniciais com candidatos, agendando entrevistas e respondendo a perguntas sobre cargos e outras questões relevantes. Eles também facilitam as operações de RH, ajudando os funcionários a acessar as informações da empresa e gerenciar solicitações de rotina.
Vendas
Como os chatbots de IA podem aprender com interações e descobrir padrões em dados, eles são ferramentas de vendas excepcionais. Além de responder às perguntas dos clientes sobre serviços e produtos, eles podem fazer perspicazes recomendações de compra e venda adicional e, ao mesmo tempo, conduzir os compradores no pipeline de vendas.
Análise de sentimento
Analisar as interações com o cliente para avaliar emoções e sentimentos é uma das capacidades dos chatbots de IA. A análise de sentimento ajuda as empresas a entender a satisfação do cliente e personalizar seus serviços de acordo com as necessidades.
Escrita e edição
Os chatbots de IA ajudam na escrita e na edição, sugerindo melhorias, verificando a gramática e até mesmo gerando conteúdo. Esta aplicação é especialmente útil nos departamentos de marketing e comunicação para aumentar a produtividade e a criatividade, permitindo a criação de conteúdo eficaz até mesmo dentro dos prazos mais rigorosos.
Apesar de sua ampla empregabilidade, nem todos os chatbots de IA oferecem os mesmos recursos. Para organizações interessadas em empregar esses sistemas, a seleção dos recursos certos pode fazer a diferença no desempenho de um chatbot ao atender às necessidades de negócio e melhorar as interações do usuário.
- Precisão
Fundamental para garantir que o chatbot entenda e responda corretamente às consultas do usuário, a alta precisão evita mal-entendidos e imprecisões. - Alto grau de automação
Isso determina o que o chatbot pode fazer sem intervenção humana. Maiores recursos de automação significam que o bot pode gerenciar consultas e tarefas mais complexas, reduzindo a carga de trabalho sobre a equipe humana. - Facilidade de uso
A facilidade de uso é essencial para usuários finais e operadores. Uma das principais vantagens dos chatbots é sua facilidade de operação; deve ser fácil interagir com eles, e a configuração e o gerenciamento deles deve ser simples para as equipes. - Recursos de relatórios e análises
Essenciais para monitorar o desempenho do chatbot e entender as interações do usuário, esses recursos focados em dados ajudam os operadores a refinar e melhorar as respostas e as funções do bot. - Integrações
A capacidade de se integrar perfeitamente aos sistemas de negócios existentes, como software CSM e bancos de dados de clientes, aprimora a funcionalidade e a utilidade do chatbot. - Testes A/B
Nem toda abordagem será a correta para cada situação. Os testes A/B permitem que as empresas experimentem diferentes estratégias de chatbot para ver o que funciona melhor com seu público, otimizando a experiência do usuário. - Opções de segmentação
A IA oferece uma oportunidade exclusiva para que os bots estabeleçam e desenvolvam relacionamentos com os clientes. As opções de segmentação possibilitam que o chatbot ofereça experiências personalizadas ajustando respostas com base nos dados e no comportamento do usuário, melhorando o engajamento. - Roteamento de bate-papo
Quando o chatbot de IA não consegue resolver um problema ou fornecer as informações de que um cliente precisa, ele deve ser capaz de redirecionar esses problemas complexos para agentes humanos. Solicitar ajuda em consultas que ultrapassam seus recursos de processamento garante que a IA não deixe os clientes com problemas não resolvidos. - Opções de identidade visual
Os melhores chatbots não são apenas inteligentes; eles também são incansáveis defensores e representantes confiáveis da marca. Os recursos de personalização permitem que o chatbot tenha a identidade visual da empresa, tornando as interações mais coesas e profissionais.
Essas ferramentas avançadas oferecem uma variedade de benefícios que não apenas melhoram o atendimento ao cliente, mas também simplificam as operações, agregando um valor substancial a várias funções. As principais vantagens incluem:
- Redução do tempo médio para resolução
Os chatbots de IA diminuem significativamente o MTTR (mean time to resolution, tempo médio para resolução) no suporte ao cliente, respondendo rapidamente e resolvendo problemas. Ao automatizar as fases iniciais das consultas dos clientes, os chatbots podem resolver imediatamente até mesmo problemas complexos, com um alto grau de precisão. - Maior eficiência
Chatbots melhoram a eficiência operacional ao processar várias consultas simultaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de pausas ou troca de turnos. Esse recurso permite que as empresas gerenciem as interações com os clientes em escala e liberem os agentes humanos para concentrarem a maior parte do tempo nos problemas mais difíceis. - Sugestões personalizadas
Ao analisar dados e aprender as preferências do usuário, os chatbots de IA podem oferecer recomendações personalizadas que atendem diretamente às necessidades individuais do cliente. Essa personalização aumenta o engajamento do usuário, tornando as interações mais relevantes e impactantes. - Melhor coleta e análise de dados Os chatbots de IA coletam sistematicamente dados de suas interações, o que fornece informações valiosas sobre o comportamento e as expectativas do usuário. Esses dados são cruciais para refinar estratégias de marketing e melhorar as ofertas de produtos.
