Atuando como centros de comunicação em que os funcionários podem solicitar ajuda e receber suporte de TI, as centrais de serviços de TI também são projetadas para atender às necessidades mais amplas dos negócios e aumentar a experiência tecnológica do usuário no local de trabalho. A Central de serviços de TI facilita a comunicação entre outra gestão de serviços e a comunidade de usuários — geralmente, os funcionários da organização e outras partes interessadas. Também desempenha um papel na captura de solicitações de mudança, na manutenção de contatos de terceiros, na assistência à gestão de problemas e na gestão do desenvolvimento de software.

Atuando como o elo da comunicação entre os funcionários e o departamento de TI de sua organização, a central de serviços de TI garante que as necessidades tecnológicas dos funcionários sejam atendidas de forma rápida e eficiente. Essa função crucial geralmente não é vista, mas desempenha uma parte essencial para garantir o bom funcionamento do cenário de TI de uma organização. Seja auxiliando com redefinições de senha, implantando patches ou lidando com soluções de problemas mais complexos, a central de serviços é a primeira linha de suporte que ajuda os funcionários a navegar pelos recursos digitais.

A central de serviços é integrada a uma variedade de processos, incluindo:

• Integração e desligamento de fornecedores e parceiros
• Integração de funcionários
• Continuidade de negócio  
• Gestão de relatórios e métricas
• Monitoramento de serviços
• Gestão de incidentes
• Gestão de solicitações
• Gestão de mudanças
• E muito mais...

Muitas vezes, as empresas usarão os termos "help desk" e "Central de serviços" como sinônimos. Isso se torna ainda mais confuso quando se introduz a ITSM. Mas, embora os help desks de TI e as centrais de serviços de TI sejam semelhantes, eles atendem a diferentes funções dentro de uma organização e têm conjuntos exclusivos de objetivos, todos eles apoiados pela equipe de ITSM. Aqui, analisamos com mais detalhes cada um desses termos e como eles se relacionam uns com os outros.

Central de serviços de TI

As centrais de serviços funcionam em sentido amplo. Geralmente, atendem a necessidades de negócios mais amplas, em vez de se concentrar apenas em resolver o problema imediato de um usuário. O objetivo é serem proativas na melhoria dos processos de TI em uma organização e são usadas para identificar oportunidades para executar processos de TI com mais eficiência. Algumas das principais caraterísticas da central de serviços são:

• Integração total com processos de ITSM (e/ou ITIL)
• Acompanhamento de ANS
  
• Autoatendimento com um catálogo de serviços integrado
  
• Comunicação e integração do CMDB
  
• Gestão de mudanças em todo o ciclo de vida
  
• Gestão de incidentes e problemas
  
• Otimização da força de trabalho e dos fornecedores

Help desk de TI

Os help desks são soluções mais táticas, ajudando a resolver as necessidades, os problemas e os incidentes dos funcionários. Geralmente, um help desk é reativo por natureza e serve para oferecer correção rápida e eficiente a problemas específicos à medida que eles surgem. Eles podem fazer parte ou separar-se das operações maiores da central de serviços.

Alguns dos principais atributos dos help desks são:

• Uso de acompanhamento de incidentes de entrada
• Oferecimento de gestão básica de incidentes e solicitações de serviço
  
• Suporte aos níveis 1 e 2 e escalação de problemas conforme necessário
  
• Opções básicas de autoatendimento para os funcionários  
• Atuação como ponto único de contato para suporte de TI

ITSM

ITSM significa gestão de serviços de TI e é uma abordagem projetada para entregar, gerenciar e melhorar a forma como os serviços de tecnologia da informação são oferecidos em uma empresa. Em vez de se concentrar apenas nos componentes técnicos desses serviços, a ITSM enfatiza a importância de entregar serviços de TI que atendam às necessidades da organização e de seus funcionários. Em sua essência, a ITSM baseia-se na ideia de que a TI deve ser entregue como um serviço. Isso significa concentrar-se nas necessidades e experiências dos funcionários, na melhoria contínua e na incorporação de práticas recomendadas sempre que possível.

