에서 커넥트 지원 및 로 고급 작업 할당 이동 에이전트 채팅
Move from ServiceNow® 커넥트 지원에이전트 채팅 to (라이브 채팅): 에이전트가 고객과 상호작용하기 위해 사용하는 에이전트 작업 공간 메시징 시스템입니다. 에서 커넥트 지원 이동하려면 (AWA)를 사용하여 고급 작업 할당 채팅 작업 항목을 에이전트에게 라우팅하기 위한 채팅 큐를 만들어야 합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: 관리자
중요사항:
Utah부터 , 커넥트 지원 은(는) 더 이상 사용되지 않습니다. 유사한 기능을 보려면 고급 작업 할당 및 에이전트 채팅으로 이동하십시오.
이 태스크 정보
- 에이전트 가용성, 용량, 기술, 에이전트 선호도, 변수 작업 항목 크기 조정 등 정의한 기준에 따라 에이전트에 채팅 및 작업 항목을 자동으로 할당합니다.
- 자동 큐 오버플로우 처리
- 채팅 시간 제한 재할당
- 네이티브 채팅 설문 조사
- 관리자가 에이전트와 진행 중인 공개 고객 채팅에 참여하거나 에이전트에게 비공개 메시지를 보낼 수 있는 에이전트 귓속말과 같은 감독자 기능입니다.
- 수신 채팅을 보거나, 수락하거나, 거부하기 위한 작업 공간 받은 편지함 컨트롤 과 같은 에이전트 기능.
현재 API를 사용 커넥트 지원 중인 경우 API에 대한 AWA 자세한 내용은 AWA 라우팅 API를 참조하세요.
프로시저
문제 해결 제안에는 다음과 같은 일반적인 문제와 해결 방법이 포함됩니다.
문제/장애: 를 사용하는 AWA동안 채팅은 라우팅에 남아 있으며 사용 가능한 에이전트에게 제공되지 않습니다.
해결 방법: 채팅을 큐로 라우팅하려고 할 때 AWA 이 문제가 발생할 수 있습니다 커넥트 지원 . 이 경우 상호작용은 할당된 가상 에이전트 상태로 유지되고 awa_work_item 기록은 생성되지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 채팅 애플리케이션의 채팅 설정 항목이 여전히 커넥트로 설정되어 있기 때문입니다.
문제: 라이브 에이전트로 라우팅하려고 할 때 요청자에게 사용 가능한 라이브 에이전트가 없다는 잘못된 메시지가 표시됩니다.
해결 방법: 이 문제는 다음 상황 중 하나로 인해 발생할 수 있습니다.
- 상호작용 필드 또는 컨텍스트 확인에 의존하는 큐 조건이 상호작용 시 라우팅하기에 너무 늦게 생성되었습니다.
- 채팅 서비스 채널이 사용 가능한 현재 상태와 연결되어 있지 않습니다. 이 문제의 일반적인 원인은 채팅 채널을 비활성화했다가 다시 활성화하는 것입니다.
디버깅 제안에는 고려해야 할 다음 질문이 포함됩니다.
다음은 에이전트가 채팅을 수신하지 않는 경우 물어봐야 할 몇 가지 질문과 살펴볼 위치입니다.
- 상호작용에 대한 awa_work_item 기록이 있습니까? 그렇지 않은 경우 상호작용에 대한 할당 대상 필드가 비어 있습니까, 아니면 가상 에이전트? 할당 대상 필드가 로 가상 에이전트설정되어 있으면 를 사용커넥트 지원하려고 할 수 있습니다.
- 채팅 설정에서 이행자가 각 애플리케이션에 맞게 설정되었습니까?
- interaction.context_document 필드에서 참조하는 interaction_json_blob에서 Liveagent_application 변수가 예상 값으로 설정되어 있습니까?