A fidelidade do cliente define a repetição de negócios e cria embaixadores da marca.
A fidelidade do cliente é a força que faz com que seus clientes voltem para você depois de já terem chegado ao fim do funil de vendas. Ela resulta da satisfação do clientes e das experiências sempre positivas e resulta em aumento da receita e repetição de negócios.
Não é segredo que o custo de encontrar e cultivar novos leads é significativamente maior do que o custo de reter ativamente os clientes existentes. Mas, mais do que isso, os clientes fiéis ajudam a ampliar as marcas em que acreditam. Seus clientes fiéis recomendam sua marca a amigos e associados. Eles têm interesse em experimentar seus novos produtos e serviços. Eles dão um feedback útil e honesto. Quando os clientes fiéis realmente gostam de você, eles querem ver você e sua marca terem sucesso.
Para compreender totalmente a importância da fidelidade do cliente, vamos discutir o CLV (Customer Lifetime Value, valor da vida útil do cliente)
O valor da vida útil do cliente (também chamado de CLTV ou, simplesmente, CLV ou LTV) é a medida de quanta receita um cliente específico gerará para sua marca durante todo o relacionamento dele com seu negócio, da aquisição até a compra final.
O CLV é uma maneira eficaz de quantificar o valor comercial total dos clientes individuais.
A fidelidade do cliente é um ativo poderoso para qualquer empresa, pois promove uma base de clientes dedicada que pode trazer inúmeras vantagens. Cultivar a fidelidade do cliente leva a uma série de benefícios que podem afetar significativamente o sucesso e o crescimento de uma empresa. Algumas das vantagens mais impactantes do aumento da fidelidade do cliente são:
Os clientes que desenvolvem um forte vínculo com uma marca têm mais probabilidade de querer gastar mais com essa marca. Eles confiam nos produtos e nos serviços e estão dispostos a investir mais neles e, à medida que novas soluções de produtos são introduzidas, os clientes fiéis precisam de menos incentivo para testar essas novas opções. Isso leva a um valor médio mais alto de pedidos e ao aumento da receita geral.
Quando os clientes desenvolvem fidelidade em relação a uma marca, eles são mais inclinados a retornar para compras futuras. A repetição de negócios não apenas garante uma receita constante, como também reduz a necessidade de grandes esforços de marketing para conquistar novos clientes e compensar o atrito com os clientes.
Clientes satisfeitos e fiéis muitas vezes desejam compartilhar suas experiências positivas com amigos e associados. Tornando-se divulgadores entusiasmados da marca, eles promovem a marca ativamente por meio de marketing boca a boca, mídias sociais e recomendações pessoais. Essa defesa orgânica pode ampliar o alcance da marca e influenciar clientes em potencial.
A divulgação da marca também oferece melhores retornos sobre gastos com publicidade e marketing. Os clientes em potencial são mais propensos a confiar em recomendações de amigos ou familiares do que no incentivo menos objetivo da publicidade tradicional. Como resultado, as taxas de conversão de marketing aumentam.
Clientes dedicados apresentam feedback e informações valiosos à marca. Como eles confiam na marca, querem que ela tenha sucesso e têm menos probabilidade de simplesmente abandonar o relacionamento com o cliente quando encontram possíveis problemas. Eles podem agir como um grupo de foco informal. Esses clientes podem oferecer sugestões de melhorias, identificar pontos problemáticos do usuário e compartilhar informações e ideias para novos produtos ou serviços. Esse loop de feedback ajuda a empresa a ajustar suas ofertas para atender melhor às necessidades do cliente.
É claro que seus clientes não existem em um vácuo; eles provavelmente também gastam dinheiro com outras empresas e, provavelmente, até mesmo com alguns de seus concorrentes. Para ter uma noção do quanto seus clientes são fiéis, é importante rastrear a participação nos gastos.
A participação nos gastos analisa a quantia total de dinheiro que seus clientes gastam em todos os produtos e serviços do seu setor e, em seguida, identifica quanto desse total eles gastam com seus produtos ou serviços.
A participação nos gastos é um dos indicadores mais confiáveis de preferência da marca. Ela mostra às empresas como elas se comparam aos concorrentes, não apenas em termos de vendas, mas também em termos de fidelidade do cliente.
