빠른 실행 구성

빠른 작업은 작업을 수행하는 에이전트 채팅 바로 가기입니다. 에이전트는 작업을 수행하기 위해 많은 문자를 입력할 필요가 없기 때문에 빠른 동작을 사용하여 고객과 보다 효율적으로 작업할 수 있습니다.

빠른 실행 활성화

에이전트가 빠른 작업을 사용할 수 있도록 하려면 및 관련 플러그인 고급 작업 할당, 채팅에 작업 공간필요합니다.

기본 빠른 실행

채팅에서 기본적으로 다음과 같은 빠른 작업을 사용할 수 있습니다 작업 공간 .

명령 이름	도구 모음 단추	작업	기본 매개변수
자동 파일럿		주제(대화 자동 조종)를 가상 에이전트 시작합니다.	사용 가능한 주제
도움말		채팅 관리자에게 에이전트가 대화에 대한 도움이 필요하다는 것을 나타냅니다. 이 빠른 작업을 사용하려면 신규 고객이 채팅 설정을 활성화해야 에이전트 채팅에이전트 귓속말 하며 업데이트 고객은 채팅 설정을 활성화해야 에이전트 귓속말 합니다.
r		응답 템플릿을 사용하여 대화에 텍스트로 삽입합니다. 주: 조건이 [Type][is][Chat] 있는 응답 템플릿만 에서 사용할 수 에이전트 채팅있습니다.	사용 가능한 응답 템플릿
search-kb		KB 문서 검색을 시작합니다. 에이전트에게 관련 KB 문서를 검색하라는 메시지가 표시됩니다. 에이전트가 입력한 검색어에 따라 에이전트는 검색어와 일치하는 KB 문서를 볼 수 있습니다. 그러면 에이전트가 KB 문서를 선택할 수 있습니다.
ta		대화를 다른 에이전트로 전송합니다.	가용 에이전트
tq		대화를 다른 큐로 전송합니다.	사용 가능한 큐

빠른 실행 생성

에이전트가 에서 바로 가기를 사용하여 작업을 에이전트 채팅수행할 수 있도록 빠른 작업을 생성합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 빠른 실행 > 작업을 클릭한 다음 새로 만들기를 선택합니다.
2. 양식에서 필드를 채웁니다.

   필드	설명
   이름	빠른 실행의 이름입니다.
   활성	빠른 실행을 활성화하는 옵션입니다.
   설명	빠른 실행에 대한 설명입니다.
   명령 이름	대화에서 슬래시(/) 뒤에 입력할 때 빠른 실행을 트리거하는 텍스트입니다.
   적용 대상	빠른 작업을 사용할 수 있는 작업 항목입니다. 테이블 필드에서 선택한 테이블을 필터링하여 특정 종류의 작업 항목을 한정합니다. 예를 들어 Beth Anglin에게 할당된 대화에만 빠른 동작을 사용할 수 있도록 하려면 먼저 테이블에서 상호작용 [interaction] 테이블을 선택합니다. 그런 다음 적용 대상 필드에 [Assigned to] [is] [Beth Anglin] 필터를 생성합니다.
   테이블	빠른 실행을 사용할 수 있는 작업 항목 테이블입니다. 주: 빠른 실행은 상호작용 [interaction] 테이블에서만 지원됩니다.
   모든 그룹에 적용	모든 사용자 그룹에서 빠른 작업을 사용할 수 있도록 하는 옵션입니다.
   그룹에 적용	빠른 실행을 사용할 수 있는 그룹 목록입니다. 이 필드는 모든 그룹에 적용 옵션의 선택을 취소한 경우에만 나타납니다.
   스크립트	빠른 실행이 수행하는 작업을 제어하는 JavaScript 코드입니다. 이 스크립트에서는 다음에 액세스할 수 있습니다. 상호작용 [interaction] 기록인 기록 변수 에이전트 채팅 params 배열(빠른 실행 매개변수를 정의한 경우) 제공된 경우, 다른 모든 매개변수 뒤에 입력된 모든 자유 형식 텍스트는 params 배열의 마지막 항목으로 캡처됩니다. 대답 값을 다음과 같이 설정합니다. answer = { success: <Boolean>, message: <success_or_error_message> }; 주: 메시지를 스크립팅하지 않으면 에이전트는 대신 기본 메시지를 받습니다.
   애플리케이션	빠른 실행의 애플리케이션 범위입니다.
   문자열 매개변수 허용	스크립트에서 정의된 매개변수 이후 텍스트 입력을 허용함을 나타내는 옵션입니다.
   매개변수 레이블	빠른 실행 옆에 표시되는 매개변수 이름입니다.
   매개변수 힌트 텍스트	에이전트가 빠른 작업을 입력할 때 힌트로 표시되는 텍스트입니다.

