향상된 채팅 대화에서 가상 에이전트 언어 탐지 및 동적 기계 번역 사용
언어 가상 에이전트 탐지와 기계 번역의 조합을 활성화하여 다양한 사용자의 채팅 환경을 개선합니다. 로케일에 대한 대체 언어를 지정하거나 전문적으로 현지화되지 않았거나 주제 디스커버리에서 지원되지 않는 언어를 동적으로 번역할 수 있습니다.
채팅 사용자는 선호하는 언어로 대화하는 것이 더 편합니다. 기본 설정 언어는 사용자의 프로파일 언어 기본 설정에서 설정됩니다. 예를 들어 가상 에이전트 는 사용자 프로파일에 지정된 기본 설정 언어로 사용자를 맞이합니다. 그러나 사용자가 다른 언어로 가상 에이전트 응답하는 경우 변경 내용을 감지할 수 있습니다. 사용자 환경에 따라 사용자는 대화형 언어를 검색된 언어로 전환할지 또는 대화형 언어가 검색된 언어로 자동 업데이트되는지에 대한 프롬프트를 받게 됩니다. 언어가 탐지된 언어로 전환되면 해당 언어는 나머지 대화에서 대화의 언어가 됩니다. 그러나 대부분의 경우 사용자는 특히 게스트 사용자인 경우 선호하는 언어를 제어할 수 없습니다.
재개 가능한 게스트 세션이 활성화되지 않은 경우 게스트 대화는 언어 감지를 지원하지 않습니다. 그렇기 때문에 언어 감지 및 동적 기계 번역은 특히 일부 언어로 현지화되지 않은 대화가 있는 경우 채팅 환경을 개선할 수 있습니다. 예를 들어 조직에서 스페인어와 프랑스어로 일상적으로 지역화할 수 있지만 네덜란드어와 덴마크어를 지원할 수도 있습니다. 인스턴스에서 해당 언어를 활성화할 동적 변환ServiceNow® 수 있습니다.
언어 탐지를 사용하여 사용자 지정 또는 로캘별 언어 코드도 지원할 수 있습니다. 예를 들어 스페인어(es)를 멕시코 스페인어(es-mx)의 대체 언어로 지정하여 해당 사용자에게 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
가상 에이전트 대화는 동적으로 번역될 수 있습니다. 가상 에이전트 는 플랫폼 번역을 사용하며 플랫폼 번역을 찾을 동적 변환 수 없는 경우 대신 사용됩니다. 일부 대화가 전문적으로 번역된 경우 해당 특정 언어에 대해 동적 변환을 사용하지 않도록 설정해야 합니다. 전문 번역은 기계 번역보다 더 정확하고 품질이 높을 수 있습니다. 동적 변환 호출을 하기 전에 동적 변환[sys_cs_dynamic_translation_text]용 텍스트 번역 및 메시지[sys_ui_message] 테이블을 검토하여 텍스트가 이전에 번역되었거나 이미 현지화 기록이 있는지 확인합니다. 동적 변환 호출은 두 테이블에 변환이 없는 경우에만 수행됩니다. 동적 변환 호출이 이루어지고 해당 텍스트가 번역되면 번역된 텍스트는 나중에 사용할 수 있도록 동적 변환을 위한 텍스트 번역 [sys_cs_dynamic_translation_text] 테이블에 저장됩니다. 이 테이블은 메시지 [sys_ui_message] 테이블에 저장된 최신 번역이 참조되도록 24시간마다 지워집니다. 이전에 번역된 텍스트를 저장하면 타사 번역 서비스에 대한 동적 번역 호출이 줄어듭니다. 대화 현지화 가상 에이전트 에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 가상 에이전트 대화 현지화.
현지화 과정에서도 사용할 동적 변환 수 있습니다. 전문 링귀스트와의 대화를 현지화하는 경우 일부 주제와 문자열이 번역되지 않은 상태로 유지되는 동안 활성화할 동적 변환 수 있습니다. 해당 언어로 배포가 완료되면 전문 번역이 더 정확할 수 있으므로 비활성화 동적 변환할 수 있습니다.
가상 에이전트 아카데미: 가상 에이전트에서 언어를 동적으로 번역 동적 변환과 함께 가상 에이전트를 사용하는 데모를 보려면 이 비디오를 시청하십시오.
향상된 채팅 대화에서 가상 에이전트 언어 탐지 및 동적 변환 처리
언어 탐지 및 동적 변환가상 에이전트 다른 언어에 대해 언어 탐지를 활성화하면 다양한 사용자가 채팅 환경에 액세스할 수 있습니다 가상 에이전트 .
언어 탐지 활성화에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 의 언어에 대해 사용 동적 변환가상 에이전트. 동적 변환 활성화에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 애플리케이션을 위한 Now Assist 다국어 서비스.
언어 감지는 대화에 입력한 첫 번째 발화에만 적용할 수 있습니다. 대화 중간에는 대화형 언어 전환이 발생할 수 없습니다. LLM 향상된 채팅 대화 중에 대화 언어가 사용자의 탐지된 언어로 자동 전환됩니다. 이 자동 전환은 사용자가 새 대화의 시작 부분이나 홈페이지의 검색 필드 내에서 발언을 입력할 때 발생할 수 있습니다. 대화 언어가 탐지된 언어로 자동 전환되지 않으면 기본 설정 대화 언어가 계속됩니다. 다음 목록에서는 대화형 언어가 자동으로 전환되지 않는 향상된 채팅 대화의 몇 가지 예외에 대해 자세히 설명합니다.
