CCaaS 및 외부 공급업체 제공자가 이벤트를 제출할 수 있도록 AWA 외부 서비스 API를 사용하여 외부 라우팅으로 구성합니다 고급 작업 할당 .
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필요한 역할: 관리자
이 태스크 정보
AWA 큐가 외부 라우팅에 대해 구성된 경우 라우팅을 위한 CCaaS 엔트리포인트에 해당하는 REST 엔드포인트를 설정할 수 있습니다.
CCaaS REST 엔드포인트와 AWA 외부 큐에 연결하는 데 필요한 스키마를 변경합니다.
REST 호출에 대한 페이로드를 제공하기 위해 다음 필드를 제공합니다.
케이스(sn_customerservice_case)
작업(sn_customerservice_case)
상호작용(interaction)
외부 라우팅을 사용하여 구성 AWA 하면 채널(예: 채팅, 케이스 또는 인시던트)과 CCaaS 채널의 라우팅 ServiceNow 을 통합할 수 있습니다. 구성에 관련된 AWA 외부 서비스 API는 다음과 같은 중요한 역할을 합니다.
작업 항목 탐지(작성됨 또는 전송됨)
외부 AWA 서비스 API pushEvent(EVENT_TYPE) 함수를 사용하여 작업 항목을 전달합니다.
요청 페이로드를 생성하고 ExternalAWAServiceAPI를 사용하여 플로우 객체를 구성합니다.
하위 플로우를 사용하여 이벤트를 외부 시스템으로 푸시합니다.
프로시저
다음 탐색 경로 중 하나를 통해 큐 설정으로 이동합니다.
모두 > 고급 작업 할당 > 홈.
필수 설정 섹션에서 큐 설정을 선택합니다.
모두 > 고급 작업 할당 > 큐.
기존 외부 라우팅 큐 항목을 선택하거나 새로 만듭니다.
외부 라우팅 작업 항목을 작성하려면 외부 확인란을 선택합니다.
주:
기존 AQA 큐 항목을 선택한 경우 외부 필드가 선택된 외부 라우팅을 사용할 수 있는지 확인하십시오.
큐 양식의 외부 공급업체 라우팅 섹션에서 이 기록 미리 보기 아이콘 을 클릭하고 기록 열기를 선택합니다.
주:
탐색 시 변경한 내용에 대해 큐 기록을 저장하라는 알림이 표시됩니다. 기존 큐에 대해 업데이트를 선택하거나 새 큐에 대해 제출 을 선택합니다.
선택한 제공자에게 이벤트를 보낼 수 있는 플로우 목록에서 하위 플로우 를 선택합니다.
제공자에 대해 필요한 외부 이벤트 정의를 선택합니다.
선택한 외부 이벤트 정의는 제공자와 연결되어 제공자가 처리해야 하는 외부 이벤트를 정의합니다. 기존 이벤트 정의에서 선택하거나 새로 만들 수 있습니다.
외부 이벤트 정의를 선택하여 이벤트 유형과 포함된 페이로드 를 확인합니다.
주:
응답 블록 뒤에 정보 메시지나 오류 메시지를 추가하지 않도록 하십시오. 대답은 항상 반환 문자열이어야하며, 대답이 try 블록에있는 경우 catch 블록에 정보 / 오류 메시지를 추가 할 수 있습니다.
기본적으로 사용 가능한 다음 항목을 사용하여 외부 시스템에서 원하는 페이로드 컨텐츠를 구성합니다.
current = AWA 작업 항목 기록을 나타냅니다.
docuemntGR = 작업 항목에서 참조하는 상호작용 또는 작업을 나타냅니다.
additionalParams = 작업 항목 문서의 필드 값이 있는 개체를 포함합니다.
payload script = 스크립트 가능한 API를 포함합니다.
업데이트를 선택합니다.
에이전트 채팅 큐는 외부 라우팅 큐로 구성됩니다.
결과
구성 후 들어오는 모든 채팅은 외부 큐로 라우팅되고 작업 항목 [awa_work_items] 테이블에서 외부 큐로 전송된 작업 항목 목록을 볼 수 있습니다. 플로우 엔진 컨텍스트 [sys_flow_context] 테이블에서 제공자와 연결된 하위 플로우의 기록된 이벤트 로그를 찾을 수 있습니다.
이벤트 페이로드의 실행 상세 정보를 보려면 플로우 엔진 컨텍스트 [sys_flow_context] 테이블에서 이벤트 기록을 열고 운영 뷰에서 열기를 선택합니다. 페이로드와 함께 AWA 사후 외부 라우팅 이벤트 플로우가 표시됩니다.그림 1. AWA 외부 라우팅 이벤트 게시
을 클릭하고 기록 열기를 선택합니다.
주:탐색 시 변경한 내용에 대해 큐 기록을 저장하라는 알림이 표시됩니다. 기존 큐에 대해 업데이트를 선택하거나 새 큐에 대해 제출 을 선택합니다.