UKG elimina a complexidade pós-fusão com ajuda da ServiceNow e do Tanium 

Em 2020, ainda não havia exemplos de fusões remotas que transformassem o setor durante uma pandemia. Foi uma grande conquista pôr isso em prática e criar a UKG, uma plataforma de IA líder do mercado global que unifica RH, folha de pagamento e gestão da força de trabalho.

A UKG auxilia mais de 80.000 organizações. Dezenas de milhões de funcionários em todo o mundo, do escritório ao front line, usam a plataforma UKG todos os dias. A plataforma operacional de força de trabalho, pioneira no setor, unifica dados de jornada, folha de pagamento, cronograma e força de trabalho com uma IA que prioriza as pessoas. Isso ajuda as organizações a agir em tempo real, adequar a mão de obra à demanda e trabalhar com mais eficiência. A UKG tem está bem presente no front line e no trabalho de clientes em todos os setores (de PMEs a dois terços das empresas listadas na Fortune 1000, incluindo ServiceNow e Tanium). Ela realiza a gestão de pessoal de missão crítica na qual a execução, a precisão e a experiência do funcionário afetam diretamente os resultados dos negócios.

“A maior prioridade da nossa equipe de TI interna é fornecer soluções escaláveis e uma experiência digital tranquila para os nossos funcionários enquanto eles se concentram no que mais importa: cuidar dos nossos clientes”, diz Adam Zaulyczny, diretor sênior de soluções empresariais e experiência na UKG.

Para que os funcionários tenham as ferramentas para melhor atender aos clientes da UKG, é preciso garantir que as operações de TI sejam colaborativas, eficientes e inovadoras. A redução de sistemas duplicados, a padronização de processos e o afastamento da TI da gestão de incidentes reativa passaram a ser centrais após a fusão de 2020. “E para fazer tudo isso, precisávamos de visibilidade em tempo real de dados confiáveis”, conta Zaulyczny.

Para isso, Zaulyczny liderou um esforço estratégico centrado na ServiceNow AI Platform visando simplificar e modernizar as operações de TI da UKG. A equipe se propôs a reduzir a complexidade, melhorar a visibilidade e criar uma base mais ágil para a inovação: uma que servisse melhor aos funcionários, especialmente aqueles que estão em contato direto com o cliente.

“Com um vasto número de ferramentas e processos variáveis em decorrência da fusão, a experiência do funcionário poderia se tornar inconsistente e frustrante”, afirma Zaulyczny. “Precisávamos atenuar isso.” Mas decidir quais ferramentas manter e como padronizar os processos exigia dados bons.

Melhoria nas operações de TI com IA e automação

A equipe de TI da UKG elaborou uma iniciativa estratégica para enfrentar desafios como ferramentas duplicadas, que causavam dados conflitantes e díspares. Ao mesmo tempo, melhorou continuamente as experiências dos funcionários em todos os departamentos, incluindo o próprio departamento de TI. Com uma abordagem em fases, Zaulyczny direcionou a equipe para a transformação das operações de TI usando IA, substituindo dados desorganizados e reativos por dados orientados, proativos e preditivos.

O anúncio da parceria entre a ServiceNow e o Tanium era o incentivo de que o plano de Zaulyczny precisava.

“Foi então que unimos forças com o Tanium e a ServiceNow AI Platform”, diz Zaulyczny. A equipe de TI começou a usar o Tanium para obter inteligência de endpoints em tempo real e passou a confiar cada vez mais na plataforma. Além disso, tinha uma base sólida da ServiceNow em todo o ecossistema, principalmente com o ServiceNow IT Service Management (ITSM).

Para reduzir o volume de incidentes de TI reativos, a equipe de Zaulyczny usou o Conector do Service Graph para Tanium conectado ao Configuration Management Database (CMDB) para alimentar continuamente o inventário de ativos, desduplicar as ferramentas do usuário final e padronizar os processos de ITSM. “Ao integrar a inteligência de endpoints em tempo real do Tanium ao CMDB, estabelecemos um único sistema de ação, que impulsiona a clareza e a eficiência operacionais”, diz Zaulyczny. “Isso nos permitiu eliminar ferramentas duplicadas, estabelecer fluxos de trabalho consistentes e confiar firmemente nos dados coletados por meio da integração do Tanium e da ServiceNow.” Em seguida, a equipe usou a inteligência do Tanium para impulsionar a automação na ServiceNow, com foco nos problemas mais comuns. 

