Net promoter score é uma métrica para quantificar e tabular a satisfação do cliente, perguntando aos compradores atuais qual é a probabilidade deles recomendarem uma marca para outras pessoas.
Qual é o nível de satisfação dos seus clientes? Pode ser uma pergunta surpreendentemente difícil de responder. Isso porque a satisfação do cliente nem sempre é aparente nos dados que a maioria das empresas gosta de acompanhar. Afinal, nem todos os clientes estão dispostos a se queixar quando os serviços não atendem às expectativas. Alguns podem continuar fazendo negócios com uma organização incomum ou porque atuar em algum outro lugar exigiria muito esforço. Então, eles continuam comprando. Mas isso não significa que eles estejam satisfeitos.
O que isso significa é que sua empresa pode estar perdendo informações vitais dos clientes. Para ter uma imagem mais clara da satisfação dos clientes e de onde as melhorias podem ser feitas, muitas das principais organizações de todos os setores contam com a NPS (Net Promoter Score).
A net promoter score deriva de respostas a uma pesquisa de satisfação do cliente específica. Mas, ao contrário da maioria das pesquisas de satisfação, as pesquisas NPS se concentram na resposta a uma única pergunta importante: Qual é a probabilidade [do cliente] de recomendar [a marca] para um amigo ou colega?
Embora algumas organizações possam personalizar sua pesquisa NPS para se adequar melhor aos seus negócios ou incluir várias perguntas "motivadoras" ou "de acompanhamento", a essência de toda a pesquisa é bastante simples e direta, permitindo que os participantes demonstrem toda a sua experiência em uma resposta abrangente. Isso não só ajuda a simplificar o foco na pesquisa, mas também a torna extremamente amigável para os participantes, levando pouquíssimo tempo para concluir e se concentrando exclusivamente no ponto de vista do cliente. A NPS é frequentemente pesquisada por si, mas também pode ser integrada a uma estratégia de pesquisa maior.
Outro ponto-chave de venda da NPS é que ela é quase tão fácil de administrar quanto de pesquisar. Quando são perguntados sobre qual seria a probabilidade de recomendarem a marca para outras pessoas, os clientes têm a oportunidade de responder usando uma escala de 0 a 10, em que 0 significa "nem um pouco propenso a recomendar a marca" e 10 significa "extremamente propenso a recomendar a marca". A empresa que está realizando a pesquisa coleta as respostas e agrupa os participantes nas seguintes categorias:
Aqueles cujas respostas se enquadram na faixa superior com uma pontuação de 9 a 10 são designados "promotores". Esses são os clientes mais entusiasmados e que estão comprometidos com a marca, além de simplesmente fazer compras. Promotores são sinônimos de embaixadores da marca; compartilham suas experiências positivas com outras pessoas e ajudam a comercializar a marca. Isso acarreta melhores reputação e confiança da marca, sem os custos acentuados associados a campanhas de marketing e vendas.
Enquanto os promotores são entusiasmados com a marca, os passivos que pontuam de 7 a 8 na NPS estão apenas satisfeitos. Eles não estão insatisfeitos com a experiência do cliente, mas também não estão muito propensos a querer recomendar a marca para outras pessoas. Embora geralmente continuem fazendo negócios com uma marca, os passivos são muito mais suscetíveis aos concorrentes que podem fazer ofertas mais atraentes ou se destacar melhor em termos de experiência do cliente.
O restante da escala é dedicado a clientes insatisfeitos. Além de simplesmente serem neutros, aqueles com uma pontuação de 0 a 6 podem afetar negativamente um negócio por meio do aumento da rotatividade e do boca a boca desfavorável. A atitude de um detrator impede o crescimento da empresa, desestimula os funcionários e impede que novos clientes se envolvam. Vale a pena observar que a faixa de pontuação dessa categoria é muito maior do que as outras; aqueles que não estão entusiasmados ou satisfeitos com uma marca podem facilmente se tornar uma ameaça para ela. Com todas as respostas em mãos, a empresa que está realizando a pesquisa só precisa determinar qual porcentagem do número total de entrevistados é de detratores e qual porcentagem é de promotores. Em seguida, eles subtraem a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O número resultante pode variar de 100 (em que todos os entrevistados são promotores) a -100 (em que todos os entrevistados são detratores).
A leitura e a interpretação da NPS é simples: Um número maior equivale a uma experiência do cliente geral melhor, e um número menor indica uma experiência insatisfatória. Mas o que exatamente é uma net promoter score "boa"? E em que ponto você deve se preocupar? Qualquer net promoter score maior que zero sugere que a marca tem mais promotores do que detratores. Ou qualquer coisa zero ou abaixo significa que a maioria dos clientes não está satisfeita e pode estar espalhando essa negatividade para outras pessoas. O sistema de numeração positiva/negativa pode facilitar a visualização rápida do desempenho de uma marca. Dito isso, os criadores do sistema NPS sugerem que uma pontuação de 20 ou mais deva ser realmente o parâmetro de comparação de alto desempenho, com algo acima de 80 sendo o percentil mais alto. Além disso, saiba que as net promoter scores médias podem variar de acordo com o setor e que, por isso, é importante comparar a sua pontuação com a média do setor.