Como uma abordagem estratégica, a ITSM inclui vários processos principais. Eles incluem:

• Gestão de ativos
  
• Gestão de mudanças
  
• Gestão de configurações
  
• Gestão de melhorias contínuas
  
• Gestão de incidentes
  
• Gestão de conhecimento
  
• Gerenciamento de problemas
  
• Gestão de versões
  
• Gestão de solicitações
  
• Gestão de níveis de serviço
  
• Gestão de fluxos de trabalho
  

Embora a ITSM desempenhe uma função importante no suporte de TI, ela não se limita a essa função. Em vez disso, a ITSM incorpora toda a variedade de funções e processos relacionados à entrega de TI em uma organização. Dessa forma, os help desks e as centrais de serviços ficam sob a cobertura da ITSM.

Uma central de serviços de TI bem estruturada e eficiente não consiste apenas em lidar com problemas técnicos imediatos; ela é parte integrante da gestão geral do cenário de TI da empresa. As centrais de serviços agregam valor garantindo a continuidade, facilitando a mudança e melhorando a experiência do usuário final. Para fazer isso, elas dependem de vários recursos essenciais:

• Atendimento de solicitações de serviço
  As solicitações de serviço podem variar de problemas técnicos, instalação de software, redefinições de senha a atualizações de hardware. A central de serviços atua como a primeira linha de suporte, atendendo e resolvendo essas solicitações para garantir o mínimo de interrupção do fluxo de trabalho dos funcionários.
• Expansão do conhecimento departamental
  Uma base de conhecimento da central de serviços inclui informações sobre erros conhecidos, processos passo a passo e problemas comuns e suas soluções. As empresas também podem incentivar o aprendizado contínuo e o crescimento organizacional à medida que a base de conhecimento se expande.

• Acompanhamento de TI
  A Central de serviços utiliza sistemas de registro de tíquetes para rastrear e gerenciar problemas. Isso garante que nenhum problema seja negligenciado e permite uma gestão eficaz da carga de trabalho. Além disso, o acompanhamento oferece dados valiosos que podem ser analisados para identificar padrões, tendências e áreas de melhoria.
• Gestão de mudanças
  A central de serviços desempenha um papel fundamental na gestão de mudanças (como atualizações e patches), garantindo que elas sejam implementadas com o mínimo de interrupção dos serviços ou dos funcionários que dependem delas. Isso inclui testes, programação, implementação e revisão de mudanças em ambientes dinâmicos.
• Monitoramento de incidentes de TI
  A gestão de incidentes é uma função fundamental da central de serviços. Ela envolve identificar, registrar e abordar incidentes de TI para restaurar o serviço normal o mais rápido possível. Ao gerenciar incidentes com eficiência, a Central de serviços ajuda a minimizar o impacto nas operações de negócios.
• Fornecimento de autoatendimento
  Muitas centrais de serviços modernas oferecem opções de autoatendimento para os funcionários. Isso pode ser feito por meio de artigos da base de conhecimento, seções de perguntas frequentes ou ferramentas automatizadas para problemas comuns, como redefinições de senha.
• Solução de problemas
  Além da resolução de problemas imediatos, a central de serviços desempenha um papel essencial na solução de problemas mais complexos. Isso pode envolver o trabalho com profissionais de TI de alto nível ou a interface com fornecedores externos. A solução de problemas ajuda a identificar a causa raiz de problemas recorrentes, permitindo assim que a organização implemente soluções mais permanentes.

As centrais de serviços de TI são altamente benéficas para empresas de todos os tipos e tamanhos, independentemente do serviço ou produto. É crucial que uma empresa ofereça um ponto de contato entre os funcionários e um departamento de TI para que eles possam resolver seus problemas de maneira oportuna e eficaz e para que as equipes de TI possam manter as operações funcionando sem problemas. Estas são algumas vantagens de trabalhar com uma central de saúde eficaz e otimizada:

Economia de custos

Quando uma central de serviços é adequadamente alocada e implementada com a mais recente automação baseada em IA, ela pode gerenciar com eficiência uma parte generosa da carga de trabalho de TI de rotina. É uma opção de custo mais baixo que transfere o trabalho mais simples de equipes de engenharia de alto custo e profissionais de TI. Isso libera especialistas em tecnologia valiosos para concentrar mais esforços em estratégias e problemas mais complexos que precisam ser resolvidos. Em outras palavras, a central de serviços certa permite que as empresas tirem mais proveito de sua equipe de TI existente.

Previsão de problemas com mais precisão com IA

As ferramentas adequadas de IA podem ajudar as organizações a identificar e resolver problemas de serviço antes que eles se tornem algo maior. As centrais de serviços de TI que atuam como sistemas de alerta precoce podem permitir a gestão proativa de problemas, as mudanças de serviço e a manutenção preventiva para reduzir o impacto de interrupções e problemas de serviço.

