Métricas de atendimento ao cliente são os KPIs (principais indicadores de desempenho) que fornecem dados confiáveis de rastreamento e análise do atendimento ao cliente.
No passado, pode ter sido difícil para as empresas adquirir dados relevantes e confiáveisrelacionados ao desempenho do atendimento ao cliente. Esse não é mais o caso. Com tecnologias avançadas de coleta de dados cada vez mais disponíveis, as empresas modernas têm o poder de reunir informações de uma variedade de fontes, acompanhando o comportamento do cliente, solicitando feedback e analisando detalhadamente toda a jornada do cliente.
No entanto, para otimizar suas ofertas de atendimento ao cliente e melhorar a experiência geral do cliente, as organizações precisam fazer mais do que simplesmente coletar dados: elas precisam ser capazes de refinar esses dados em informações úteis. Para isso, precisam saber quais métricas de atendimento ao cliente são as mais relevantes.
Com muitos dados, concentrar-se em determinados KPIs (principais indicadores de desempenho) em relação aos outros pode ser um desafio. É por isso que é tão importante manter o foco no motivo pelo qual determinadas métricas estão sendo acompanhadas e como empregar ações após a criação de informações. Ao acompanhar e gerenciar os KPIs certos, os departamentos de atendimento ao cliente podem melhorar seu desempenho e, ao mesmo tempo, impactar positivamente os negócios como um todo.
O principal objetivo do atendimento ao cliente deve ser o mesmo que o principal objetivo de toda a organização: melhorar os negócios otimizando a experiência do cliente. Para fazer isso, equipes eficazes de atendimento ao cliente se concentram em três metas específicas.
De modo geral, clientes satisfeitos significam negócios de sucesso. Ao quantificar os custos e os benefícios de aquisição, perda e manutenção do cliente, as organizações obtêm uma visão profunda da essência de suas tarefas e processos orientados a serviços.
Isso fornece informações essenciais sobre as expectativas do cliente, permitindo que a empresa atenda melhor às suas necessidades e solucione de forma mais eficaz possíveis problemas que possam surgir. Ao mesmo tempo, os funcionários do atendimento ao cliente obtêm uma compreensão mais clara de como o seu trabalho afeta diretamente os negócios.
Nos negócios, há um custo associado a cada ação. Reduzir o custo de fornecimento de atendimento ao cliente sem afetar negativamente a qualidade do serviço é o principal objetivo da maioria das equipes de serviço.
Para cortar custos sem sacrificar a experiência do cliente, as empresas se concentram em melhorar a eficiência operacional. Usando os KPIs certos, as organizações podem analisar e avaliar a eficácia de suas estratégias de eficiência de atendimento ao cliente, fazendo as correções necessárias de curso e garantindo que o sucesso da empresa permaneça sendo prioridade.
Os clientes não são os únicos cuja satisfação pode ter um grande impacto no sucesso dos negócios. Os funcionários que interagem com os clientes têm o poder de transmitir esse entusiasmo e também são mais propensos a executar um trabalho de qualidade superior e ser mais produtivos.
Funcionários felizes e engajados são vitais para o sucesso do atendimento ao cliente. As métricas certas de atendimento ao cliente podem ajudar a garantir que as preocupações com a equipe sejam tratadas de forma proativa. Isso incentiva um maior compromisso dos funcionários e, naturalmente, leva a uma série de outras vantagens comerciais.
Às vezes, é fácil ver quando os clientes estão insatisfeitos e por quê. Mas, cada vez mais, a satisfação do cliente e as principais causas de vários problemas relacionados podem não ser tão claras. Essas métricas podem ajudar as organizações a desenvolver uma imagem mais precisa da experiência do cliente e o que pode estar afetando-a.
Embora a satisfação do cliente seja uma entidade complexa que pode depender de uma variedade de fatores, entender a experiência do cliente pode ser tão simples quanto fazer as perguntas certas. O NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score) são duas métricas baseadas em pesquisa projetadas para solicitar informações úteis do cliente diretamente da fonte.