- 사용자의 탐지된 언어에 대한 언어 플러그인이 설치되어 있지 않습니다.
- 사용자의 검색된 언어에 대한 언어 플러그인이 설치되어 있지 않으며 동적 변환이 켜져 있지 않습니다.
- 검색된 언어의 신뢰도 수준이 임계치를 충족하지 못했습니다.주:대화형 언어가 탐지된 언어로 자동 전환되지 않으면 대화를 다시 시작하고 더 구체적인 발언을 입력해 보십시오. 보다 구체적인 발화를 입력하면 신뢰 점수가 향상되고 사용자의 검색된 언어로 자동 전환될 수 있습니다.
언어 탐지가 꺼져 있으면 대화형 언어 전환이 발생할 수 없습니다.
기본 시스템 언어는 모든 사용자의 기본 세션 언어를 설정합니다.해당 사용자의 기본 세션 언어가 대화형 언어를 설정합니다. 사용자가 시스템 언어로 인식되지 않는 발언을 입력하면 해당 언어의 구성에 따라 결과가 달라집니다.
다음 예제에서는 언어 탐지 및 동적 변환 설정에 따라 대화형 언어에 어떤 영향을 줄 수 있는지 보여줍니다.
| 언어 구성 | LLM 향상된 채팅 대화 결과 가상 에이전트 |
|---|---|
| 언어 탐지를 사용할 수 있지만 사용할 수 없습니다. 동적 변환 |
언어 응답은 해당 주제에 대해 현지화가 수행되었는지 여부에 따라 다르게 표시될 수 있습니다. 대화 언어는 해당 주제에 대한 현지화 기록이 이전에 포함되었는지 여부에 따라 탐지된 언어로 계속될 수 있습니다. 현지화 기록이 제공되지 않으면 대화 언어가 기본 대화형 언어로 계속 사용됩니다. 검색된 언어가 대체 언어로 구성된 로캘 또는 기타 언어 코드인 경우 대화 언어가 이전에 지역화된 언어로 전환되거나 기본 설정 대화 언어로 대화가 계속됩니다. |
| 언어 탐지 및 동적 변환 활성화됨 |
채팅 설정에서 검색된 언어가 동적 변환 가상 에이전트 에 사용하도록 설정되어 있고 신뢰도가 충족되면 대화가 검색된 언어로 자동 전환됩니다. 예를 들어 기본 대화형 언어는 영어이지만 사용자는 스페인어로 발언을 입력합니다. 대화 언어가 스페인어로 자동 전환됩니다. 응답만 가상 에이전트 동적으로 변환되고 사용자의 발화는 변환되지 않더라도 사용자는 전체 대화를 스페인어로 볼 수 있습니다. 사용자가 새 채팅을 시작하면 기본 설정 대화 언어가 다시 시작됩니다. 이 예에서 영어는 대화 언어이며 사용자는 스페인어로 다른 대화를 할 수 있도록 언어 탐지를 트리거하기 위해 스페인어로 초기 발언을 입력해야 합니다. |
- 언어 감지는 초기 발언에서 대화당 한 번만 발생합니다.
사용자가 대화 가상 에이전트 중간에 언어를 변경하려고 하면 이해할 수 없습니다 메시지를 반환합니다.
- 대화가 종료되고 다시 시작되면 다음 대화에 사용된 언어가 기본 대화형 언어가 됩니다.
- 사용자의 검색된 언어가 기본 설정 언어와 동일한 경우 사용자는 언어를 전환하지 않습니다.
- 사용자의 검색된 언어에 대체 언어가 지정되어 있지 않고 동적 변환이 활성화되지 않은 경우 대화는 기본 설정 언어로 계속됩니다.
- 사용자의 탐지된 언어가 인스턴스에서 활성화되지 않은 경우, 대화는 기본 설정 언어로 계속됩니다. 자세한 내용은 언어 활성화를 참조하세요.
동적 변환과 에이전트 채팅
가 켜져 가상 에이전트 있지만 꺼져 에이전트 채팅있는 경우 동적 변환 라이브 에이전트는 사용자에게 보이는 것을 볼 수 있습니다. 사용자가 다른 언어로 대화를 시작하고 대화 언어가 전환되면 라이브 에이전트는 사용자의 검색된 언어로 대화를 볼 수 있습니다. 이로 인해 에이전트와 고객 모두에게 혼동이 발생할 수 있습니다. 이 문제를 해결하려면 for 에이전트 채팅 도 켜 동적 변환 는 것이 좋습니다. 자세한 내용은 에이전트 채팅용 동적 변환 구성 문서를 참조하십시오.
지원되는 언어
더 나은 결과를 얻으려면 동적 변환을 사용하는 각 언어에 대한 언어 플러그인을 설치합니다 ServiceNow . 언어 플러그인의 자세한 목록은 언어 활성화를 참조하십시오.
현재 플랫폼에서 지원되지 ServiceNow 않는 언어에 대해 동적 변환을 활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 동적 변환 지원되지 않는 언어에 사용 문서를 참조하십시오.
지원되는 채널
- ServiceNow 채팅 위젯
- Microsoft Teams
- Slack
- Workplace from Facebook
- Facebook Messenger
- ServiceNow 모바일 클라이언트
- LINE
- Twilio SMS
- Alexa
- Google Assistant
- Siri