Informações confiáveis sobre sentimentos do usuário

Muitos processos principais e serviços de TI começam na central de serviços. Dessa forma, ela geralmente é o ponto de contato principal entre funcionários, serviços de TI e processos de negócios. O monitoramento dessas interações pode apresentar informações úteis sobre o sentimento do usuário em relação a produtos, serviços, necessidades e a organização em geral.

MTTR (Mean time to repair, tempo médio para reparo) reduzido

Com uma central de serviços eficiente em vigor, as empresas podem reduzir o tempo médio necessário para reparar ou resolver um incidente. Isso é obtido por meio de processos simplificados, uma base de conhecimento enriquecida e um acompanhamento eficaz de problemas, levando a um tempo de inatividade e interrupção minimizados.

Eficiência operacional ideal

As centrais de serviços centralizam o suporte de TI, levando a respostas mais consistentes e eficazes às solicitações e incidentes dos usuários. Por meio de processos automatizados, respostas padronizadas e recursos compartilhados, a eficiência operacional da função de TI é substancialmente aprimorada.

Melhor alinhamento entre negócios e TI

As centrais de serviços garantem que os processos e os serviços de TI estejam alinhados aos objetivos e às necessidades dos negócios. Elas atuam como um canal entre a empresa e a TI, garantindo que a tecnologia apoie e impulsione os objetivos de negócios, em vez de se atrapalhar.

Aumento da confiabilidade

Ao oferecer um único ponto de contato para todos os problemas e solicitações de TI, uma central de serviços garante suporte confiável para os funcionários. Isso promove a confiança no departamento de TI, tornando-o um parceiro confiável para partes interessadas internas e externas.

Produtividade elevada

Com a resolução imediata de problemas e o tratamento eficiente de solicitações, os funcionários gastam menos tempo lidando com problemas de TI e mais tempo se concentrando em suas tarefas primárias. Isso resulta em maior produtividade dos funcionários em toda a organização.

Maior satisfação do usuário

Uma central de serviços eficaz melhora significativamente a experiência do usuário final. Ao oferecer suporte oportuno, preciso e útil, a satisfação do usuário é aprimorada. Isso pode ter um impacto positivo na motivação da equipe.

Gestão de ativos de TI melhorada

As centrais de serviços são centralmente importantes na gestão do ciclo de vida dos ativos de TI dentro da organização. Elas lidam com tudo, desde compras, implantação, manutenção e descarte de hardware e software. Isso gera economia de custos, redução de riscos e uso ideal de ativos de TI.

Embora o ambiente de TI continue evoluindo, o conceito de uma central de serviços de TI já existe há algum tempo e está bem estabelecido em vários setores. Essa adoção generalizada ajudou as empresas a refinar sua abordagem, resultando em várias práticas recomendadas vinculadas e reais para a implementação da central de serviços.

Compromisso com o funcionário

•  Ofereça portais de autoajuda omnicanal para o usuário final, e as melhores centrais de serviços aproveitam chatbots que funcionam dia e noite para resolver problemas comuns.
  
• Use os ANSs (Service-level agreements, acordos de nível de serviço) e as avaliações de impacto para diferenciar as solicitações e cuidar das solicitações mais cruciais primeiro.
  
• Resolva problemas no ponto de compromisso para evitar transferências ou escalações.
  
• Examine o comportamento dos funcionários e as expectativas de gestão para garantir que as necessidades estejam sendo compreendidas e atendidas.
  
• Administre regularmente as pesquisas de satisfação do cliente para identificar como os clientes se sentem sobre o produto ou serviço.

Gestão e relatórios

• Verifique se todas as necessidades de transferência e escalonamento são entendidas para evitar experiências ruins do cliente ou falta de SLAs
• Use relatórios e análises em tempo real para monitorar como os serviços estão funcionando e aplique todas as ações corretivas antes que os problemas se agravem
• Aproveite os sistemas de ITSM para recriar processos e otimizar a utilização dos recursos da equipe de TI
• Confirme se a gerência entende as operações da central de serviços para lidar efetivamente com os desafios associados à central de serviços
• Use a análise dos sistemas de ITSM para reduzir o tempo e o esforço na geração de relatórios e ajudar a identificar as melhores oportunidades de automação

