Um técnico de campo é um especialista treinado para lidar com diagnósticos e manutenção no local, mantendo as especificações do cliente e os padrões de segurança.
Embora muitas das atividades de negócios atuais ocorram no escritório e estejam associadas a soluções digitais, o hardware no local e outras máquinas ainda desempenham um papel significativo. As forças de trabalho e os clientes domésticos dependem de suas máquinas internas e locais para realizar tarefas essenciais. E quando as máquinas apresentam mau funcionamento, param de funcionar ou simplesmente precisam de ajustes, técnicos especializados são responsáveis por fazer com que tudo volte a ficar 100%.
Esses técnicos de campo (também chamados de técnicos de serviço de campo) são fundamentais para o sucesso contínuo de negócios e clientes.
Um subconjunto de técnicos de serviço, os técnicos de campo são responsáveis pela conservação, manutenção, reparo e supervisão de produtos no campo. Como exemplo comum, quando um sistema de ar-condicionado para de funcionar, um proprietário doméstico, proprietário de empresa ou gerente de escritório pode precisar entrar em contato com um técnico de campo para o reparo. O técnico de campo trabalhará com o cliente para agendar uma avaliação. Em seguida, eles se deslocarão até o local para o reparo do ar-condicionado, levando todas as ferramentas, materiais ou recursos necessários.
Os técnicos de campo podem ser contratados para fazer a manutenção de uma grande variedade de máquinas domésticas e de escritório. Outros produtos comuns que dependem de técnicos de campo são telefones, hardware de internet e equipamentos sem fio. Os técnicos também são responsáveis por outras funções no campo geral, incluindo:
- Dar atendimento ao cliente e suporte de alta qualidade durante trabalhos no local
- Gerenciar a programação e o fluxo de trabalho
- Diagnosticar problemas para determinar a linha de ação correta
- Executar todas as formas de serviço no local, incluindo instalação, manutenção, reparo, atualização e remoção de hardware
- Fazer testes de integridade da rede de dados
- Identificar e proteger todas as ferramentas ou equipamentos necessários
- Documentar problemas e processos e compartilhar a documentação com outras equipes relevantes
- Reparar cabos e conectores de dados
- Operar veículos de serviço
- Seguir protocolos de segurança, padrões regulatórios e práticas recomendadas estabelecidos
- Comunicar-se bem com os clientes e construir uma reputação de marca positiva
Embora muitas organizações que contratam técnicos de serviço de campo estejam dispostas a fornecer pelo menos certo nível de treinamento, a maioria das oportunidades de trabalho no mercado de serviço de campo pertence àqueles com algum tipo de credenciamento. Isso costuma incluir pelo menos um diploma em ciência da computação, ciência da informação ou campo relacionado, e quase um terço dos técnicos de campo também tem curso técnico.
Obviamente, os técnicos devem conseguir demonstrar conhecimento técnico e realizar diversas funções. Essas habilidades técnicas são a capacidade de operar, manter e reparar diversas máquinas e ferramentas. Além disso, os técnicos de campo precisam ter extrema atenção aos detalhes, habilidades de solução de problemas acima da média e ser capazes de documentar os problemas e as soluções com clareza.
Além das habilidades técnicas, os técnicos de serviço de campo precisam dominar as habilidades interpessoais. Isso inclui a capacidade de ouvir e responder às preocupações do cliente, trabalhar de forma eficaz com outras pessoas, explicar problemas técnicos em termos leigos, demonstrar paciência e gerenciamento de estresse e executar tarefas em ambientes difíceis ou que distraem.
Embora o mercado geral de pessoal de serviço de campo esteja crescendo e se espere que continue crescendo no futuro próximo, a mudança nos setores de trabalho está criando mudanças perceptíveis. Por exemplo, à medida que mais e mais organizações dobram os serviços móveis e sem fio, as oportunidades de trabalho para os técnicos de serviço de campo de equipamentos de telecomunicações tradicionais devem sofrer um declínio acentuado.
Ao mesmo tempo, espera-se que muitas empresas se afastem do emprego interno de técnicos de campo. Em vez disso, o foco passará a ser colaboradores subcontratados. Esses especialistas autônomos permitirão que as empresas reduzam os custos de integração e equipamentos, ao mesmo tempo que priorizam as principais atividades de negócios em vez de saída a campo e treinamento de técnicos de serviço de campo.
Quase todos os setores dependem de seus próprios tipos de técnicos de serviço de campo para garantir que as máquinas no local sejam mantidas em boas condições de funcionamento. E, assim como há muitos tipos de técnicos de campo, há diversos caminhos que um indivíduo pode tomar para se tornar um técnico de campo:
O caminho mais óbvio para se tornar um técnico de campo é se formar em um curso superior. Muitos técnicos de campo em potencial buscam formação em engenharia, comunicação ou tecnologia. Ao mesmo tempo, muitas escolas profissionais e técnicas oferecem cursos e programas de técnicos de campo.
