서비스 채널
서비스 채널을 통해 수신 작업을 에이전트에게 자동으로 라우팅하여 고객 지원을 제공합니다.
서비스 채널은 에이전트에게 특정 유형과 범위의 작업을 할당하는 방법입니다. 기본 시스템 서비스 채널을 구성하여 채널에서 처리되는 작업을 정의하는 컨텍스트와 속성을 설정하거나 사용자 지정 서비스 채널을 생성할 수 있습니다.
| 서비스 채널 | 설명 | 플러그인 |
|---|---|---|
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케이스 |
고객 서비스 케이스를 라우팅하고 할당합니다. |
다음에 포함됨 고객 서비스 |
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채팅 |
채팅 상호작용을 라우팅하고 할당합니다. |
플러그인(com.glide.interaction.awa)에 에이전트 채팅 포함되어 있습니다. |
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채팅 - 비동기 |
여러 서비스 채널을 사용하는 장기 실행 대화를 라우팅합니다. |
대화형 메시징 플러그인(com.glide.messaging.awa)에 포함되어 있습니다. |
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Facebook 메신저 |
채팅 대화에서 요청을 라우팅합니다 Facebook Messenger . |
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인시던트 |
인시던트를 라우팅하고 할당합니다. |
for incidents 플러그인(com.snc.incident.awa)에 고급 작업 할당 포함되어 있습니다. |
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꺾은선형 |
채팅 대화에서 LINE 요청을 라우팅합니다. |
에 포함됨 LINE과의 대화 통합 스토어 애플리케이션. |
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SMS |
여러 서비스 채널을 사용하는 장기 실행 SMS 대화 및 대화를 라우팅합니다. |
대화형 SMS 서비스 채널 설치 애플리케이션에 포함되어 있습니다. |
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워크업 |
워크업 연락 채널에서 요청을 라우팅합니다. |
워크업 경험 플러그인(com.snc.walkup)에 포함되어 있습니다. |
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채팅 대화에서 요청을 라우팅합니다 WhatsApp . |
에 포함됨 Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 스토어 애플리케이션. |
기본 시스템 채널에서 지원되지 않는 작업을 처리하도록 사용자 지정 서비스 채널을 설정할 수도 있습니다. 자세한 내용은 사용자 지정 서비스 채널 설정을(를) 참조하십시오.
- 에이전트 용량: 채널을 지원하는 에이전트가 처리할 수 있는 작업량입니다.
- 필터: 채널에서 처리되는 작업의 유형을 필터링하는 조건입니다.
- 사용률: 작업 항목이 생성되는 시기를 결정하는 조건입니다.
- 에이전트 작업 공간에서 사용되는 에이전트 받은 편지함 카드 레이아웃을 생성합니다.
- 특정 에이전트에 대한 용량 재정의를 설정합니다.
- 연결된 작업 항목 큐를 검토하고 수정합니다. 채팅 서비스 채널의 경우 큐 관련 목록을 사용하여 큐를 만들 수 있습니다 .