Embora muitas vezes nós falemos sobre a fidelidade do cliente em termos de métricas e equações, a verdade é que há inúmeros fatores diferentes que podem influenciar a fidelidade de um cliente a determinada marca. Muitos desses fatores são relativamente consistentes em todos os setores: Valor, praticidade e serviço são elementos essenciais para determinar a fidelidade à marca. No entanto, a forma como os clientes são fiéis também pode ser influenciada pelo setor e pelo canal.
Os clientes online podem ser mais fiéis, em geral, do que os clientes que preferem fazer compras pessoalmente, e essa fidelidade pode estar associada ao surgimento do autoatendimento e de outros canais de suporte.
Para muitos clientes, conseguir se conectar por meio dos canais preferidos é um fator importante para ter uma experiência positiva do cliente. As lojas físicas tendem a limitar as opções de contato e suporte: os clientes só podem falar com um funcionário da loja ou, possivelmente, ligar para uma linha de suporte. As empresas on-line têm uma seleção mais ampla de possíveis opções de serviço e suporte, que não dependem do horário de funcionamento da loja.
O Google informa que 75% dos compradores de mercados online ainda estão comprando com o primeiro varejista que utilizaram para serviços de mercado online.
Os tipos de produtos e serviços vendidos também podem desempenhar uma função essencial. Em setores em que cada opção basicamente entrega o mesmo serviço, muitas vezes, os únicos elementos distintivos são o custo e o serviço. Por exemplo, em áreas em que os clientes podem escolher entre mais de um provedor de serviços de Internet, os clientes provavelmente preferirão o provedor que oferece o menor preço geral com o menor número de obstáculos. Caso um provedor diferente comece a oferecer um melhor desconto e um serviço aprimorado, o cliente provavelmente mudará para o novo serviço sem muita preocupação com a fidelidade.
Por outro lado, os setores que dependem mais da oferta de uma experiência diferenciada ao cliente (como provedores de serviços de dispositivos móveis) verão um maior impacto sobre as taxas de fidelidade do cliente.
Os setores que oferecem produtos ou serviços que os clientes compram regularmente são mais propensos a ter mais fidelidade do cliente que os setores cujos setores só fazem compras ocasionais.
Como exemplo, pense nos restaurantes e nas mercearias; à medida que os clientes vão comprando alimentos e outros consumíveis semanalmente (ou, até mesmo, diariamente), eles criam relacionamentos e desenvolvem conscientização sobre a marca. Como resultado, é mais provável que eles retornem ao mesmo negócio. Por outro lado, uma empresa de produção pode ver uma diminuição da fidelidade do cliente, pois seus clientes tendem a apenas rever contratos e fazer novas compras anual ou semestralmente.
Seu setor e os tipos de produtos ou serviços que você oferece podem ajudar a determinar a fidelidade dos seus clientes, mas a discussão não termina por aqui. Até mesmo os setores com pontuações de fidelidade tradicionalmente baixas podem melhorar com a implementação de estratégias de fidelidade do cliente.
Um programa de fidelidade do cliente é uma estratégia de marketing estruturada que incentiva e recompensa os clientes por seu compromisso contínuo e por repetir negócios com uma marca específica. Esses programas oferecem benefícios como descontos, pontos resgatáveis, ofertas exclusivas ou níveis de associação em camadas para promover uma sólida conexão emocional entre os clientes e a marca, incentivando compras repetidas e defesa da marca no processo.
Os programas de fidelidade do cliente são eficazes porque criam reciprocidade, tornando os clientes mais propensos a escolher a marca em compras futuras como um gesto de apreciação. Além disso, os clientes são motivados a manter a fidelidade para maximizar suas recompensas acumuladas. Esses programas também promovem um senso de exclusividade, promovendo uma conexão emocional mais profunda com a marca e incentivando os clientes a gastar mais para acessar benefícios exclusivos e manter seu status no programa.
Os programas de fidelidade do cliente oferecem diversos benefícios que contribuem para relacionamentos mais sólidos com o cliente e melhor desempenho da marca. Veja abaixo algumas das vantagens mais proeminentes de incentivar os clientes por meio de programas de fidelidade:
Os programas de fidelidade do cliente resultam em maior retenção de clientes e em maiores gastos por compra. À medida que os clientes fiéis continuam se envolvendo com a marca e desfrutando de recompensas exclusivas, o valor geral da vida útil para a empresa cresce, resultando em uma receita mais significativa ao longo do tempo.
