Uma arquitetura empresarial padrão

Em 2018, o NTT Group publicou sua estratégia de gestão de médio prazo chamada "Your Value Partner 2025". Isso estabeleceu quatro pilares estratégicos: aceleração da transformação digital do próprio Grupo NTT, suporte da transformação digital do cliente, aproveitamento de pessoal, tecnologia e ativos, e aumento do valor corporativo e do retorno dos acionistas por meio de iniciativas de ESG.

Ken Komazawa, vice-presidente de estratégia de TI do departamento de planejamento de tecnologia da NTT Holdings, afirma: "Os dados têm um impacto enorme no sucesso dos negócios. Decidimos iniciar nossa transformação digital criando a infraestrutura e o ambiente certos que nos permitissem aproveitar nossos dados."

Com a mudança do negócio principal da empresa, de telefonia para tecnologia da informação e da comunicação, os dados têm ficado cada vez mais importantes. O Grupo vem investindo ativamente em novas áreas de negócios, como energia, saúde e tecnologia agrícola. Eles usam dados para seguir as últimas tendências desses setores em tempo real.

"Temos 115 empresas do grupo no Japão. Para obter uma visão única dos dados do grupo, cada empresa precisava padronizar e otimizar seus sistemas conforme nossa arquitetura empresarial", explica o Sr. Komazawa.

Com 170.000 funcionários, é esperado que uma abordagem centralizada de sistemas e dados melhore a eficiência e a experiência do usuário, possibilitando, ao mesmo tempo, que o Grupo faça melhor uso dos dados.

Combinação de governança e inovação com a ServiceNow

O NTT Group acumulou uma grande quantidade de conhecimento sobre como adaptar transformações digitais para alcançar máximo impacto. Isso envolve a combinação de governança e inovação e a aplicação da plataforma digital certa para entregar mudanças. Depois de avaliar as soluções no mercado, o Grupo decidiu implementar a ServiceNow para simplificar sua transformação digital.

"Precisávamos de uma plataforma de nuvem multilocatária para centralizar sistemas diferentes entre empresas do grupo no Japão e criar uma plataforma padrão alinhada aos padrões globais. A ServiceNow foi a melhor opção para nossas necessidades", afirma Tomoaki Matsuo, gerente geral de consultoria de soluções da divisão de soluções empresariais do departamento de soluções empresariais da NTT Comware.

Depois de escolher a plataforma, o NTT Group começou a analisar processos e fluxos de trabalho para identificar pontos problemáticos comuns em diferentes empresas.

Transformação do processo de aprovação como primeira etapa

Após essa análise interna, o NTT Group identificou 100 áreas de melhoria. A reforma de seu processo de aprovação com a ServiceNow foi escolhida como a primeira etapa de sua transformação digital.

Em todo o Grupo, 115 empresas operavam sistemas de aprovação individuais, cada um com diferentes métodos e procedimentos de entrada.

"O processo de aprovação era difícil para a equipe e confuso para as pessoas transferidas entre empresas do grupo", lembra Matsuo. "Para melhorar a experiência do funcionário (EX), decidimos padronizá-la."

A maioria dos sistemas de aprovação foi otimizada por cada empresa, de acordo com os padrões individuais de segurança. Era necessário concluir vários níveis antes de a aprovação ser concedida, e todo o processo precisava ser simplificado.

Integração de sistemas em um único ponto de entrada

O Grupo criou um aplicativo low-code usando o ServiceNow App Engine. Isso reduziu o número de etapas envolvidas em aprovações e, ao mesmo tempo, manteve altos níveis de segurança. "É mais fácil alcançar conformidade envolvendo várias pessoas diferentes nas aprovações, mas leva muito mais tempo. Simplificamos o processo, consolidando-o em apenas três etapas e incluindo todas as pessoas necessárias", afirma Matsuo.

Além disso, o Grupo também acelerou as aprovações, conectando o sistema às plataformas de finanças, compras e faturamento, o que criou um único ponto de entrada. Anteriormente, quando a aprovação era concedida para uma compra, os funcionários precisavam fazer pedidos no sistema de compras e entrar em outro sistema financeiro para fazer o pagamento. Isso era extremamente demorado e significava que os funcionários precisavam inserir manualmente os mesmos dados em cada sistema para cada solicitação.

"Ao conectar todos os sistemas relevantes, a equipe só precisa inserir dados uma vez. É mais eficiente e melhora a experiência do usuário", afirma o Sr. Matsuo.

Redução de 30% nas cargas de trabalho

O NTT Group introduziu seu novo sistema de aprovação em 2022, começando pela integração da NTT Holdings. Após o sucesso dessa implementação inicial, o sistema foi implantado em todo o Grupo em abril de 2023 e disponibilizado em dispositivos móveis e desktops.

Os sistemas de finanças, compras e faturamento foram reformulados antes de serem vinculados à plataforma ServiceNow. Uma mesma inserção de informações será refletida em todos os três sistemas, aumentando assim a eficiência do trabalho e a velocidade de processamento das aprovações.

Ao projetar uma solução que prioriza dispositivos móveis com um único ponto de entrada e um processo de aprovação simples, o Grupo busca reduzir o esforço manual em 30%. A consolidação de vários sistemas de aprovação em um único sistema também deve reduzir os custos operacionais e de desenvolvimento em 50%.

Simplificação do monitoramento e da capacidade de observação

A NTT Group usa a ServiceNow Impact, a primeira solução de aceleração de valor baseada em IA e em ação humana do setor, para ajudar a acelerar seu tempo de retorno com a ServiceNow. Com as ferramentas de integridade da plataforma incluídas no ServiceNow Impact, o NTT Group consegue visualizar cargas de trabalho na nuvem e monitorar o ambiente. Uma dessas ferramentas, o Instance Observer, leva a telemetria e a análise de integridade a painéis amigáveis que permitem que o grupo responda rapidamente às mudanças de desempenho. Essa solução é um dos principais diferenciais da ServiceNow, e espera-se que seja altamente favorável para o Grupo.

"Embora pudéssemos monitorar o status dos recursos que estavam no local, não tínhamos visibilidade das cargas de trabalho em execução na nuvem. Operar totalmente na nuvem tende a ser "blackboxing", o que significa perder o controle do processo de execução do trabalho, como se o trabalho estivesse sendo feito dentro de uma caixa preta", explica o Sr. Komazawa. "Por meio do ServiceNow Impact, o Instance Observer nos ajuda a compartilhar informações para encontrar a fonte de problemas de desempenho ou velocidade em tempo real. Foi uma grande ajuda."

"Não há outra plataforma que tenha um recurso semelhante ao Instance Observer, e essa será uma das vantagens da ServiceNow que aproveitaremos ao usarmos ainda mais a plataforma no futuro", acrescenta Komazawa.

Em seguida, o NTT Group planeja melhorar ainda mais a experiência do funcionário (EX) e oferecer uma experiência do cliente (CX) excepcional. Segundo o Sr. Komazawa, "Em maio de 2023, anunciamos a 'Nova estratégia de criação de valor e sustentabilidade para 2027 baseada na IOWN', a nova estratégia de gestão de médio prazo. Melhorar a experiência do cliente e do funcionário são componentes essenciais dessa estratégia, e a ServiceNow é uma das plataformas que utilizaremos para isso."