Tecnologia

• Forneça automação "viva voz" para as solicitações mais comuns dos usuários, como acesso, redefinições de senhas etc.
• Implemente fluxos de trabalho em seu help desk para garantir que haja um processo para escalações e transferências
• Promova a integração entre os sistemas da central de serviços e as operações de TI, como monitoramento de evento e AIOps, para prever ou evitar problemas antes que eles surjam
• Facilite e registre a comunicação entre solicitantes/funcionários e agentes
• Rastreie a causa raiz dos problemas no sistema de ITSM
• Simplifique a gestão de mudanças com modelos prontos para uso que suportam desde tipos de mudanças simples a mais complexas, além de automação para ajudar a determinar qual tipo é uma mudança específica

Gestão de mudanças

• Estabeleça processos padronizados para a gestão de mudanças para garantir a consistência e minimizar a possibilidade de erros.  
• Use os recursos do software de sua central de serviços para automatizar e simplificar processos importantes de gestão de mudanças. Isso pode incluir recursos como fluxos de trabalho de aprovação automatizados, calendários de mudança e integração com sistemas de gestão de incidentes.
• Acompanhe todas as mudanças em um registro abrangente, incluindo informações sobre quem solicitou a mudança, quem a aprovou e quais foram os resultados.

Gestão de conhecimento

• Dê respostas às perguntas frequentes para os funcionários, reduzindo a necessidade de contatos do agente.
• Mantenha todos os registros de conhecimento atualizados e precisos revisando e eliminando informações desnecessárias quando necessário.
• Implemente um sistema de gestão de conhecimento para colocar o conhecimento em um local onde ele possa ser acessado por todos os indivíduos autorizados.

Autoatendimento

• Certifique-se de que a base de conhecimento esteja atualizada, precisa, abrangente, fácil de navegar e ofereça uma melhor experiência de autoatendimento.
  
• Projete o portal de autoatendimento para ser intuitivo e amigável. Os funcionários devem ser capazes de encontrar rapidamente as informações ou ferramentas de que precisam.
  
• Use chatbots potencializados por IA para responder a consultas simples, orientar os funcionários para artigos relevantes da base de conhecimento e automatizar determinadas tarefas, como redefinições de senha.
  
• Promova regularmente o uso do portal de autoatendimento aos funcionários para garantir que eles estejam cientes dele e de como acessá-lo.
  
• Busque feedback dos funcionários sobre a experiência deles com o portal de autoatendimento e use essas informações para melhorar as opções de autoatendimento.

Recomendação com suporte de IA

• Os mecanismos de recomendação com suporte de IA devem ser integrados o mais profundamente possível às operações da central de serviços de TI, oferecendo recomendações inteligentes e automatizando tarefas repetitivas ou rotineiras para melhorar a produtividade dos funcionários e da TI.
• Treine e atualize continuamente a IA com os dados mais recentes para garantir sua eficácia contínua.
  
• Colete feedback do usuário para melhorar os algoritmos de recomendação e oferecer soluções melhores.
  
• Mantenha a conformidade total com as normas de privacidade de dados e as diretrizes éticas. Invista em soluções eficazes de segurança de dados para proteger os dados da empresa e do cliente.
  
• Gere confiança no sistema sendo transparente sobre como as recomendações são criadas.
  
• Meça regularmente a eficácia do mecanismo de recomendação com suporte de IA quanto à capacidade de acelerar os tempos de resolução, melhorar a satisfação do usuário e reduzir a carga de trabalho da central de serviços.

Configuration Management Database (CMDB)

• Crie um repositório de dados (ou banco de dados) que armazene informações sobre seu ambiente e componentes de TI para oferecer serviços de TI.
• Inclua ativos ou itens de configuração (software, hardware, código de desenvolvimento) usados pela organização.
  
• Estabeleça relações entre ativos que mostrem a composição dos serviços.
  
• Incorpore a descoberta automática para ajudar a aliviar o trabalho de "localização" de itens de configuração.

Uma central de serviços não é uma solução autônoma. Para agregar valor a usuários e empresas, ela requer um software forte. Veja a seguir as tecnologias essenciais para aproveitar ao máximo sua central de serviços de TI:

Inteligência artificial e AIOps

As tecnologias de IA, incluindo aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, estão cada vez mais sendo implantadas como parte das centrais de serviços. Essas tecnologias podem capacitar chatbots para interação com o cliente, automatizar tarefas de rotina, ajudar na tomada de decisões e oferecer análises preditivas além da precisão ou do escopo dos agentes humanos. A AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations, inteligência artificial para operações de TI) aproveita ainda mais o big data, coletando uma variedade de informações de diferentes ferramentas e dispositivos de operações de TI para identificar e reagir automaticamente a possíveis problemas operacionais em tempo real.