Para aqueles menos interessados em uma graduação, muitas faculdades oferecem cursos especializados. Esses programas são projetados para cultivar as habilidades e o conhecimento técnico de que os futuros técnicos de campo precisarão para atuar no setor de serviços de campo. Muitas vezes, os cursos universitários oferecem algum tipo de certificação parcial.
Não é necessário que um técnico de serviço de campo em potencial seja certificado ou obtenha um diploma para garantir o emprego. Um estágio em uma empresa focada na construção ou relacionada pode dar a experiência prática que muitos empregadores procuram ao contratar técnicos internamente.
Os requisitos para se tornar um técnico de campo autônomo costumam ser menos definidos. Na maioria dos casos, garantir contratos com empregadores significa primeiro ter uma certificação e demonstrar experiência suficiente.
Para empresas que empregam ou contratam técnicos de serviço de campo, há muitos desafios organizacionais e estratégicos a serem considerados. À medida que novos tíquetes de serviço surgem, os técnicos de campo que trabalham em projetos independentes podem ter problema para priorizar, programar e cumprir com eficiência os vários trabalhos necessários. O gerenciamento de serviços de campo permite que as organizações coordenem suas operações de serviço de campo, lidando com agendamento, distribuição, rastreamento de mão de obra e faturamento sem distrair os especialistas externos de suas tarefas principais.
Efetivamente empregado, o gerenciamento de serviços de campo ajuda a eliminar redundâncias e a aumentar a produtividade e a satisfação do cliente. No entanto, para isso, as empresas precisam considerar as seguintes práticas recomendadas:
Os técnicos de serviço de campo tendem a interagir diretamente com os clientes, o que significa que os clientes geralmente têm percepções valiosas sobre como essa interação deve ser feita e se foi um sucesso. As organizações devem acompanhar as visitas de serviço solicitando o feedback do cliente. Isso pode ser gerenciado por meio de portais de clientes em soluções de gerenciamento de serviços de campo.
O feedback do pessoal de serviço de campo pode ser tão valioso quanto o feedback do cliente, ou ainda mais. Semelhante ao ponto anterior, as organizações podem usar portais on-line para ajudar a coletar e organizar o feedback dos técnicos.
No passado, os técnicos que atuavam em campo tinham que trabalhar isolados de valiosos recursos digitais. Esse não é mais o caso: o gerenciamento de serviços de campo possibilita que as organizações ampliem seus especialistas em serviços de campo com ferramentas móveis para comunicação, colaboração e suporte em tempo real. Assim, os técnicos podem visualizar compromissos atualizados, revisar garantias e históricos de atendimento ao cliente, fazer orçamentos e cotações precisos, calcular o trabalho faturável e acessar outras informações essenciais.
Melhorar o serviço de campo significa primeiro conseguir avaliar o serviço de campo, o que, por sua vez, significa identificar e rastrear os KPIs (principais indicadores de desempenho) relevantes do técnico de campo. Dois dos KPIs mais importantes a considerar são FTFR (first time fix rate, taxa de correção na primeira vez) e MTTR (mean time to repair, tempo médio para reparo). Essas métricas fornecem informações sobre a eficácia do técnico e se pode haver algum problema na cadeia de serviço. O gerenciamento de serviços de campo fornece ferramentas para rastrear esses e outros KPIs em tempo real.
Os técnicos de campo são recursos valiosos. Infelizmente, muitas organizações notam que boa parte do tempo dos técnicos de campo é gasto inserindo dados manualmente e preenchendo a papelada. As soluções automatizadas podem minimizar a necessidade de entrada manual, liberando a equipe de campo para concluir mais trabalhos em menos tempo, além de melhorar a precisão dos dados.
As empresas não são as únicas que se beneficiam de informações em tempo real sobre tíquetes de serviço. Os portais nos sistemas de gerenciamento de serviços de campo podem ser configurados para permitir que os clientes acessem e gerenciem compromissos, verifiquem ETAs e muito mais. A oferta de opções de autoatendimento melhora a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que ajuda a reduzir o volume de chamadas do centro de suporte.
As organizações em praticamente todos os setores dependem de técnicos de serviço de campo para manter e reparar o hardware essencial. Assim, o gerenciamento de serviços de campo está rapidamente se tornando essencial. A ServiceNow oferece às empresas os recursos baseados na nuvem, as habilidades avançadas de automação e a visibilidade completa de que elas precisam para aumentar a produtividade e coordenar com eficiência as atividades de técnicos em campo.
Criado na premiada ServiceNow AI Platform, o Field Service Management dá aos usuários uma solução intuitiva para aumentar a eficiência operacional, maximizar o tempo de atividade dos ativos, expandir a receita dos serviços e otimizar a eficácia de técnicos individuais e equipes de serviços fora do local. Além disso, o ServiceNow Dispatcher Workspace fornece um espaço de trabalho configurável para gerenciar agentes de serviço de campo e direcionar tarefas, e o Dynamic Scheduling garante que o recurso e o equipamento corretos sejam sempre direcionados para o trabalho certo. E isso é apenas o começo.
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