3. 제출을 선택합니다.

다음에 수행할 작업

빠른 실행에 보조 메뉴가 필요한 경우 에이전트가 빠른 작업을 추가로 제어할 수 있도록 빠른 실행 매개변수를 정의합니다. 자세한 내용은 빠른 작업 매개 변수 정의를 참조하세요.

필요한 경우 빠른 작업을 버튼으로 사용할 에이전트 채팅 수 있도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 빠른 실행 단추 구성 문서를 참조하십시오.

빠른 실행 매개변수 정의

에이전트가 채팅에서 작업 공간 빠른 작업을 추가로 제어할 수 있도록 빠른 실행 매개변수를 정의합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 빠른 실행 > 매개변수를 클릭한 다음 새로 만들기를 클릭합니다.
2. 양식에서 필드를 채웁니다.

   필드	설명
   이름	매개변수의 이름입니다.
   작업	매개변수를 사용하는 빠른 실행입니다.
   일치하는 결과 메시지 없음	기록 쿼리와 일치하는 기록이 없는 경우 에이전트에게 보낼 메시지입니다. 일치하지 않는 결과 메시지를 생성하지 않으면 기본 메시지가 제공됩니다.
   값 표시 필드	채팅에 나타나는 매개변수 기록의 작업 공간 필드입니다. 이 필드는 쿼리 모드 필드에서 기본을 선택할 때 나타납니다.
   쿼리 모드	쿼리 유형입니다. 스크립팅됨 또는 기본을 선택할 수 있습니다. 스크립트가 있는 기록을 쿼리하려면 스크립팅됨을 선택합니다. 테이블 이름 필드에 지정한 테이블을 기준으로 레코드를 쿼리하려면 기본을 선택합니다.
   테이블 이름	매개변수를 쿼리할 테이블입니다. 이 필드는 쿼리 모드 필드에서 기본을 선택할 때 나타납니다.
   결과 메시지 없음	쿼리할 사용 가능한 기록이 없는 경우 에이전트에게 메시지를 보냅니다. 결과 없음 메시지를 생성하지 않으면 기본 메시지가 제공됩니다.
   값 필드	에이전트가 매개변수 항목을 호출하기 위해 채팅에 작업 공간 입력할 수 있는 매개변수 기록의 필드입니다. 예를 들어 Beth Anglin에게 대화를 전송하려면 에이전트가 /ta "beth.anglin"을 입력합니다. 이 경우 사용자 [sys_user] 기록의 사용자 ID 필드가 값 필드입니다. 이 필드는 쿼리 모드 필드에서 기본을 선택할 때 나타납니다.
   쿼리 스크립트	매개변수에 적합한 기록을 결정하는 JavaScript 코드입니다. 에이전트가 제공한 검색 쿼리를 나타내는 쿼리 변수가 제공됩니다. 응답 변수의 값을 다음과 같이 설정합니다. answer = { items: [ { value: <value>, displayValue: <displayValue>} ] }; 항목 배열에는 값과displayValue가 있는 개체가 포함되어야 합니다. 주: 이 필드는 쿼리 모드 필드에서 스크립팅됨을 선택한 경우에만 표시됩니다.
   애플리케이션	매개변수의 애플리케이션 범위입니다.
   순서	빠른 실행에 매개변수를 사용할 수 있는 순서입니다.

3. 제출을 클릭합니다.

빠른 실행 단추 구성

에이전트가 클릭 한 번으로 작업을 에이전트 채팅 수행할 수 있도록 빠른 실행 버튼을 구성합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

이 태스크 정보

채팅 창의 도구 모음에는 작업 공간 세 개의 버튼이 있습니다. 왼쪽 버튼( )을 선택하면 대화에 파일이 첨부되고, 가운데 버튼( )을 선택하면 대기열 전송이 시작되고, 오른쪽 버튼( )을 선택하면 에이전트 전송이 시작됩니다. 왼쪽 버튼은 구성할 수 없지만 가운데 버튼과 오른쪽 버튼에 다른 빠른 실행을 할당할 수 있습니다.

그림 1. 채팅 창의 도구 모음 작업 공간

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 대화형 인터페이스 > 채팅 설정 > 에이전트 채팅.
2. 에이전트 경험 섹션에서 빠른 작업 옆에 있는 모두 보기를 선택합니다.
   • 화살표 단추( )를 구성하려면 큐로 전송을 선택합니다.
   • 사용자 추가 버튼( )을 구성하려면 에이전트로 전송을 선택합니다.
   • 새 단추를 만들려면 새로 만들기를 선택합니다.
3. 양식에서 필드를 채웁니다.