Clientes satisfeitos que se beneficiam dos programas de fidelidade se tornam defensores da marca, espalhando indicações positivas boca a boca para seus amigos, familiares e redes sociais. Essas recomendações entusiasmadas podem melhorar significativamente a reputação da marca e atrair novos clientes.
Os programas de fidelidade oferecem uma plataforma para interação e engajamento contínuos, proporcionando recompensas e ofertas personalizadas e mantendo os clientes ativamente envolvidos com a marca. Isso resulta em uma conexão emocional mais profunda.
Os programas de fidelidade criam um senso de compromisso e conexão com a marca, reduzindo a rotatividade de clientes e melhorando as taxas gerais de retenção. Os clientes têm menos probabilidade de mudar para concorrentes quando têm um forte incentivo para permanecer e desfrutar dos benefícios do programa.
Os dados do cliente, quando capturados de forma honesta, ética e dentro dos limites das normas de privacidade de dados, podem ser aproveitados para refinar as estratégias de marketing e melhorar a experiência do cliente. Os programas de fidelidade facilitam a coleta de dados valiosos dos clientes, incluindo comportamento de compra, preferências e dados demográficos.
Com acesso aos dados dos clientes provenientes de programas de fidelidade, as empresas podem aprimorar suas iniciativas de marketing com informações confiáveis e empíricas sobre os usuários. Com isso, elas podem criar campanhas de marketing personalizadas com que os clientes se identificam, o que resulta em taxas de resposta mais altas e em um maior ROI.
Juntos, os benefícios de um programa de fidelidade devidamente implementado e bem projetado diferenciam a marca de seus concorrentes, melhorando o valor percebido e tornando a perspectiva de fazer negócios com a empresa mais atraente para clientes em potencial. Isso cria uma vantagem competitiva para a organização.
Entender os diferentes tipos de clientes fiéis é fundamental para adaptar estratégias eficazes e atender às suas necessidades e preferências específicas. Cada tipo de "fiel" exibe comportamentos e motivações distintos. Embora alguns clientes possam se enquadrar em mais de uma categoria, é possível categorizar a maioria dos compradores fiéis à marca da seguinte forma:
Clientes satisfeitos
Esses clientes demonstram fidelidade simplesmente porque estão satisfeitos com o produto ou o serviço oferecido pela marca. Geralmente, eles estão satisfeitos com a experiência e não têm motivos fortes para mudar para um concorrente. Infelizmente, além de sua satisfação com o produto ou o serviço, eles também não têm nenhum incentivo adicional para permanecer e podem não hesitar em fazer negócios com um concorrente caso encontrem uma oferta melhor.Fiéis por conveniência
Os fiéis por conveniência permanecem fiéis a uma marca principalmente devido à facilidade e à praticidade de fazer negócios com essa empresa. Eles valorizam a eficiência, a simplicidade e as experiências descomplicadas e, mesmo que os produtos não sejam da mais alta qualidade e os preços não sejam os mais competitivos, esses clientes permanecerão fiéis enquanto a marca representar a solução mais fácil e de menor esforço.Fiéis por programas de fidelidade
Esses clientes são motivados a permanecer fiéis devido às recompensas e aos incentivos oferecidos pelo programa de fidelidade da marca. Eles participam ativamente do programa para acessar benefícios exclusivos e obter um senso de reconhecimento. Muitas vezes, esses clientes desfrutam do aspecto de "ludificação" de estarem envolvidos em programas de recompensas.Fiéis pelo baixo preço
Os fiéis pelo baixo preço são fiéis a uma marca porque ela sempre oferece os preços mais competitivos do mercado. Eles priorizam a economia em vez de outros fatores e poderão mudar para um concorrente se encontrarem ofertas melhores. Esses clientes podem ir e vir, trocando regularmente as empresas com que fazem negócios conforme buscam as melhores ofertas.Clientes verdadeiramente fiéis
O Santo Graal da fidelidade do cliente, os clientes verdadeiramente fiéis estão profundamente conectados à marca em um nível emocional. Eles têm uma forte afinidade pelos valores, pela missão e pela identidade da marca. Esses clientes permanecerão fiéis mesmo que os concorrentes ofereçam produtos ou serviços semelhantes por preços ligeiramente mais baixos.
