가상 에이전트 API 스토어 릴리스 3.0.x에서 사용할 수 있는 기능

중단된 가상 에이전트 대화 종료

오류로 인해 대화가 완료되지 않은 경우 가상 에이전트 기본 봇에게 제어권을 부여할 수 있습니다. 플래그가 takeControl 인 true가상 에이전트 경우 (보조 봇으로) 대화를 자동으로 닫습니다. 기본 봇이 대화를 시작하려는 경우 "hi"/START_CONVERSATION 작업 메시지를 보낼 수 있습니다.

다음과 같은 상황에서 기본 봇에게 제어권을 부여하도록 요청할 수 있습니다.

유휴 시간 초과: 상호작용 상태가 중단 종결입니다. 상태 이유가 활동 없음입니다.
기술적 문제: 상호작용 상태가 중단 종결입니다. 상태 이유는 봇 문제입니다.
잘못된 사용자 입력: 상호작용 상태가 중단 종결입니다. 상태 이유가 잘못된 사용자 입력입니다.

기본 봇이 통제권을 갖도록 요청하려면 페이로드 본문에 있는 플래그를 값 의 true기본 봇으로 보냅니다takeControl.

예제 메시지 페이로드:

{ 
   "requestId": "xxxx-xxxx-xxxx-xxxx",
   "clientSessionId": "xxx-xxx-xxx-xxx",
   "message": {
       "text":"invalid3",
       "typed":true
       }
   "body":[{
       "uiType":"OutputText",
       "group":"DefaultText",
       "value":"Sorry, I didn't get that. Could you help me by answering this?"
       },
       {
       "uiType":"Boolean",
       "group":"DefaultPicker",
       "required":true,
       "nluTextEnabled": false,
       "label":"Choose a value",
       "options":[
          {"label":"Yes"},
          {"label":"No"}
          ]
       }],
    "takeControl":true,
    "score":0
}

응답시간 개선 가상 에이전트 API

가상 에이전트 API 응답에는 통제 및 NLU 점수와 같은 매개변수가 포함됩니다. 이러한 매개변수는 응답을 준비하는 동안 처리됩니다.

버전 3.9.0부터 응답에서 제어 수행 및/또는 NLU 점수 매개변수를 가상 에이전트 API 제외하여 응답 시간을 개선할 수 있습니다.

응답에서 가상 에이전트 API 제어하기 및 NLU 점수 매개변수를 제외하려면 다음 단계를 완료하십시오.

다음으로 이동 모두 > sys_cs_custom_adapter_property.list.
enable_take_control 및 send_nlu_score 속성을 검색합니다.
속성 값을 enable_take_control 아니오로 설정하여 통제 설정 제외를 send_nlu_score 제외하고, 속성을 아니오로 설정하여 응답을 처리하는 동안 NLU 점수 계산을 제외합니다. 이러한 속성은 기본적으로 true로 설정됩니다.

주제 전환 오류 및 문제 해결 개선

주제 전환은 다음과 같은 이유로 실패할 수 있습니다.

요청에는 주제 이름과 주제 ID(키워드 주제 검색) 또는 주제 의도 이름과 주제 의도 ID(NLU 주제 검색)가 모두 포함됩니다. 둘 중 하나를 지정합니다.
요청에 잘못된 주제 또는 의도 이름/ID가 포함되어 있습니다.
주제/의도 이름 또는 ID는 유효하지만 가상 에이전트 비활성 상태이거나 주제가 아니므로 실행할 수 없습니다. 예를 들어 이름 또는 ID가 주제 블록 또는 사용자 지정 통제 자산을 참조하는 경우입니다.
요청한 주제가 이미 실행 중입니다.
요청한 주제는 유효하지만 보안 조건으로 인해 접근할 수 없습니다. 예를 들어 채널에서 항목을 실행하도록 허용되지 않거나 다른 액세스 제어 조건이 적용될 수 있습니다.

주제 전환에 실패하면 가상 에이전트 API 는 동기적으로 사용하든 비동기적으로 사용하든 다음과 같은 방식으로 응답합니다.