A avaliação da fidelidade do cliente pode ser algo difícil e há muitas estratégias complexas que se desenvolveram para ajudar as empresas a se sentirem melhor com quem são seus embaixadores de marca. Isso geralmente inclui o acompanhamento de compras repetidas, a avaliação do valor médio dos pedidos e a ênfase especial nas taxas de retenção e rotatividade. Mas, em cada um desses casos, os resultados podem facilmente falar com outros fatores não diretamente relacionados à fidelidade do cliente. A NPS vai direto à fonte, pedindo aos seus clientes a avaliação do próprio entusiasmo pela sua empresa. Quando adotam a net promoter score como parte de sua estratégia de feedback do cliente, as empresas obtêm uma métrica clara e descomplicada para avaliar a integridade geral de sua marca e como ela se compara com os concorrentes nos mesmos mercados. Assim, elas podem usar essas informações para auxiliar em suas futuras tentativas de retenção do cliente. Em outras palavras, a NPS é uma abordagem simples para desenvolver uma visão geral do sentimento do cliente em relação à sua marca, ajudando você a identificar áreas de melhoria para reduzir a rotatividade do cliente e envolver ainda mais os clientes que impulsionam o crescimento dos negócios. É algo barato de implementar e que pode ser facilmente incorporado às estratégias de feedback existentes.
Embora as soluções NPS mais tradicionais visem descobrir o número de promotores e detratores associados à sua marca, a estrutura básica e o processo da net promoter score podem ser facilmente adaptados a outras métricas. A eficácia de novas campanhas, produtos específicos, logotipos, páginas da Web, locais de lojas e até mesmo equipes ou funcionários individuais pode ser rastreada com a NPS.
Da mesma forma, a satisfação dos funcionários com a sua empresa desempenha uma função fundamental na experiência do funcionário e afeta diretamente a receita e o crescimento. A eNPS (employee Net Promoter Score, NPS do funcionário) segue uma estrutura e um sistema de pontuação semelhantes à NPS padrão, mas pergunta aos funcionários atuais da organização qual é a probabilidade de recomendarem a empresa como um local de trabalho. Algumas empresas também incluirão uma segunda pergunta dissertativa, permitindo que o entrevistado elabore sua resposta.
Corretamente implementada, a NPS em todas as suas várias formas ajuda as empresas a compreender o que está funcionando. Uma pontuação NPS alta valida ainda mais as estratégias e os processos atuais, e uma pontuação NPS baixa significa que a marca pode ter que reavaliar alguns de seus elementos.
A criação de uma pesquisa NPS pode ser tão fácil quanto copiar e colar a pergunta primária em um e-mail e enviá-la aos seus clientes. Os modelos de pesquisa NPS gratuitos também estão disponíveis on-line.
No entanto, se você quiser criar algo mais personalizado às suas necessidades e mais acessível e analítico em termos de dados, convém usar uma plataforma CSM (Customer Service Management) ou outras ferramentas de software. Como a NPS é muito usada, muitas ferramentas incluirão opções de NPS internas.
Mais uma vez, as pesquisas NPS mais básicas consistem em apenas uma pergunta – isso ajuda a mantê-las simples e diretas, além de reduzir o nível de participação para aqueles que não estão interessados em dedicar muito tempo ou esforço. Por outro lado, perguntas adicionais podem oferecer uma informação ainda mais clara. Se você quiser refinar ainda mais as suas respostas NPS, considere também incluir os seguintes tipos de perguntas:
- Perguntas demográficas
Você pode segmentar respostas em dados demográficos específicos iniciando a pesquisa NPS com perguntas sobre idade, renda, etnia, gênero dos participantes etc. - Perguntas de acompanhamento
As perguntas de acompanhamento dissertativas podem dar uma informação ainda mais aprofundada do motivo pelo qual o entrevistado respondeu à sua pergunta primária da maneira como fez. Geralmente, elas incluem um espaço onde o entrevistado pode inserir uma resposta mais detalhada. - Permissão de acompanhamento
Ao responder à pesquisa, o cliente está indicando que não se opõe totalmente à discussão do problema. Considere perguntar para os participantes que responderem à pesquisa se você pode acompanhá-los e como entrar em contato com eles da melhor maneira possível.
Qual é o nível de satisfação dos seus clientes? A NPS pode lhe dizer. Mas o que a NPS não faz é transformar clientes não engajados em defensores da marca por conta própria. Para isso, você precisa de uma plataforma dedicada à gestão de clientes capaz de converter informações NPS em soluções práticas. O ServiceNow Customer Service Management (CSM) está pronto para ajudar.
O CSM fornece os recursos e o suporte de que você precisa para elevar a satisfação do cliente. Da oferta de opções de suporte ao cliente omnicanal até a automação dos processos de negócios, o CSM ajuda a orquestrar e automatizar o trabalho para proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente ainda mais perfeita. E como o CSM se baseia na premiada ServiceNow AI Platform, você sempre terá acesso direto e centralizado às ferramentas e aos dados de que precisa, onde e quando precisar.
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