Os programas de fidelidade do cliente podem assumir formas diferentes, cada um projetado para atender a preferências e objetivos de negócio específicos dos compradores. Cada um desses programas usa uma metodologia exclusiva para incentivar o engajamento, recompensar a fidelidade e cultivar relacionamentos positivos de longo prazo entre clientes e marcas. As variações mais comuns dos programas de fidelidade do cliente são:
Com base em pontos
Em um programa de fidelidade com base em pontos, os clientes ganham pontos para cada compra ou ação específica, como indicações ou engajamento em mídias sociais. É possível resgatar os pontos acumulados na forma de recompensas, descontos ou produtos gratuitos, o que motiva os clientes a continuar interagindo com a marca para ganhar mais pontos.Em níveis
Os programas de fidelidade em níveis oferecem aos clientes diferentes níveis de associação com base em seus gastos ou no comportamento das interações. À medida que os clientes vão aumentando de nível, eles desbloqueiam recompensas, ofertas personalizadas e benefícios mais exclusivos, o que cria um senso de conquista e progressão.Pago
Os programas de fidelidade pagos (ou VIP) exigem que os clientes paguem uma taxa de associação para acessar benefícios e recompensas premium. Geralmente, esses programas proporcionam experiências únicas, acesso antecipado a produtos ou atendimento aprimorado ao cliente, o que atrai clientes que buscam tratamento exclusivo.Com base em valor
Nem todos os clientes estão exclusivamente interessados em coisas como economia, praticidade ou exclusividade. A organização pode promover uma maior fidelidade apelando para outros aspectos que seus compradores valorizam. As empresas que investem em recompensas com base em valor geralmente permitem que os usuários apliquem uma parte de suas compras a instituições beneficentes ou outras iniciativas ambientais ou humanitárias.Coalizão (parceria)
Os programas de fidelidade por coalizão envolvem várias empresas ou marcas que unem forças para criar um programa de fidelidade compartilhado. Os clientes podem ganhar e resgatar recompensas em todas as empresas participantes, o que incentiva compras cruzadas e cria relacionamentos mais sólidos com os clientes.Com base em jogos
Os programas de fidelidade com base em jogos incorporam elementos de ludificação para envolver os clientes e tornar a experiência de fidelidade mais agradável. Os clientes ganham recompensas ou avançam no programa por meio de desafios, missões ou atividades interativas. Os programas com base em jogos também podem incluir coisas como concursos ou sorteios, dando incentivo aos clientes que gostam da ideia de ganhar algo das empresas com quem fazem negócios.
Como mencionado anteriormente, os três aspectos no centro da fidelidade do cliente são valor, praticidade e serviço. Dessa forma, melhorar as taxas de fidelidade do cliente é uma questão de melhorar em uma ou mais dessas áreas principais. Neste artigo, nós identificamos várias estratégias para aumentar a fidelidade do cliente:
Ao analisar as interações com os clientes, as empresas podem obter informações valiosas sobre o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos que são essenciais para determinar a fidelidade do cliente. A análise do feedback do cliente e das consultas de serviço ajuda a identificar oportunidades de melhoria, permitindo que as empresas solucionem problemas de maneira proativa e melhorem a experiência do cliente. A análise preditiva com base nos dados dos clientes permite que as empresas prevejam as necessidades e ofereçam assistência personalizada, reforçando a satisfação e a fidelidade do cliente.
Além disso, avaliar a eficácia dos programas de fidelidade por meio da análise de dados ajuda a refinar as ofertas dos programas e a personalizar as recompensas para que se alinhem às preferências dos clientes. Ao utilizar dados dos clientes, as empresas podem aprimorar as interações de atendimento ao cliente, identificar defensores da marca e tomar decisões orientadas por dados que promovem a fidelidade do cliente e o sucesso em longo prazo.
O atendimento ao cliente que você oferece pode ser tudo ou nada para sua empresa, especialmente quando se trata de fidelidade do cliente. As experiências de seus clientes, positivas ou negativas, moldarão a forma como eles veem sua marca e determinarão se desejam fazer negócios com você no futuro. Há várias estratégias para melhorar o atendimento ao cliente, mas a maioria delas se resume ao seu esforço para ouvir as pessoas com quem você faz negócios e à forma como você usa essas informações para melhorar o atendimento ao cliente.
