Líder global no setor de ciências da vida cria uma inovadora função de serviços jurídicos compartilhados

Abordagem da conformidade local e global
A Bayer é uma empresa multinacional alemã de ciências da vida. Atuando como líder em seus setores, ela conta com mais de 150 anos de história e conformidades essenciais nas áreas de saúde e agricultura. A Bayer está trabalhando para encontrar soluções para alguns dos principais desafios globais do nosso tempo.

Naturalmente, o negócio da Bayer funciona 24 horas por dia, sete dias por semana e opera em escala global. Como ela atua em mercados altamente regulamentados, seu departamento jurídico e de conformidade é uma das funções de serviço mais requisitadas. As solicitações de conformidade variam desde "quanto posso gastar no almoço com um cliente?" até ofertas de presentes locais e solicitações jurídicas mais complexas, como conselhos sobre questões antitruste ou orientações sobre privacidade de dados para um novo modelo de negócios. A Bayer deve considerar as regulamentações globais e locais em todas as suas atividades. Ao aderir às regulamentações, ela garante não apenas sua licença para operar, mas também o bem-estar dos indivíduos no mundo todo.

"Nós tínhamos cerca de mil especialistas nas áreas jurídica, de conformidade, de PI e de privacidade de dados em 36 clusters regionais em mais de 100 países", diz Thomas Pfennig, diretor global de Compliance & Data Privacy da Bayer. "Historicamente, nossa função tem usado um modelo muito descentralizado".

Criação de centros regionais
No papel, esse parecia um objetivo de negócio razoável. Mas, na realidade, a empresa corria o risco de desapontar partes interessadas locais sensíveis e adicionar camadas desnecessárias a processos bem estabelecidos. A Bayer estava consciente de que essa seria uma mudança não só cultural, mas também processual.

"Acreditava-se que as questões jurídicas e de conformidade não deveriam ser colocadas em serviços compartilhados. Como nós lidamos com tópicos sensíveis, era imprescindível que tivéssemos uma linha sólida de subordinação para a função de Compliance & DP. Seria como uma cirurgia de coração aberto: nós não podíamos correr o risco de que as coisas dessem errado".

A Bayer trabalhou juntamente com sua parceira de implementação, a smartvokat, que também é parceira da ServiceNow, para planejar e entregar o projeto. "Uma verdadeira colaboração", de acordo com Thomas.

Ignaz Fuesgen, diretor administrativo da smartvokat, diz que a prioridade era encontrar uma linguagem comum, um meio de reunir especialistas jurídicos e tecnológicos. "Ambos os lados acreditam que falam uma língua diferente. Nós utilizamos nosso 'tradutor de legaltech' para ajudar a equipe jurídica da Bayer a pensar no seu trabalho em termos processuais e ajudar os arquitetos de processos a compreender as nuances da lei".

Thomas diz que a importância estratégica do projeto, e a aceitação de que ele exigiria tempo e paciência, concentraram a atenção de todos: "Não há um plano gráfico fácil neste projeto com um escopo e um grau de inovação únicos, e nem tudo será perfeito desde o início. No entanto, nós estamos muito conscientes de nosso objetivo de padronizar tudo o máximo possível".

Aproveitamento do ritmo com o desenvolvimento ágil
Hoje, a "LPC Express", a nova unidade de serviço da marca Bayer, oferece uma solução completa em mais de 90 países. Os funcionários da Bayer podem solicitar serviços relacionados às áreas jurídica, de conformidade e de privacidade de dados.

O ServiceNow App Engine é a plataforma digital que facilita os serviços da LPC Express e a comunicação entre a LPC Express e os solicitantes.

"Nós consideramos três fornecedores. O aspecto mais essencial para nós era a capacidade de personalização", diz Thomas. "A ServiceNow nos permite criar nossos próprios casos de uso e estabelece um meio de dimensionamento".

A Bayer trabalhou em conjunto com a smartvokat para criar a arquitetura da plataforma e os aplicativos de serviço. Ignaz, da smartvokat, afirma que a flexibilidade era essencial. Os processos que deveriam ser simples acabaram se revelando mais complexos. Para manter o ritmo do projeto, protótipos de recursos foram projetados, testados e colocados em produção em apenas quatro semanas. Ele diz: "O aspecto low-code da ServiceNow foi fundamental, pois nós podíamos personalizar e nos mover rapidamente. Esses sprints introduziram um desenvolvimento ágil para a função jurídica da Bayer".

Os fluxos de trabalho automatizados resolvem as solicitações padrão mais rapidamente, e um portal de autoatendimento ponta a ponta e de execução estável está disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, para a força de trabalho da Bayer.

"Para mim, era importante ter uma interface fácil de usar", diz Thomas. "Para conquistar os usuários, ela tinha que ser atrativa. Em comparação com as outras, a plataforma da ServiceNow, que oferece amplas habilidades de personalização e estabelece funcionalidades prontas para uso, é simplesmente mais agradável de usar".

Liberação de recursos para se concentrar na inovação do serviço
O impacto foi transformador. Desde que o primeiro serviço foi implementado na organização, no ano passado, cerca de 40 mil solicitações foram atendidas por meio da plataforma da LPC. Entre outras atividades, mais de 4.600 solicitações jurídicas gerais, 3.400 avaliações de auditoria prévia de terceiros e cerca de 20 mil verificações de valor justo de mercado (um requisito de acordo com os códigos do setor farmacêutico) foram processadas por meio da plataforma da LPC, com uma taxa de automação de até 80% para alguns processos. Há quase dez mil usuários com uma taxa de adoção em rápido crescimento na organização de mais de 100 mil funcionários.

Ao liberar os profissionais jurídicos e de conformidade dos processos manuais comuns e repetitivos, há uma maior oportunidade para explorar novas formas de trabalho, inclusive uma parte significativa dos fluxos de trabalho automatizados que substituem os aconselhamentos manuais e únicos. Os ANSs quantitativos se tornam mensuráveis e o engajamento dos usuários é rastreado. Em longo prazo, espera-se que a mudança atraia novos talentos para a empresa. A economia pode ser de até 30%, ao mesmo tempo em que a empresa mantém uma sólida governança e desfruta de processos harmonizados em um ambiente digital.

Thomas diz que isso está ajudando a atrair novos talentos e que os centros da LPC Express na Costa Rica, no Brasil, na Polônia, nas Filipinas e na China estão se comprovando como empolgantes áreas de inovação e ideias novas.

"Agora, os dados e a análise estão integrados aos nossos processos. Isso nos permite rastrear o progresso e encontrar novas oportunidades de fazer melhorias. Esses dados nunca existiram antes", ele explica. "Sem isso, nós nunca teríamos gerado a tração e a aceitação de que precisamos para conduzir uma transformação tão fundamental".

É possível rastrear o engajamento dos usuários por meio do crescimento do banco de dados de conhecimento, do número de perguntas que são enviadas e da velocidade em que as consultas são encerradas. A atual satisfação do usuário está em 4,1 de 5, acrescenta Thomas: "E o mais importante é que temos a confiança das operações da Bayer no mundo todo".

A Bayer já usa a ServiceNow para orquestrar operações de segurança cibernética.

Para a LPC Express, o desafio da próxima fase é adicionar novos processos, refinar os serviços existentes e trazer novos países para o escopo de serviços compartilhados, como a organização dos EUA e a China. As evidências de sucesso e a rápida adoção do serviço da LPC Express em outras regiões ajudarão a conquistar todos os países restantes.

"Nós queremos ser ousados, mas temos que ser respeitosos", acrescenta Thomas.

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