주제 전환에 실패하면 대화를 계속할 수 없다는 메시지와 함께 대화가 종료됩니다. 대화는 더 이상 오픈 상태로 유지되지 않습니다.
이전 요청은 처리된 것으로 표시되므로 시간 제한을 기다리지 않고 새 요청을 작성할 수 있습니다.
실패의 원인은 시스템 로그 테이블(Automated Test Framework > 시스템 로그 > 오류).

동기식 핸드셰이크 개선 사항

버전 3.0부터 가상 에이전트 API 라이브 에이전트로 동기식으로 전송할 수 있습니다. 사용자나 에이전트가 대화를 마치면 다시 이전도 가상 에이전트 동기식으로 수행됩니다. 일부 시스템 메시지 및 대기 시간 메시지도 동기식으로 전송됩니다.

라이브 에이전트로 동기식 전송을 사용하려면 다음 지침을 숙지하십시오.

가상 에이전트 응답 엔드포인트를 구성합니다. 에이전트 채팅 지정한 엔드포인트로 메시지가 배달됩니다.
인스턴스에 대한 알림을 수동으로 꺼야 합니다.
라이브 에이전트로 동기 전송을 사용하는 경우 활성화된 가상 에이전트 API 경우 입력 표시기를 보냅니다.
```
{
  "uiType": "ActionMsg",
  "actionType": "StartTypingIndicator",
}
```
다음 기능을 사용하는 주제는 동기 모드에서 지원되지 않습니다. 파일 업로드, 작업 유틸리티, 및 주제 블록 일시 중지.

이러한 기능을 사용하지 않도록 설정하고 동기식 지원을 사용하도록 설정하려면 다음 단계를 수행합니다.

다음으로 이동 모두 > sys_cs_channel.list.
봇에서 봇 기록을 선택합니다.
알림 사용 확인란의 선택을 취소하여 사용하지 않도록 설정합니다.
동기 모드에서 라이브 에이전트로 전송하지 않을 경우에는 지원 입력 표시기 확인란의 선택을 취소하여 비활성화합니다.
동기 확인란을 선택합니다.
그림 1. 동기 지원이 활성화된 봇에서 봇 채널로
업데이트를 클릭합니다.

작업 메시지 지원

보조 봇에 ServiceNow® 가상 에이전트 메시지를 전달하는 것 외에도 기본 봇 또는 채팅 클라이언트는 를 통해 에이전트 채팅에이전트에게 메시지를 전달할 수 있습니다. action 요청 본문에 전달된 매개변수를 사용하여 콘텐츠 처리 방법을 지정합니다.

가상 에이전트 API 는 다음 작업 메시지 유형을 지원합니다.

표 1. 지원되는 작업 메시지 유형
actionType 값	설명
ChatSubHeader	다음 중 하나가 발생했음을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다. 동적 변환에 실패했습니다. 라이브 에이전트 자동 파일럿이 시작되고 완료되었습니다.
스타트스피너	또는 욕설 필터와 같은 AI 검색 비동기 프로세스로 인해 메시지가 보류 중 상태일 때 스피너를 시작하는 아웃바운드 메시지입니다.
엔드스피너	이전에 보낸 스피너를 중지하는 아웃바운드 메시지입니다.
StartTypingIndicatorActionMsg	사용자 또는 에이전트가 입력을 시작했음을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다(에이전트가 채팅을 수락한 후).
EndTypingIndicatorActionMsg	사용자 또는 에이전트가 입력을 중지했음을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다.
SubscribeToSupportQueue	대화가 지원 큐로 설정되었음을 나타냅니다.
SubscribeToChatPresence	라이브 에이전트 대화가 시작되었음을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다.
SwitchToLiveAgent	라이브 에이전트가 대화를 수락했음을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다.
SwitchToVirtualAgent	라이브 에이전트 세션이 종료되었으며 대화가 로 반환 가상 에이전트됨을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다.
SwitchConversation	알림이 전송되었음을 나타내는 아웃바운드 메시지입니다. 이렇게 하면 새 대화가 생성되므로 가상 에이전트 새 대화로 전환됩니다.
시스템	다음 중 하나를 나타내는 아웃바운드 메시지입니다. 라이브 에이전트가 고양이를 입력했습니다. 라이브 에이전트 또는 사용자가 채팅을 종결했습니다. 라이브 에이전트와의 대화 시간이 초과되었습니다.

silentMessage 플래그 지원

무음 메시지는 응답이 필요하지 않은 메시지입니다. 가상 에이전트 를 사용하여 silentMessage=true요청을 받으면 자동 모드()silentMessage=false를 해제하라는 요청을 받을 때까지 가상 에이전트 모든 후속 봇 메시지가 표시되지 않습니다.