Oferecer um excelente atendimento ao cliente não é uma tarefa única; é uma responsabilidade contínua que incorpora quase todos os aspectos de uma empresa. Isso significa que, à medida que você vai tomando decisões em toda a sua estrutura organizacional, a questão de como essas mudanças podem afetar a experiência do cliente deve sempre ser a principal preocupação. Colete feedback dos clientes conforme eles interagem com seu produto ou seu serviço e, em seguida, transmita-o às equipes e aos departamentos adequados de sua organização que podem lidar com as causas-raiz. Clique aqui para saber mais sobre como gerenciar sua oferta de atendimento ao cliente.
Atender às necessidades dos clientes é uma maneira segura de melhorar a fidelidade à marca. Infelizmente, se você apenas responder às necessidades à medida que elas forem surgindo, sempre estará um passo atrás. Prever as necessidades dos clientes deve ser parte integrante do processo de design de produtos, com base nos problemas que você deseja que seu produto ou seu serviço resolva e no público para o qual você está resolvendo os problemas.
Assim como na maioria dos aspectos da experiência do cliente, a previsão das necessidades do cliente depende muito de sua capacidade de ouvir e analisar a base de clientes. Isso pode ser algo tão simples quanto se comunicar com os clientes em mídias sociais ou pedir que os clientes respondam a pesquisas, ou pode ser algo tão complexo quanto realizar uma pesquisa aprofundada de palavras-chave de mecanismos de pesquisa ou implementar análises preditivas para identificar tendências.
Como um exemplo de atendimento das necessidades dos clientes, pense em um serviço digital que passe por um breve indisponibilidade. O cliente pode nem mesmo notar a interrupção temporária do serviço, mas você pode resolver o problema proativamente entrando em contato com os clientes que podem ter sido afetados e, até mesmo, oferecer alguma compensação, como um desconto especial ou um crédito gratuito. Monitorar e reconhecer proativamente as interrupções de serviço são ações que ajudam a demonstrar seu compromisso com a experiência do cliente e podem aumentar a fidelidade do cliente.
Os seres humanos são animais sociais, e os clientes têm muito mais probabilidade de fazer negócios com uma marca com a qual sintam uma conexão. Para promover esse tipo de conexão, as empresas precisam personalizar a experiência do cliente em um nível individual. Isso significa não apenas desenvolver perfis detalhados de clientes e segmentar públicos com base em preferências e dados demográficos, mas também documentar e se lembrar de todas as interações passadas que você teve com os clientes.
Conseguir falar diretamente com clientes individuais, usar os nomes deles e fazer referência a suas experiências passadas e aos produtos ou aos serviços que eles usam são ações que ajudarão a demonstrar que você está investido no sucesso deles.
Os clientes querem mais do que apenas soluções; eles querem soluções sem complicações. A praticidade reduz o atrito da experiência do cliente, permitindo interações mais simplificadas e sem ansiedade.
Para promover a praticidade, analise a jornada do cliente do ponto de vista do cliente. Seu processo de inscrição é desnecessariamente complexo? E o momento do check-out? As opções de suporte estão claramente disponíveis em vários canais ou você força os clientes a usar apenas um ou dois canais específicos? Qualquer parte da jornada que retarde o processo ou crie confusão com o cliente é uma área que precisa de atenção.
Infelizmente, há momentos em que seus próprios agentes de suporte podem atrapalhar uma resolução rápida, simplesmente por serem outra etapa do processo. O Catálogo de serviços da ServiceNow®️ oferece uma solução: centralizar chamados comuns e automatizáveis sem envolver um agente. Esses chamados podem incluir qualquer coisa, desde a redefinição de senhas até a geração de relatórios de cartões de crédito perdidos. Ao simplificar os chamados de serviço e suporte, você pode reduzir os tempos de resolução e proporcionar uma melhor experiência geral do cliente.
Fácil de dizer e possivelmente difícil de fazer, aumentar a fidelidade do cliente é simplesmente uma questão de ser melhor do que a concorrência. Analise seus principais concorrentes. Mais importante ainda, analise seus clientes.
