CSM デフォルトレコードページ

CSM デフォルトレコードページは、ケース管理機能を提供し、エージェントはケースを作成、監視、および解決できます。

CSM デフォルトレコードページは、レコード情報、コミュニケーションインターフェイス、問題解決策の提案などを含む、レコードページの基本構造を提供します。このページは、標準レコードページとも呼ばれます。

図 : 1. CSM デフォルトレコードページ

CSM デフォルトレコードページは、CSM/FSM 構成可能ワークスペースエクスペリエンスに含まれています。

アクティビティストリームコンポーネント

CSM デフォルトレコードページのアクティビティストリームコンポーネントには、ケースレコードで発生しているアクティビティのリストが表示されます。このリストは、折りたたんでケースアクティビティのクイックビューを表示することも、展開して個々のアクティビティの詳細を表示することもできます。このコンポーネントの詳細については、「 アクティビティストリームコンポーネント」を参照してください。

シンコンポーズモードレスダイアログ

CSM デフォルトレコードページでは、シンコンポーザモードレスダイアログ機能を使用します。この機能により、モードレスダイアログがアクティビティストリームに組み込まれます。この機能を使用すると、エージェントはアクティビティストリームでコメント、作業メモ、またはメールを作成し、モードレスダイアログでテキストを開くことができます。詳細については、「 シン作成モードレスダイアログ」を参照してください。

メールの作成とメールテンプレートの適用

カスタマーサービスエージェントは、次の方法でケースレコードからメールを作成できます。

• アクティビティストリームの上部にある [メール ] を選択して、メールの作成コンポーネントを開きます。
• ケースアクティビティバーの [その他のアクション] ( ) メニューを選択し、[ メールの作成 ] を選択して新しいタブでドラフトメールを開きます。

メールを作成する際、エージェントはテンプレートを適用して、件名やメッセージ本文などのコンテンツをドラフトメールに追加できます。テンプレートを適用するには:

1. [メールの作成] フッターで [メールテンプレートを適用] アイコン ([メールの作成] の [ ) を選択します。

   利用可能なテンプレートのリストが表示されます。クイックメッセージや応答テンプレートは表示されません。

2. リストからテンプレートを選択します。特定のテンプレートを検索することもできます。

   テンプレートの内容がメールの本文に追加されます。

注:

利用可能なテンプレートがない場合、アイコンはフッターに表示されません。

推奨アクション の機能

[ 推奨アクション ] タブがコンテキストサイドパネルの最初のタブとして利用可能になり、Pro ユーザーに対して有効になりました。これには、類似のインシデントや類似のオープンインシデントなど、一連のベースシステムの推奨事項が含まれています。

[ 推奨アクション ] タブには、 AI 検索 機能と提案されたアクションが含まれています。

• [AI 検索 ] タブ:エージェントは AI 検索を使用して、顧客の問題に関連するリソースまたは解決策を検索できます。検索機能では、ケースの簡単な説明のテキストに基づいて、検索結果の最初のセットが表示されます。この最初の結果セットには、ナレッジ記事が含まれます。エージェントは、別の検索キーワードを入力して検索を繰り返すこともできます。エージェントは、検索結果のリストからソースを選択して、そのタイプの検索結果を表示できます。
  次の表は、エージェントが検索結果に対して実行できるアクションを示しています。

  表 : 1. CSM デフォルトレコードページのソースタイプとガイダンスアクション

  ソースタイプ	ガイダンスアクション
  ナレッジベース記事	メールにリンクを添付して追加します。 コメントにリンクを添付して追加します。 作業メモにリンクを追加します。 リンクをコピーする。 記事を読む。 記事を役に立つとマークします。
  ケース	解決済みのケースの解決策を表示またはコピーします。 ケースをリンクまたは開きます。
  インシデント	インシデントをリンクします。 インシデントを開きます。
  問題	問題をリンクします。 問題を開きます。
  要求	変更要求をリンクします。 変更要求を開きます。

  他のすべてのソースタイプでは、デフォルトのガイダンスがサポートされています。検索結果のデフォルトのガイダンスは、ガイダンスがマッピングされていない検索ソースに使用できるガイダンスです。既定のガイダンスの詳細については、「 検索結果のデフォルトガイダンス」を参照してください。

  推奨アクション で AI 検索機能を利用する方法の詳細については、「」を参照してください。

  詳細については、「推奨アクションの AI 検索を使用したケースの解決 (Use AI search in Recommended Actions to resolve cases)」を参照してください。

  注:

  コンテキストサイドパネルで推奨アクションを使用するには、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーションに含まれている推奨アクションアプリケーション (sn_cs_nb_action) が必要です。
• [提案されたアクション] タブ:このタブには、レコードのコンテキストに基づいてエージェントに関連するアクションが表示されるか、フィールドの値を推奨します。エージェントに関連するアクションを表示するコンテキストを構成する方法の詳細については、「 推奨アクション」を参照してください。

  [提案されたアクション] タブは、Pro ユーザーのベースシステムで使用でき、追加の構成は必要ありません。タスクインテリジェンスプラグインがインストールされると表示されます。Pro 以外の顧客は、このタブを手動で有効にすることができます。

  • プラグインがない場合、フロントラインケースページに [検索] タブのみが表示されます。

  • プラグインをインストールすると、[検索] タブと [提案されたアクション] タブの両方が表示され、[推奨アクション] の下に推奨事項が表示されます。

  • プラグインをアンインストールすると、[推奨アクション] タブは使用できなくなります。