Danske Bank libera valor e estimula inovação com a ServiceNow

Ampliar os valores corporativos e promover a inovação e o crescimento para partes interessadas, clientes e a sociedade
O Danske Bank é um banco dinamarquês com 145 anos de idade e laços fortes em todo o mundo. Com suas raízes firmemente fincadas nos países nórdicos, o Danske Bank tem o compromisso de servir clientes pessoas físicas, comerciais e institucionais.

Entregar soluções financeiras competitivas por meio de conhecimento profundo, habilidades e tecnologia é um dos principais valores do Danske Bank, assim como questionar procedimentos e comportamentos existentes.

A inovação contínua de novos produtos e serviços é essencial à estratégia do Danske Bank. A necessidade de estabelecer uma plataforma empresarial dimensionável e flexível para dar suporte a essa inovação tornou-se evidente quando o uso de sistemas legados altamente complexos e fragmentados começou a prejudicar a inovação ágil.

“Nossa gestão de serviços de TI foi criada com base em ferramentas isoladas, utilizando elementos como gestão de casos executada por uma plataforma específica e gestão de conhecimento executada por outra solução”, afirma Jacob Elfving, Gerente de desenvolvimento, Operações de TI no Danske Bank.

A ServiceNow viabiliza a visibilidade completa e uma melhor tomada de decisões
“A ServiceNow oferece uma plataforma que elimina ineficiências e nos proporciona controle e visibilidade significativamente melhores”, afirma Jacob. “Melhoramos também drasticamente nossa experiência interna do cliente nas interações com a TI; para isso, reforçamos nossos valores corporativos de sermos úteis e solidários com os colegas.”

Ao eliminar os silos de informações com uma fonte única de dados e introduzir a gestão de serviços de TI em uma plataforma exclusiva, o Danske Bank obteve um sistema único de registro para a TI.

“Nossa gestão de serviços era uma colcha de retalhos ineficiente de dados, processos e ferramentas”, diz Jacob. “A Now Platform nos proporciona visibilidade completa da nossa infraestrutura e serviços, com controle total sobre nossa abordagem à gestão de serviços. Isso significa melhores percepções e uma tomada de decisões de negócios mais consistente.”

O Configuration Management Database (CMDB) do Danske Bank foi aprimorado e enriquecido por meio de mapeamento de serviços; isso cria aplicativos com atendimento diferenciado ao cliente por meio da detecção e identificação automáticas das causas que levaram a interrupções de serviço.

Um nível elevado de controle e governança foi alcançado por meio de um programa integrado de gestão de riscos, que ajuda a garantir identificação e resposta rápidas aos riscos. O tempo médio necessário para restaurar serviços foi reduzido em 79%, e o volume de incidentes de alta prioridade diminuiu em 93%.

“Isso inclui nossa gestão de ativos para provisionamento automático de ativos, agora incorporado em nossos fluxos de trabalho digitais”, acrescenta Jacob.

Colaboração e experiência do usuário aprimoradas por meio de um portal baseado na ServiceNow
Um novo portal de autoatendimento estava nos planos do Service Desk há algum tempo, que o banco acabou lançando com a ServiceNow.

“Nosso principal objetivo era melhorar e simplificar a experiência do usuário: no relato de incidentes e na busca por informações”, diz Jacob. “No portal original, quatro níveis de categoria e subcategoria geravam um número não mensurável de classificações, e isso dificultava a navegação do usuário no portal. Agora, reduzimos o número para aproximadamente 250, que abrange TI, procedimentos comerciais e suporte ao desenvolvimento.”

A taxa de adoção do novo portal entre funcionários excedeu todas as expectativas, alcançando um índice de 90% em duas semanas. De acordo com as estatísticas, os usuários se sentem satisfeitos e capacitados pela nova solução de autoajuda a lidar com o relato de incidentes e procurar conhecimento.

“Em segundo lugar, precisávamos reduzir a personalização legada”, diz Jacob. “O antigo portal era praticamente impossível de atualizar. De agora em diante, será bem mais fácil mantê-lo com o mínimo de esforço manual. Além disso, podemos usar os novos recursos oferecidos pela Now Platform.”

Jacob acrescenta que esse lançamento não só melhora a experiência e a satisfação dos funcionários, mas também permite que o Danske Bank avance para um portal empresarial, o que não era possível com o conjunto de ferramentas anterior.

A ServiceNow capacita o Danske Bank a inovar mais rapidamente
Aproveitar ao máximo os recursos avançados e prontos para uso da Now Platform ajudou o Danske Bank a criar novas eficiências e estimular uma maior inovação.

“A ServiceNow está na vanguarda da inovação do setor e isso inclui DevOps, AIOps, mapeamento de serviços e espaço de trabalho de agentes”, afirma Jacob. “Nós do Danske Bank estamos nos tornando mais ágeis e explorando os benefícios das práticas recomendadas do setor, como a estrutura IT4IT. A ServiceNow pode nos ajudar nessa jornada, apoiando nossa crescente adoção das habilidades da plataforma para implementar novos fluxos de trabalho digitais. Isso criará novas oportunidades de economizar tempo e esforços continuamente.”

Jacob acrescenta: “Consideramos a ServiceNow o padrão do setor; por isso, nossa abordagem é rever processos antigos e padronizar a nova plataforma, em vez de iniciarmos personalizações geralmente dispendiosas e inflexíveis a longo prazo.”

Operações de segurança são outra área em que o Danske Bank busca consolidar dados e processos de segurança em um único ambiente. A ServiceNow possibilita automatizar correções, bem como realizar medições precisas da eficiência dos processos de segurança. A expectativa do Danske Bank é que isso aumente a eficiência desses processos. Por fim, a vinculação de processos de segurança a processos operacionais viabilizará uma melhor colaboração entre organizações.

De uma perspectiva de gestão de TI, o Danske Bank analisa atualmente a adoção da Arquitetura de Referência IT4IT. “A Now Platform é uma das poucas soluções compatíveis com o modelo operacional baseado em cadeia de valor IT4IT, que é essencial aos nossos propósitos”, comenta Jacob.

O Danske Bank gera novo valor ao expandir a Now Platform em toda a empresa
Desde sua introdução, a ServiceNow tornou-se uma plataforma empresarial estratégica para o Danske Bank, que capacita a organização a gerenciar dados, serviços e riscos com eficiência e, ao mesmo tempo, criar melhores experiências para os funcionários.

“Liberamos valor significativo com a expansão da Now Platform em toda a organização”, explica Jacob. “Trata-se da nossa espinha dorsal, que serve de base para todas as futuras implementações, integrações e inovações. Estamos planejando integrações com o RH, bem como explorando o ServiceNow^® Customer Service Management e o ServiceNow^® Security Operations.”

Jacob conclui: “Sejam quais forem os nossos planos e iniciativas específicos, sabemos que, com a ServiceNow, temos uma plataforma capaz de apoiar continuamente o Danske Bank na realização de sua visão de gerar valor para clientes, funcionários, acionistas e as sociedades das quais fazemos parte”.