ケースの管理
内のケース管理は、さまざまなサービス要求、インシデント、および問い合わせを処理するための構造化された効率的なアプローチを提供します。これには、個々のケースの開始から解決までを管理するために使用されるプロセスとツールが含まれており、サービスデリバリの一貫性とタイムリー性を確保し、組織の目標に沿っています。
| アプリケーションまたは機能 | 説明 |
|---|---|
| カスタマーサービスケースの作成 |
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| カスタマーサービスケースのアサイン | エージェントは、自分自身または他のカスタマーサービスエージェントにケースをアサインすることができます。 |
| カスタマーサービスケースのタスクの作成 |
ケースの解決の一環として完了する必要がある追加作業のカスタマーサービスケースのタスクを作成します。 |
| カスタマーサービスケースの特定タイプのケースタスクを作成 | カスタマーサービスエージェントは、ケースタスクタイプセレクター画面から選択して、さまざまなタイプのケースタスクを作成できます。 |
| カスタマーサービスケースの作業指示書の作成 | ケース解決プロセスの一環としてカスタマーサービスケースの作業指示書を作成します。 |
| 顧客またはコンシューマーを代理した要求の作成 | カスタマーサービスエージェントは、CSM 構成可能ワークスペースまたはプラットフォームインターフェイスから顧客の代わりに要求を作成できます。 |
| カスタマーサービスケースをクローズします | [解決済み] ステータスの場合を除き、いつでもケースをクローズできます。 |
| コンシューマーケースの作成 |
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| コンシューマーレコードの作成 |
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| 追加のコンシューマーの住所の作成 | コンシューマーには、1 つのプライマリーアドレスを含む複数の住所を指定できます。 |
| メールクイックメッセージを使用したケースへの返信 | 事前定義されたクイックメールメッセージを使用して、顧客への返信のドラフトをすばやく作成します。エージェントは、事前定義されたクイックメッセージを選択して、メールのメッセージ本文にコンテンツを追加できます。 |
| ケースからのカンファレンスの開始 | カスタマーサービスケースの解決の一環として、関係するユーザー間でカンファレンスコールを開始することができます。 |
| アクティビティストリームの使用 | アクティビティストリームの機能強化により、アクティビティストリームの煩雑さが軽減され、ケースのコンテキストを理解するためのエージェントの労力が軽減されます。 |
| ナレッジとコミュニティコンテンツを使用したケースの解決 | ナレッジベースとコミュニティから情報を検索し、必要に応じてケースに関連付けることで、エージェントがケースをより迅速に解決できるようにします。 |
| カスタマーサービスケースのスキルの管理 | カスタマーサービスケースのオプションまたは必須スキルを追加または削除します。 |
| Chat Zoom Connector の使用 | エージェントは、チャットから Zoom 会議を開始して、ライブインタラクションを通じて顧客の問題をより迅速に理解して解決できます。 |
| カスタマーサービス管理 (CSM) での CSM 構成可能ワークスペースの使用 | CSM 構成可能ワークスペースを使用して、顧客とのやり取り、ケースの作成と操作、問題の解決を行います。 |
| 事業所 360 の使用 |
カスタマーサービスエージェントが事業所の問題を包括的に把握できるようにすることで、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションで報告された問題を効果的に解決するために必要なコンテキストデータを取得できます。 |
| アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントのタスク | アウトソーシングサービスプロバイダーエージェントは、顧客とコンシューマーに基本的なカスタマーサービスを提供することで、組織のカスタマーサービスオペレーションの機能と範囲を拡張します。 |