Suporte aos objetivos do negócio com a gestão interna de TI
O Open House Group é uma agência imobiliária que ajuda as pessoas a encontrar casas a preços acessíveis nas áreas mais valorizadas das principais cidades do Japão. Seu diferencial é a adoção de uma abordagem de vendas focada no cliente em um setor que normalmente aposta no desenvolvimento. Ao colocar as pessoas no centro dos negócios, o Open House Group tem visto um rápido crescimento nos últimos anos. No ano fiscal encerrado em setembro de 2021, o grupo registrou vendas líquidas consolidadas de 810,5 bilhões de ienes (aproximadamente US$ 6,23 bilhões) e a empresa tem como objetivo atingir 1 trilhão de ienes (aproximadamente US$ 7,7 bilhões) no ano fiscal até setembro de 2023.

Por trás do sucesso do Open House Group está uma equipe de funcionários apaixonados e motivados, mas essa não é a história completa. A equipe de sistemas de informação da empresa tem conscientemente adotado mais processos internamente para acelerar o tempo para disponibilização ao mercado e garantir que os sistemas por trás do representante de vendas e da experiência do cliente estejam altamente disponíveis. Além de criar novos sistemas e aplicativos, o departamento é responsável pela gestão de relacionamento com clientes (CRM) e pela automação de vendas, proporcionando uma grande vantagem competitiva.

Yu Ito, líder da seção de infraestrutura, departamento de sistemas de informação do Open House Group, explica: "Como parte da estratégia de transformação digital de longo prazo do grupo estabelecida em 2014, decidimos desenvolver as habilidades de TI para gerenciar recursos internamente. Agora, temos o conhecimento e os sistemas instalados para desenvolver aplicativos e gerenciar nossa infraestrutura sem contratar novos funcionários ou depender de fornecedores externos".

Lançamento do ServiceNow ITOM em apenas quatro meses
O Open House Group criou mais de 240 sistemas e aplicativos internamente. No entanto, ao focar inicialmente no desenvolvimento, aprender como gerenciar e operar esses sistemas tinha se tornado menos prioritário. Para resolver isso, a empresa decidiu implementar uma solução de gestão de serviços e adotar uma estrutura de gestão baseada nas práticas recomendadas de ITIL (biblioteca de infraestrutura de TI).

Depois de avaliar as soluções no mercado, o Open House Group selecionou o ServiceNow IT Operations Management. "Precisávamos de um CMDB (Configuration Management Database) automatizado para nos dar uma rápida visibilidade dos recursos e do status do sistema, mas a capacidade de simplificar a gestão de mudanças e a resolução de problemas foi um fator importante para a escolha da ServiceNow", explica Kosei Arai, chefe de infraestrutura, departamento de sistemas de informações do Open House Group. "Analisamos seis produtos, e o IT Operations Management foi o único que conseguia fazer os dois".

A implementação começou no início de 2022 e entrou em operação apenas quatro meses depois.  "Embora esta fosse a nossa primeira implementação da ServiceNow, ela era tão fácil de usar que a colocamos em funcionamento rapidamente sem precisar de suporte externo", comenta Arai.

O monitoramento automatizado reduz os riscos e aumenta a estabilidade
O Open House Group usa três recursos primários do IT Operations Management: Discovery, Service Mapping e Certificate Management e Inventory. "Cada um desses componentes tem uma função de manter mais de 240 sistemas estáveis e funcionando 24 horas", disse Ito.

O Discovery, por exemplo, coleta dados precisos de configuração de sistemas e os incorpora ao CMDB. Antes de adotar a solução, um grupo de engenheiros dedicados precisava gerenciar manualmente cada sistema e não havia trilha de auditoria para rastrear quem fez alterações em quais sistemas ou quando. Agora, com o Discovery, as mudanças no sistema são automatizadas e rastreadas para cada sistema que opera na nuvem pública.

"O Discovery verifica todas as configurações do sistema uma vez por dia e as compara com os registros do dia anterior. O status é exibido nos painéis para que possamos monitorar as mudanças com precisão em tempo real", acrescenta Arai.

Mapeamento do impacto das falhas no sistema
A equipe também está usando o Service Mapping do IT Operations Management para ver quais serviços foram afetados pelas falhas no sistema. "As interdependências entre sistemas e aplicativos são mapeadas automaticamente na ServiceNow, facilitando a visualização de quais sistemas foram afetados por uma indisponibilidade. Nós entramos em operação há apenas dois meses, mas já foi de grande valia e reduziu o risco de indisponibilidade das operações de negócios", explica Ito.

Além disso, o Certificate Management impede problemas como falhas de atualização obtendo regularmente informações de certificação do servidor. O Open House Group usa isso para unificar a gestão de certificados para todos os sistemas operados pela empresa e garantir que os certificados não tenham expirado.

Anteriormente, isso era verificado linha por linha em uma planilha. Se as datas de expiração do certificado fossem perdidas, o serviço para essa solução poderia ser interrompido. Agora, todas as datas de expiração próximas são exibidas em um painel, o que não apenas reduz os riscos de indisponibilidade, mas também economiza tempo e esforço. Isso reduziu o tempo gasto com verificações de certificados em 70%, melhorando significativamente a produtividade da equipe.

Automatização da gestão de eventos para toda a infraestrutura
O IT Operations Management teve um grande impacto, e a empresa está apenas começando. Como explica Arai, "Ter uma melhor visibilidade do status do sistema e das indisponibilidades tem sido um enorme benefício e, a seguir, pretendemos automatizar a gestão de eventos. No futuro, queremos criar um ambiente capaz de gerenciar toda a infraestrutura empresarial, incluindo SaaS, a partir de um único painel". 

E o departamento de sistemas de informação está sempre refletindo sobre sua função no alcance dos objetivos de negócios do Open House Group. "Ajudar a empresa a alcançar a meta de JPY 1 trilhão em vendas é um tópico importante em nosso departamento", comenta Ito. "Queremos levar mais processos internos para manter os serviços operando com eficiência. Agora que já estabelecemos as práticas recomendadas, sabemos que temos as habilidades para fazê-lo, mantendo os sistemas estáveis e os níveis de segurança altos".

Simplificação da gestão de mudanças no futuro
Em seguida, o Open House Group planeja usar o ServiceNow IT Service Management para padronizar as mudanças feitas por todos os engenheiros para otimizar as operações de serviços de tecnologia. A solução gerencia sistemas de TI com regras baseadas no ITIL. No âmbito dessas regras, um tíquete é emitido e encaminhado para um membro da equipe quando as configurações do sistema exigem mudanças. Isso eliminará mudanças arbitrárias feitas por engenheiros individualmente e reduzirá o risco de uma indisponibilidade causada por erro humano.

"Ao promover a produção interna, capacitamos os engenheiros a fazer as próprias mudanças de configuração, do desenvolvimento à operação. Era importante colocar em prática as medidas necessárias para manter o sistema estável sem retardar o desenvolvimento. A combinação do IT Operations Management e do IT Service Management significa que poderemos alcançar isso", conclui Ito.