   필드	설명
   빠른 실행	버튼을 선택할 때 수행되는 작업입니다.
   이름	빠른 실행의 이름
   사용자 지정 아이콘 사용	아이콘에 사용할 이미지를 지정하려면 이 옵션을 선택합니다.
   아이콘	채팅 창의 도구 모음에 나타나는 버튼 아이콘입니다 작업 공간 .
   활성	이 빠른 실행을 활성화하려면 선택합니다.
   애플리케이션	도구 모음에 아이콘이 표시되는 애플리케이션의 이름입니다.
   순서	도구 모음의 단추 위치입니다. 값이 100이면 도구 모음의 가운데에 단추가 나타납니다. 값이 101이면 도구 모음의 오른쪽에 단추가 나타납니다. 버튼 순서는 변경할 수 없습니다.
   개인 채팅 탭에서 사용 가능	에이전트 채팅 도구 모음에 아이콘을 표시하려면 선택합니다.
   매개변수 값
   자동 제출
   모든 그룹에 적용

4. 변경 내용을 저장합니다.
   • 기존 기록을 업데이트하려면 업데이트를 선택합니다.
   • 새 레코드를 만들려면 저장을 선택합니다.

빠른 실행 도구 모음 통제 설정

채팅 도구 모음에 표시되는 빠른 작업을 사용자 지정합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 대화형 인터페이스 > 설정.
2. 에이전트 채팅을 선택한 다음 에이전트 경험 카드에서 빠른 작업 옆에 있는 모두 보기를 선택합니다.
3. 다음 중 하나를 수행합니다.
   • 빠른 작업 작업 영역 작업을 만들려면 새로 만들기를 선택합니다.
   • 빠른 실행 작업 공간 작업을 수정하려면 업데이트할 빠른 실행 작업 공간 작업 기록을 선택합니다.
4. 화면의 필드에 내용을 입력합니다.

   표 1. 구성 가능한 도구 모음 통제

   필드	정의
   빠른 실행	빠른 작업이 수행되었습니다.
   이름	빠른 실행 작업 공간 작업의 이름입니다.
   사용자 지정 아이콘 사용	도구 모음에 다운로드된 사용자 지정 아이콘을 표시하는 옵션입니다.
   아이콘	사용자 지정 아이콘 사용이 선택된 경우 도구 모음에 표시할 이미지입니다. 추가하려면 클릭...을 선택하고 이미지 선택 화면에서 이미지 파일을 선택합니다. 주: 정사각형 종횡비의 이미지를 사용합니다.
   활성	이 구성 가능한 도구 모음 컨트롤이 활성 상태인지 여부를 나타냅니다.
   애플리케이션	빠른 실행의 애플리케이션 범위입니다.
   순서	이 빠른 실행의 값입니다. 빠른 작업은 가장 낮은 순서에서 가장 높은 순서로 실행되므로 순서가 100인 빠른 작업이 200인 빠른 작업이 고려됩니다.
   개인 채팅 탭에서 사용 가능	비공개 채팅 탭에서 빠른 작업을 사용할 수 있는지 여부를 정의하는 옵션입니다.
   적용 대상	빠른 실행을 사용할 수 있는 시기를 결정하는 조건입니다. 필터 조건 추가 - 테이블 필드에서 선택한 테이블을 필터링하여 특정 유형의 작업 항목을 한정합니다. "OR" 절 추가 - 조건에 "OR" 절을 추가합니다. 예를 들어 Beth Anglin에게 할당된 대화에만 빠른 동작을 사용할 수 있도록 하려면 테이블에서 상호작용 [interaction] 테이블을 선택합니다. 그런 다음 적용 대상 필드에서 [Assigned to] [is] [Beth Anglin] 필터를 생성합니다.
   매개변수 값	빠른 실행에 필요한 매개변수입니다.
   자동 제출	에이전트가 버튼을 선택하고 빠른 실행 및 매개변수를 채팅에 게시할 수 있는 옵션입니다.
   모든 그룹에 적용	모든 사용자 그룹에서 빠른 작업을 사용할 수 있도록 하는 옵션입니다.

5. 제출 또는 업데이트를 선택합니다.

채팅 컨텍스트 빠른 실행 활성화

컨텍스트 빠른 동작을 활성화하여 에이전트가 채팅 상호작용과 관련된 컨텍스트를 볼 수 있도록 합니다. 채팅에서 시작할 때 표시 카드는 sysparm_portal, sysparm_page, 테이블, sys_id 또는 sysparm_language 표시합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: admin

이 태스크 정보

컨텍스트 빠른 실행은 기본 빠른 실행이지만 활성화해야 합니다.

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 빠른 실행 > 작업.
2. 채팅 컨텍스트 변수 가져오기 기록에서 목록 편집기를 사용하여 활성 값을 예로 설정합니다.