기본 봇의 메시지 페이로드 예:

{ 
   "token": "BOT_TOKEN",
   "botToBot": true,
   "clientSessionId": "884502214730301027f83ee4070f589a",
   "clientVariables": {},
   "requestId": "48450221d23030107300b7756770bc9b",
   "silentMessage": "true",
   "timestamp": 1623916324820,
   "timezone": "GMT",
   "userId": "abel.tuter",
   "emailId": "abel.tuter@example.com" 
}

주:

인 경우 silentMessage=true알림이 전달되지 않습니다.

비공개 URL에서 보안 파일 업로드

가상 에이전트 API 는 비공개 URL에서 최대 1GB 크기의 파일 업로드를 지원합니다. 기본 봇은 사용자 ID, 선택적 공급자 애플리케이션 ID 및 파일 이름을 전달해야 합니다. 다음 지침을 준수하십시오.

제공자 애플리케이션 ID는 선택 사항입니다.
사용자 ID 및 제공자 애플리케이션 ID는 페이로드의 파일 이름 앞에 보내야 합니다.
최종 사용자에게는 속성에 지정된 glide.attachment.role 역할이 있어야 합니다. 자세한 내용은 파일을 첨부하는 역할 필요를 참조하세요.
기본 또는 OAuth 인증은 지원되지만 메시지 인증은 지원되지 않습니다.

기본 봇의 메시지 페이로드 예:

curl -X POST \
  https://instance.service-now.com/api/now/v1/cccif/media/upload \
  -H 'authorization: Basic YWRtaW46YWRtaW4=' \
  -H 'content-type: multipart/form-data; \
  -F user_id=xxxxxx \
  -F provider_application_id=optionalId \
  -F 'file=@SomeFile.png'

가상 에이전트 API 는 다음 예제 JSON을 보냅니다.

{
  "result": {
    "mediaUrl": "http://123.456.7.8:8080//api/now/v1/cs/media/string",
    "name":"imagefile.png",
    "state":"pending",
    "attachmentId":"abcdefghijklmno12345"
  }
}

요청 및 응답 변환 가상 에이전트 API 지원

가상 에이전트 API 요청 및 응답 페이로드의 이리저리 가상 에이전트 API변환을 지원합니다. 이는 기본 봇에 모든 보조 봇에서 공통 응답 템플릿이 있는 경우에 유용합니다. 자세한 내용은 가상 에이전트 API 요청 및 응답 변환 문서를 참조하십시오.

여러 제공자 애플리케이션 구성 지원

가상 에이전트 API 를 사용하면 여러 제공자 애플리케이션을 구성하여 여러 기본 봇을 사용하고 가상 에이전트 API 있으며 이를 구분해야 하는 사용 사례를 지원할 수 있습니다. 자세한 내용은 여러 제공자 애플리케이션 구성 문서를 참조하십시오.

Now Assist 경험 지원

Now Assist 의 가상 에이전트 API 경험은 여러 제공자 채널에서 생성 AI 기술을 제공합니다. 자세한 내용은 에서 경험 사용 Now Assist가상 에이전트 API 문서를 참조하십시오.

버전 3.14.3의 가상 에이전트 API 에이전트 채팅 개선 사항

기본 봇이 라이브 에이전트 가상 에이전트 API 에게 채팅을 전송하면 에이전트 이름과 아바타 외에 에이전트 ID를 기본 봇에 보냅니다.
가상 에이전트 API 진행 중인 대화 중 요청의 모든 위치에서 기본 봇에서 라이브 에이전트로 채팅 기록을 보냅니다. 이 동작은 allow_storing_history_in_ongoing-conversation 시스템 속성에 의해 제어됩니다. 속성 값을 true로 설정하여 채팅 기록을 요청의 어느 곳으로든 보냅니다.
상호작용 기록에는 개별 메시지의 타임스탬프와 함께 채팅 기록이 포함됩니다.