O NPS é uma métrica que calcula a semelhança de um cliente que gera comentários positivos para uma empresa, mostrando a diferença percentual de clientes que são promotores da marca em relação àqueles que são detratores. Como alternativa, o CSAT é uma classificação de satisfação do usuário com um determinado produto ou serviço, calculando a resposta média. O uso dessas duas métricas em conjunto é importante para entender uma imagem mais completa da satisfação do cliente.
Quase sem exceção, os clientes ficam mais felizes quando não precisam se esforçar tanto. O CES (Customer Effort Score) observa mais de perto os clientes que estão tentando resolver um problema e quanto esforço eles precisam investir para chegar até a conclusão. O CES é frequentemente usado em conjunto ou mesmo de forma intercambiável com o NPS e o CSAT.
Em essência, o CES mede como é fácil para os clientes fazerem negócios com uma empresa. As organizações podem aplicar as informações obtidas nas pesquisas do CES para reduzir o atrito na experiência do usuário, personalizar melhor as opções de autoatendimento, identificar áreas que exigem melhoria e desenvolver uma compreensão mais clara do cenário de atendimento ao cliente.
É natural perder alguns clientes, mas se uma grande porcentagem de clientes estiver caindo, isso pode ser sintoma de problemas maiores. A rotatividade de clientes é uma métrica extremamente importante no atendimento ao cliente, pois permite que as empresas meçam os níveis de retenção em sua base de clientes.
Isso é feito verificando a porcentagem de clientes que abandonam durante um determinado período. Isso fornece uma avaliação precisa de quantos clientes estão sendo perdidos durante a jornada do cliente. Essa percepção é vital para a integridade geral de uma empresa, e o atendimento ao cliente precisa entender quais problemas relacionados a serviços e a não serviços podem estar afetando isso.
Os clientes não surgem do nada, eles são atraídos para fazer negócios com uma organização baseada nos produtos ou serviços que ela fornece. A adoção de produtos é uma métrica que leva em conta essa verdade, acompanhando as taxas nas quais os clientes aprendem sobre novos produtos e decidem comprá-los e usá-los.
Vale a pena reconhecer que as taxas de compra nem sempre coincidem com as taxas de adoção. Um cliente pode optar por comprar um produto, mas nunca o implementar de fato, resultando em baixa adoção. A baixa adoção pode facilmente levar à redução da fidelidade do cliente e ao aumento da rotatividade de clientes.
Para empresas baseadas em assinatura (como fornecedores de SaaS), o monitoramento das taxas de renovação é absolutamente essencial. Como principais impulsionadores de receita, as renovações devem estar na vanguarda da definição de metas para equipes de produtos, vendas e serviços.
Aumentar a satisfação do cliente levará a taxas de renovação mais altas, e um bom atendimento ao cliente de ponta a ponta pode impulsionar renovações a longo prazo.
Embora muitas métricas de atendimento ao cliente incluam o benefício adicional de melhorar a eficiência dos negócios, os KPIs operacionais são mais diretamente focados no desempenho operacional e na economia. Essas métricas ajudam a detalhar a eficácia dos esforços operacionais e como contribuem para o sucesso de uma empresa.
Como mencionado anteriormente, há um investimento para cada ação da empresa. As empresas gastam dinheiro para obter, atender e reter clientes, e entender e quantificar esses custos é um passo importante na identificação de áreas onde o custo pode estar superando os benefícios do atendimento ao cliente. Devido ao aumento dos custos de mão de obra e outros processos de atendimento ao cliente, a automação pode ser fundamental para reduzir os custos de serviço.
Rastrear e medir o volume de solicitações do cliente não só fornece uma imagem clara das cargas de trabalho de atendimento ao cliente e permite que as organizações vejam com precisão se têm equipe suficiente para atender à demanda, mas também demonstra tendências ao longo do tempo. O volume pode ser dividido ainda mais em “volume por canal” (para que a equipe/cobertura possa ser ajustada) e “volume por tópico” (para entender melhor quais tipos de problemas os clientes estão tentando resolver).
