Geração de melhoria e inovação contínuas

AEMO (Australian Energy Market Operator, Operadora do mercado de energia australiano) é o sistema de energia independente da Austrália e a operadora de mercado, além do planejador de sistemas. A meta é garantir que todos os australianos tenham acesso à energia segura e confiável.

Como parte da estratégia de transformação digital, a AEMO está em um Programa de Revolução de três anos para gerar eficiência e inovação em toda a empresa. Com enfoque no compromisso com o cliente, a AEMO recorreu à ServiceNow em busca de uma plataforma empresarial que se alinhasse ao plano de ação estratégico para aumentar a produtividade não apenas de serviços de TI, mas também de processos corporativos, pessoas e cultura.

Antes, a AEMO usava duas ferramentas legadas para gestão de serviços de TI, e os processos mais complexos, como integração e desligamento, também eram gerenciados em planilhas. Não havia uma única fonte de verdade para rastrear a atividade e o desempenho do serviço.

Com a automação de mais de 100 fluxos de trabalho com a ServiceNow, a AEMO agora tem uma única plataforma de gestão de serviços empresariais para que funcionários e clientes se conectem e participem dos negócios.

Elevação da eficiência e da transparência em operações de serviços

Por meio da integração do ServiceNow IT Service Management (ITSM) a soluções para gerenciamento de identidades e do Microsoft Active Directory, os funcionários podem enviar e rastrear facilmente solicitações de uma grande variedade de serviços, inclusive TI, compras, serviços no local de trabalho e gestão de instalações, por meio de uma única plataforma. Essas automações reduziram muito a complexidade da gestão de solicitações e favoreceram um aumento de 20% no uso do autoatendimento nos últimos dois anos.

Com a melhoria contínua da plataforma ServiceNow, a AEMO reduziu o tempo médio para resolução (MTTR) em 30%. Isso se refletiu no aumento da produtividade e no sentimento dos funcionários em toda a empresa. A AEMO prevê uma redução de 30% nos contatos da central de serviços nos próximos meses.

Como operadora do mercado de energia, a garantia da disponibilidade de serviço é essencial para os clientes e as pessoas em toda a Austrália. A AEMO está amadurecendo o uso do ServiceNow IT Operations Management (ITOM) na preparação para alertas proativos de incidentes e gestão de eventos.

Isso permitirá que a AEMO seja mais proativa na análise da infraestrutura de TI e na prevenção de indisponibilidades de serviço. Ter o ServiceNow ITSM e o ServiceNow ITOM na mesma plataforma também ajuda a equipe de TI da AEMO a entregar relatórios mais precisos e melhorar as operações de serviços.

Conquista de mais eficiência de tempo por meio da automação

Os clientes da AEMO são os participantes do mercado que distribuem energia para os consumidores na Austrália. A AEMO está criando um portal Customer Service Management para melhorar a experiência dentro da ServiceNow.

A AEMO também tem um painel de fornecedores preferidos e parceiros estratégicos para oferecer serviços de projeto aprimorados. Com o ServiceNow App Engine, a AEMO compilou um app low-code e no-code especificamente para a gestão de demandas de fornecedor.

Usando o fluxo de trabalho automatizado dentro do ServiceNow App Engine, a AEMO pode garantir que cada fornecedor e parceiro siga o mesmo processo e minimize erros ou etapas perdidas. Também existe uma economia significativa em tempos de processamento gerais, desde solicitações de aumento até o dia de início de um consultor, pois a AEMO não precisa mais enviar e-mails nem solicitar uma declaração de trabalho.

Novos processos internos do aplicativo ajudaram a remover pontos de contato do processo de aumento para duas unidades de negócios. O aplicativo também dá aos membros da equipe visibilidade das principais métricas de resposta e desempenho do fornecedor, além de permitir a negociação de tabelas de valores competitivos e descontos por volume com parceiros estratégicos, além de consolidar KPIs e termos e condições.

Com processos anteriores baseados em planilhas, era difícil para as equipes da AEMO se manter no controle das atividades de risco e tomar decisões eficazes. Como parte do programa Revolution, a AEMO também pretende implementar o ServiceNow Integrated Risk Management para oferecer uma única fonte de verdade para gerenciar e controlar o risco e auditar as práticas.

Nos próximos meses, a AEMO também buscará melhorar continuamente e aumentar os recursos da plataforma ServiceNow. Eles incluem:

·      A capacidade de criar e gerenciar grupos automaticamente

·      Mais opções nos formulários do catálogo de autoatendimento

·      Um Portal de serviços atualizado

·      Espaço de operações de serviços para oferecer uma “Walk-up Experience”

·      Introdução da estrutura de teste automatizada da ServiceNow na AEMO

Essas melhorias vão ajudar a alinhar as prioridades da AEMO a fim de aumentar ainda mais a eficiência e a produtividade em toda a empresa e elevar o patamar da experiência do cliente.