Leia as avaliações para identificar onde seus concorrentes têm sucesso ao oferecer um atendimento ao cliente excecional e onde eles falham. Em seguida, é uma questão de se igualar ao que eles estão fazendo bem e superá-los onde eles poderiam melhorar.
O feedback é essencial para criar uma atmosfera de fidelidade do cliente. Facilite o contato dos seus clientes com você para fazer sugestões, perguntas e comentários ou informar preocupações que podem ter, e não hesite em entrar em contato com eles também. Por exemplo, a criação de um fluxo de trabalho automatizado que entra em vigor após a conclusão da interação com o cliente pode ajudar a garantir que as atividades vitais de acompanhamento não sejam negligenciadas, enviando automaticamente pesquisas de feedback para aqueles que acabaram de finalizar as compras.
Ao solicitar feedback, seja específico sobre os tipos de respostas que você está procurando e lembre-se sempre de fazer o acompanhamento oferecendo as soluções necessárias e agradecendo ao cliente por sua opinião.
Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de agradecer aos clientes que defendem sua marca. Eles também são uma ótima maneira de incentivar os clientes indecisos a defender sua marca. Recompensar os clientes com descontos, tratamento especial, prêmios etc. pode ajudar a garantir que eles sempre continuem voltando para fazer negócios com você.
Pode ser fácil visualizar o relacionamento com o cliente como existente entre duas partes: seus clientes e sua marca. Mas a realidade é que o relacionamento com o cliente também inclui várias outras pessoas, ou seja, cada um de seus funcionários que lidam diretamente com o cliente.
Aos olhos de seus clientes, seus funcionários são a incorporação de sua marca. Se seus funcionários estiverem insatisfeitos com sua empresa, isso ficará evidente nas interações, e seus clientes também não ficarão felizes. Além disso, seus funcionários precisarão das ferramentas, do treinamento e dos recursos certos para oferecer um serviço eficiente. Isso inclui qualquer coisa desde ter acesso fácil na tela às informações certas até incorporar o aprendizado de máquina para oferecer soluções sugeridas enquanto interagem com os clientes. Tratar bem seus funcionários, recompensar comportamentos excecionais e dar a eles os ativos necessários os inspirará a proporcionar uma experiência mais positiva para seus clientes.
Independentemente do quanto você seja justo nas negociações com seus clientes, eles sempre estarão mais dispostos a confiar em nos colegas deles. A desvantagem dessa verdade universal é que qualquer erro, real ou percebido, que você comete ao lidar com seus clientes tem a chance de se espalhar como um incêndio em fóruns e mídias sociais, afetando negativamente sua reputação com outros clientes. O lado positivo é que você pode usar esse desejo de comunidade para sua vantagem.
Criar um fórum de comunidade no portal de autoatendimento do cliente incentivará os clientes a interagir sobre suas experiências compartilhadas com sua marca. As experiências positivas fortalecerão a confiança em uma maior parte de seu público, e até mesmo as experiências negativas darão a você a oportunidade de intervir e acertar as coisas bem antes que elas saiam do controle.
A ServiceNow ajudou várias empresas a criar programas excecionais de fidelidade do cliente.
7-Eleven
A 7-Eleven trabalhou com o ServiceNow Customer Service Management para criar o help desk 7-Help. O 7-Help reúne 20 help desks diferentes, inclusive de RH, folha de pagamento, merchandising, TI e gestão de instalações, oferecendo aos usuários uma plataforma única para relatar problemas. Isso resultou em um aumento de 205% nas taxas de resolução, uma redução de 75% nos tempos de resposta e uma redução de 93% nos volumes de casos.
Capita Software
A Capita Software estava enfrentando um problema com um sistema de suporte ao cliente extremamente complexo, que incluía 26 centrais de serviços independentes e 23 ferramentas diferentes de registro de tíquetes que atendiam a sete unidades de negócios separadas. A ServiceNow provou ser um parceiro eficaz e entusiasmado que poderia oferecer a funcionalidade certa para criar uma central de serviços simplificada e padronizada para toda a organização. Como resultado, a Capita viu um aumento de 50 pontos em seu net promoter score: uma medição confiável da fidelidade e da satisfação do cliente.