- Suporte ao idioma dos clientes Para organizações com presença global, as barreiras linguísticas podem atrapalhar o atendimento aos clientes. Os recursos multilíngues dos chatbots de IA permitem que eles se comuniquem no idioma nativo dos clientes, ampliando o alcance e a inclusão dos serviços.
- Continuidade nas interações com o cliente
Os chatbots de IA são capazes de armazenar e lembrar interações passadas, o que significa que eles podem oferecer continuidade no atendimento ao cliente, algo que muitas falta nas interações humanas. Essa retenção cria uma experiência do cliente mais personalizada. - Melhor geração de leads e suporte ao cliente
Os chatbots são eficazes em engajar clientes potenciais, iniciando o contato, coletando informações e orientando-os no funil de vendas. Além disso, eles oferecem suporte imediato ao cliente, tratando preocupações no ponto inicial de contato. - Redução de custos
Muitos dos benefícios listados comprovam seu valor ajudando a reduzir as despesas operacionais da empresa. Por automatizar tarefas e consultas rotineiras, os chatbots de IA diminuem a necessidade de grandes equipes humanas de suporte ao cliente, reduzindo assim os custos gerais. - Melhoria da experiência geral do cliente
Com a capacidade de fornecer respostas instantâneas, informações precisas e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, os chatbots de IA melhoram significativamente a experiência geral do cliente. Essa melhoria no serviço geralmente resulta em índices de satisfação mais altos e maior fidelidade
Os chatbots de IA expandem a interação empregando processos computacionais avançados. Isso permite que os chatbots de IA simulem muito bem diálogo e texto em nível humano, ao mesmo tempo em que aprimoram progressivamente sua capacidade de gerenciar interações mais complexas. Normalmente, o chatbot de IA seguirá estas etapas:
1. Recebimento da entrada: o chatbot captura e interpreta a mensagem ou consulta do usuário.
2. Processamento: usando o processamento de linguagem natural, o chatbot analisa a entrada para entender o contexto e a intenção.
3. Aplicação do aprendizado de máquina: o bot usa o aprendizado de máquina para coletar dados e interações anteriores, o que o ajuda a formular uma resposta apropriada.
4. Geração da resposta: o chatbot elabora uma resposta com base em seus dados de compreensão e aprendizado.
5. Aprendizado contínuo: após entregar a resposta, o chatbot armazena essa interação para refinar suas respostas futuras e melhorar a precisão ao longo do tempo.
Os chatbots de IA estão na vanguarda da tecnologia de IA voltada para o usuário, mas isso não significa que a criação de um chatbot esteja completamente fora de alcance. Quem não é cientista da computação também pode usar serviços low-code ou no-code para criar soluções de bate-papo com IA altamente personalizadas. Esses serviços normalmente darão instruções detalhadas e passo a passo para ajudar os usuários a expressar totalmente suas necessidades e alinhar o chatbot em desenvolvimento aos objetivos dele.
Dito isso, é recomendável conhecer o processo antes de começar. Ao criar um chatbot de IA, considere o seguinte:
- Defina objetivos
Identifique o que o chatbot deve fazer, seja melhor o atendimento ao cliente, aumentar as vendas ou cumprir outros objetivos específicos. - Escolha uma plataforma
Opte por uma plataforma de criação de chatbot que seja acessível a indivíduos sem experiência em programação. - Priorize a integração
Certifique-se de que o chatbot possa ser perfeitamente integrado aos canais de comunicação que seus clientes preferem. As soluções omnicanal otimizam ainda mais os recursos do chatbot de IA, possibilitando a manutenção de uma conversa coerente e consistente com o chatbot, independentemente do canal escolhido pelo cliente em dado momento. - Teste e faça melhorias
Depois de criar o chatbot, teste-o extensivamente para identificar e resolver quaisquer problemas. Use dados de feedback e interação para melhorar continuamente o desempenho dele.
Os chatbots de IA representam um avanço significativo para empresas em todos os setores, oferecendo uma combinação de automação, personalização e eficiência que supera os chatbots tradicionais baseados em regras. As organizações que desejam colocar esses bots em ação para ampliar seus negócios podem se beneficiar de provedores experientes e soluções comprovadas de IA, como a ServiceNow.
Com base na ServiceNow AI Platform, uma plataforma abrangente e baseada na nuvem, as soluções da ServiceNow integram IA para simplificar fluxos de trabalho e aumentar o engajamento dos usuários por meio de chatbots inteligentes e agentes virtuais. Esses recursos de IA aceleram a tomada de decisões em tempo real, automatizam tarefas rotineiras e levam o atendimento ao cliente mais longe do que nunca. Faça uma demonstração da ServiceNow hoje mesmo e dê aos seus chatbots a inteligência de que precisam para levar seus negócios rumo ao futuro.