Os ANSs (Acordos de nível de serviço) são usados para definir as expectativas de serviço de uma empresa. Podem ser obrigações contratuais formais, nas quais a falha em fornecer níveis de serviço acordados pode resultar em penalidades ou ação legal. Também podem ser acordos informais mais adequados para uso em medições internas. Ao medir a adesão ao ANS, os gerentes podem manter as equipes priorizadas no trabalho mais importante primeiro.
O MTTR (mean time to resolution, tempo médio para resolução) calcula a média do tempo necessário para resolver problemas de serviço. Isso permite que funcionários e gerentes não apenas obtenham informações sobre tendências relacionadas ao serviço; também é valioso como um indicador de quais indivíduos, equipes ou departamentos podem precisar de treinamento adicional em determinadas áreas e se pode haver falhas fundamentais em produtos ou serviços específicos.
Os clientes que chegam a uma empresa para resolver um problema podem ficar frustrados por terem que investir tempo ou esforço, mas quando precisam entrar em contato várias vezes para resolver o mesmo problema, a insatisfação provavelmente terá um impacto ainda maior. A taxa de conclusão na primeira vez mede a porcentagem de casos de atendimento ao cliente ou pedidos de trabalho de campo que podem ser resolvidos em um único contato. A automação e os recursos de agente facilmente disponíveis podem ajudar a garantir que os problemas sejam corrigidos de forma rápida, fácil e eficaz.
Em poucas palavras, agentes felizes e engajados fornecem um melhor atendimento ao cliente. Dessa forma, monitorar a satisfação do agente é vital para quantificar e melhorar o atendimento ao cliente em qualquer organização. Essas métricas fornecem uma visão profunda da eficácia do agente.
Usando pesquisas de opinião do funcionário e outras ferramentas semelhantes, o compromisso do funcionário é uma métrica usada para identificar e resolver problemas atuais e potenciais do funcionário. A taxa de atrito é uma métrica semelhante para medir a satisfação dos agentes e funcionários.
Cada novo contato coloca mais pressão sobre os recursos de uma empresa, bem como a adição às cargas de trabalho de agentes individuais. O excesso de trabalho do pessoal de atendimento ao cliente leva a uma redução da produtividade e a um aumento da rotatividade. Resolver contatos por meio de opções de autoatendimento e automação aumenta a satisfação do cliente e melhora a satisfação do funcionário. Pesquisas com clientes e rastreadores internos podem criar essa métrica, permitindo que o gerente saiba até que ponto os clientes conseguem responder suas próprias perguntas e dúvidas.
Há um número imenso de métricas que podem ser usadas para medir a produtividade do agente, incluindo casos atendidos por dia, chats atendidos, tempo médio de atendimento e muito mais. As métricas de produtividade identificam áreas que precisam de melhoria. Elas também podem dar às organizações uma visão mais clara do ponto em que o treinamento ou coaching podem ser necessários.
A ServiceNow oferece às empresas voltadas para o cliente as ferramentas e os processos para identificar, rastrear e melhorar as métricas fundamentais do atendimento ao cliente.
O ServiceNow Workforce Otimization oferece visibilidade em tempo real dos KPIs essenciais por canal, permitindo que as organizações monitorem a interação, equilibrem a carga e visualizem os itens de trabalho relevantes. O Virtual Agent e o Service Catalog melhoram as opções de autoatendimento do cliente, possibilitando que mais problemas sejam resolvidos rapidamente e com o mínimo de esforço. O Process Optimization permite que as empresas vinculem os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente aos principais KPIs e tenham visibilidade sobre os fluxos de processo de ponta a ponta, identificando ineficiências e gargalos e melhorando o desempenho do KPI. O Field Service Management facilita resoluções mais rápidas e eficazes na primeira vez. A integração omnicanal ajuda a garantir que métricas relevantes estejam disponíveis para rastreio, não importa onde ou como os clientes escolham interagir. O Agent Workspace ajuda a aumentar a eficiência e a satisfação do agente, usando um desktop com inteligência artificial para simplificar as cargas de trabalho.
Com diversos painéis prontos para uso, o ServiceNow Performance Analytics ajuda os líderes de atendimento ao cliente a gerenciar e otimizar o desempenho da equipe e os KPIs. E isso tudo é apenas o começo.
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