Com tantos elementos envolvidos na fidelidade do cliente e tantas estratégias diferentes projetadas para inspirá-la, somente faz sentido medir a eficácia de suas campanhas de fidelidade. Neste artigo, nós identificamos e descrevemos brevemente as métricas mais eficazes para medir a fidelidade do cliente:
NPS (Net Promoter Score) consiste em um índice que varia de -100 a 100 e detalha a disposição da base de clientes de uma empresa para recomendar seus produtos ou seus serviços a outras pessoas. A NPS é simples, fácil de usar e apresenta um indicador claro da fidelidade geral do cliente.
A rotatividade negativa descreve uma situação em que sua receita total oriunda dos clientes existentes é maior do que a receita perdida com downgrades e cancelamentos. A rotatividade negativa demonstra que a empresa está trabalhando bem com os clientes existentes e que eles estão gastando dinheiro suficiente para compensar qualquer cliente que você possa estar perdendo.
A taxa de retenção de clientes mede o número de clientes que continuam fazendo negócios com sua empresa em um período predeterminado. A retenção de clientes é um fator essencial para determinar o valor da vida útil do cliente.
Os compradores recorrentes são medidos lado a lado com as taxas de retenção de clientes. Comparar clientes novos e de primeira viagem com o número de clientes recorrentes dará a você uma ideia de como as taxas de retenção de clientes estão aumentando ou diminuindo.
Se seus compradores recorrentes compram regularmente os mesmos produtos, isso significa que eles têm fé no produto em si e são fiéis a ele. No entanto, se seus compradores recorrentes começarem a se ramificar e comprar seus outros produtos, isso significará que eles têm fé na sua marca e que são fiéis a ela. Eles estão demonstrando confiança em você e mostrando que gostam da experiência que você proporciona.
O índice de fidelidade do cliente leva em conta vários fatores, como NPS, recompra, venda adicional e um questionário focado no cliente. Os clientes classificam sua empresa com base na probabilidade de recomendá-la a outras pessoas, na probabilidade de experimentarem mais produtos da sua marca e na probabilidade de retornarem e fazerem negócios com você no futuro.
Com que frequência seus clientes interagem com sua marca em mídias sociais, deixam avaliações ou simplesmente visitam seu site? O acompanhamento de interações dos clientes em todos os canais disponíveis pode ajudar você a desenvolver uma imagem geral mais clara da fidelidade do cliente.
A fidelidade do cliente é uma força motriz por trás do sucesso das empresas. Dito isso, é preciso muito mais do que simplesmente ter os melhores preços ou oferecer recompensas divertidas para inspirar a verdadeira fidelidade à sua marca. As iniciativas de fidelidade do cliente geralmente são de longo prazo e exigem uma análise confiável, uma estratégia deliberada e uma coordenação clara entre todos os aspectos da sua empresa. E, o que é ainda mais importante, elas exigem a melhoria constante da jornada do cliente para identificar e resolver rapidamente possíveis problemas à medida que eles vão surgindo, o que cria uma experiência aprimorada para os clientes que vêm depois.
Quando esses fatores estão em vigor, a fidelidade do cliente resulta em um melhor feedback, em mais receita, no aumento de negócios recorrentes e, o melhor de tudo, em embaixadores entusiasmados da marca que estão prontos para compartilhar sua mensagem com outras pessoas. A ServiceNow, líder em gestão de TI e automação do fluxo de trabalho, oferece a solução: Portal de serviços.
O Portal de serviços capacita as organizações a proporcionar experiências excepcionais do cliente, oferecendo uma plataforma moderna e fácil de usar acessível em qualquer dispositivo, a qualquer momento. Com sua interface amigável, os clientes podem acessar serviços facilmente, interagir com conteúdo personalizado e desfrutar de opções práticas de suporte, e tudo isso contribui para uma jornada do cliente mais perfeita e recompensadora. Além disso, os recursos do Portal de serviços permitem que as empresas aproveitem o poder dos dados dos clientes, personalizem interações e prevejam proativamente as necessidades do cliente. Ao centralizar os chamados comuns e simplificar as interações de serviço e suporte, as empresas podem reduzir significativamente os tempos de resolução, aumentando a satisfação e a fidelidade gerais do cliente.
Com o Portal de serviços da ServiceNow, você tem tudo de que precisa para fazer com que seus clientes sempre voltem. Solicite uma demonstração hoje mesmo e torne a fidelidade do cliente um fator determinante em sua organização.