운영 대시보드

에이전트가 고객 요구를 더 잘 지원할 수 있도록 관리자가 모든 서비스 채널에서 작업 항목을 모니터링할 수 있습니다.

이 대시보드는 컨텐츠 팩에서 사용할 수 있습니다 고급 작업 할당 . 컨텐츠 팩 활성화에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 플랫폼 분석 솔루션고급 작업 할당용.

그림 1. 고급 작업 할당 운영 대시보드

최종 사용자 및 역할

최종 사용자 및 목표	필요한 역할
AWA 관리자: 고객 서비스의 비즈니스 요구에 가장 잘 맞도록 구성합니다 고급 작업 할당 .	awa_관리자
AWA 관리자: 서비스 채널 전체에서 작업 항목의 라우팅 및 할당에 대한 관심 영역을 식별합니다.	awa_manager
에이전트 관리자: 에이전트 또는 에이전트 그룹을 관리합니다. 에이전트 관리자는 고객의 요구가 충족되고 있는지 확인하기 위해 에이전트가 어떤 작업을 하고 있는지 알고 싶어합니다.	sn_customerservice_manager
퍼포먼스 분석 관리자: 비즈니스 관리자가 솔루션을 최대한 활용할 퍼포먼스 분석 수 있도록 합니다.	pa_admin 또는 pa_viewer

사용 케이스

이 대시보드는 지원 관리자에게 수신 작업 항목과 이를 처리할 에이전트의 가용성에 대한 개요를 제공합니다. 관리자는 이러한 일일 추세를 모니터링하여 라우팅 기준, 에이전트 용량 값 및 작업을 에이전트에게 푸시하는 방법을 결정하는 기타 설정을 조정해야 하는지 여부를 결정할 수 있습니다.

표시기

표시기	설명
새 작업 항목	오늘 생성된 총 상호작용 작업 항목 수입니다. 이 표시기의 목표는 에이전트가 수신하는 상호작용 작업 항목 수를 최소화하는 것입니다.
수용된 작업 항목	에이전트가 수락한 상호작용 작업 항목의 백분율입니다.
초과한 대상 작업 항목	대상 대기 시간을 초과한 상호작용 작업 항목의 백분율입니다.
거부된 작업 항목	에이전트가 거부한 상호작용 작업 항목의 백분율입니다.
시간 초과 작업 항목	시간 초과된 상호작용 작업 항목의 백분율입니다.
주간 추세	지난주에 다음 상태의 작업 항목 수: 새로 만들기 초과한 대상 포기됨 거부됨 시간 초과됨

분석 결과

여러 범주에 따라 데이터를 분석하려면 대시보드 메뉴에서 세부 항목을 선택합니다.

• 서비스 채널
• 큐
• 담당 그룹

세부 항목이 있는 데이터를 분석하는 방법에 대한 자세한 내용은 대시보드에서 세부 항목 사용을 참조하십시오.

보고서

제목	유형	설명
수락된 작업 항목 - 마지막 시간	단일 점수	지난 시간 동안 에이전트가 수락한 상호작용 작업 항목 수입니다.
중단한 작업 항목 - 마지막 시간	단일 점수	지난 시간 동안 에이전트가 중단한 상호작용 작업 항목 수입니다.
평균 대기 시간 - 지난 시간	단일 점수	고객이 지난 한 시간 동안 에이전트 응답을 기다리는 데 소요한 평균 시간입니다.