Com a introdução do Tanium Autonomous Endpoint Management (AEM), Zaulyczny e sua equipe agora estão concentrados em aumentar a eficiência e avançar até ter uma TI autônoma. O Tanium segue um processo contínuo de obtenção de dados sobre hardware e aplicações e envio para a ServiceNow, que usa agentes de IA para identificar e criar fluxos de trabalho automaticamente para resolver problemas em tempo real. Por exemplo, a visibilidade de endpoints em tempo real e a capacidade de ação do Tanium permitem que os agentes de IA na ServiceNow resolvam proativamente problemas da ferramenta de colaboração antes mesmo que os funcionários percebam. Ao detectar padrões como acúmulo de cache e instabilidade de aplicações, o Tanium aciona correções automatizadas (como limpeza do cache ou reinício de apps) e, utilizando as habilidades do Now Assist com IA generativa, elimina a necessidade de tíquetes de TI ou envolvimento de técnicos. Assim, reduz o tempo necessário para resolver problemas em 67%. Essa integração perfeita de plataformas melhorou muito a experiência do funcionário e a eficiência operacional.

“Para uma grande organização como a UKG, ver o que está acontecendo e implementar medidas em toda a empresa em segundos é fundamental para conter riscos e garantir a disponibilidade”, conta Saqib Khan, diretor de tecnologia da informação em campo do Tanium.

Da abordagem reativa à estratégica: redução do volume de incidentes de reparo com informações de TI em tempo real

Com as ferramentas desduplicadas e os processos padronizados estabelecidos, a redução de incidentes reativos tornou-se uma prioridade para a equipe de Zaulyczny. O departamento de TI da UKG trabalhou em mais de 150.000 incidentes reativos de reparo em 2023.

Após uma análise aprofundada dos dados do Tanium e dos fluxos de trabalho da ServiceNow, com foco no CMDB e na gestão de ativos, a equipe de Zaulyczny ajudou a TI na transição de um estado reativo para um estado muito mais produtivo e preparado. “Graças à integração do Tanium com a ServiceNow, reduzimos o volume de problemas de correção em 70% em dois anos, liberando as equipes de TI para se concentrarem em inovações de valor agregado e questões estratégicas, não na gestão de incidentes”, diz Zaulyczny. Atualmente, a maioria das decisões de operações de TI é baseada em dados de tempo de execução e em tempo real com o IT Operations Management (ITOM). A equipe de Zaulyczny também usou a atribuição de trabalho automatizada e a mineração de processos para alcançar 85% de encaminhamento automatizado de tíquetes recebidos. Isso gerou uma triagem mais inteligente, acelerou a entrega de serviços e elevou a eficiência geral das operações de nível 1, com taxa de resolução no primeiro contato de 80%.

Implementação de operações totalmente preditivas na TI e além

A próxima parada no roadmap de Zaulyczny são as operações preditivas. O objetivo da equipe dele é ajudar a TI a evitar que os problemas aconteçam identificando padrões emergentes e fornecendo correções antecipadas. Como parte dessa evolução, ele vê a recente adoção do RaptorDB Pro como essencial para o escalonamento de automação futura e fluxos de trabalho agênticos, pois garante que a plataforma ofereça percepções mais rápidas e operações preditivas mais confiáveis. “O RaptorDB Pro nos dá o desempenho e a estabilidade necessários para dar o próximo passo em direção às operações realmente preditivas e automatizadas”, diz Zaulyczny.

A equipe também prevê um modelo de suporte de autoatendimento onde os funcionários podem interagir com agentes de IA e receber uma correção imediata. Assim, ela contará com resolução rápida na primeira chamada e reduções significativas nos incidentes reativos, além de liberar ainda mais tempo dos especialistas em TI para manterem o foco no trabalho mais estratégico.

Usando a inteligência exclusiva em tempo real do Tanium na ServiceNow AI Platform, a UKG desenvolve fluxos de trabalho capazes de detectar, diagnosticar e resolver problemas internos de TI antes que eles afetem os negócios. Zaulyczny afirmou: “Vamos além da questão de como aumentar a nossa eficiência. Nosso objetivo é fazer tudo o que pudermos para ajudar nossos funcionários a fazer o que é mais importante: cuidar dos nossos clientes e se concentrar em iniciativas que agreguem mais valor para a empresa.”