Gestão de incidentes

Essa é a área essencial das centrais de serviços de TI. O registro de tíquetes do help desk orquestra incidentes e solicitações de serviço em toda a central de serviços e das equipes de suporte relacionadas. Funções essenciais incluem alertas, escalações, roteamento automatizado, gestão de fluxo de trabalho e gestão de ANS.

Autoatendimento do usuário final

Há muitos problemas que geram chamadas de usuários em uma central de serviços de TI. Alguns desses problemas poderiam ser resolvidos sem uma chamada se o usuário final tivesse as ferramentas certas e acesso às informações. O autoatendimento oferece aos agentes o tempo e a oportunidade de resolver solicitações mais complicadas. Aspectos do autoatendimento incluem uma ferramenta de diagnóstico de autoatendimento, um formulário de solicitação de serviço, processos comuns automatizados e uma opção de pesquisa de conhecimento.

Gestão de conhecimento

A Gestão de conhecimento maximiza o desempenho operacional oferecendo um recurso aos agentes da central de serviços. As funções essenciais incluem um banco de dados de conhecimento, dados separados de conhecimento do usuário final e do agente, banco de dados de problemas e erros conhecidos, sugestão de pesquisa por palavra-chave com base em uma descrição do incidente e gestão de conhecimento para dar suporte a um ciclo de vida de conhecimento.

Gestão da central de serviços

As funções de relatórios ajudam os líderes da central de serviços de TI a entender, gerenciar e otimizar os custos de serviços, o que, por sua vez, ajuda a gerenciar a satisfação do usuário, garantir a conformidade com o ANS e identificar problemas que podem estar afetando os negócios. Os relatórios também apresentam informações de gestão sobre os serviços para ajudá-los a tomar decisões bem fundamentadas. Alguns dos principais recursos incluem painéis de desempenho do serviço, métricas de agentes, análise de problemas conhecidos, relatórios de conformidade de ANS e recursos de gestão de incidentes graves.

CMDB

CMDB (Configuration Management Database) é uma tecnologia crucial para gerenciar a infraestrutura de TI. Ele é um banco de dados que contém todas as informações relevantes sobre os componentes do sistema de informações usado nos serviços de TI de uma organização e seus relacionamentos. Gestão de mudanças

As ferramentas de gestão de mudanças ajudam a gerenciar, controlar e rastrear todas as mudanças na infraestrutura de TI. Elas simplificam o processo de solicitação, planejamento, implementação e revisão de mudanças, garantindo que elas sejam realizadas após processos controlados e estabelecidos com o mínimo de interrupção dos serviços.

Plataforma centralizada de TI

Uma plataforma de TI centralizada permite a gestão integrada de todos os serviços da central de serviços a partir de um único local. Isso reúne vários processos de gestão de serviços de TI, como gestão de incidentes, gestão de problemas e gestão de mudanças, em um só lugar, melhorando a visibilidade e o controle e garantindo que todos os envolvidos estejam trabalhando da mesma fonte de verdade.

Encontrar as ferramentas certas para sua central de serviços é crucial para dar suporte às operações e ajudar a resolver problemas e, muitas vezes, é um processo chamado de ITSM (IT Service Management, gestão de serviços de TI). A central de serviços é o ponto de contato entre os funcionários e a equipe de TI de sua organização, o que significa que ferramentas como gestão de conhecimento e relatórios são essenciais para oferecer soluções de central de serviços de TI. As ferramentas certas também oferecem configurações fáceis para permitir a colaboração adequada, adaptar-se às necessidades do usuário e escalar com o crescimento de uma equipe ou organização. Isso ajuda as equipes de suporte de TI a entregar o suporte certo para ajudar os funcionários a aproveitar ao máximo os recursos de TI.

A ServiceNow é o provedor líder em soluções de central de serviços de TI, usando uma única plataforma de nuvem que ajudará você a oferecer serviços resilientes, aumentar a produtividade e criar experiências incríveis para seus funcionários.

Saiba mais sobre as soluções de ITSM da ServiceNow!