고급 작업 할당 시작하기

구현 고급 작업 할당하려면 이러한 초기 구성 및 설정 단계를 완료하십시오.

시작하기 전에

필요한 역할: awa_admin 및 admin

프로시저

1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 홈.
2. 인스턴스에 플러그인을 설치하려면 고급 작업 할당고급 작업 할당 플러그인 가져오기를 선택합니다.
   모든 애플리케이션 페이지가 새 창이나 탭에서 열립니다.
3. 모든 애플리케이션 페이지에서 설치를 선택하고 설치 프롬프트를 완료합니다.
4. () 홈페이지로 고급 작업 할당 돌아간 다음 Plugin page opened(플러그인 페이지 열림) 대화 상자에서 Done(완료)을 선택합니다.AWA
   AWA 홈페이지 환경이 새로 고쳐지고 대상 라우팅 기능 가져오기 섹션이 나타납니다.
5. 플러그인 가져오기를 선택하여 조직별 IT Service Management (ITSM) 고객 서비스 관리및 HR 서비스 제공 (HRSD) 플러그인을 활성화합니다.
   모든 애플리케이션 페이지가 새 창이나 탭에서 열립니다.
6. 모든 애플리케이션 페이지에서 설치를 선택하고 설치 프롬프트를 완료합니다.
7. () 홈페이지로 고급 작업 할당 돌아간 다음 Plugin page opened(플러그인 페이지 열림) 대화 상자에서 Done(완료)을 선택합니다.AWA
   AWA 홈페이지 경험이 새로 고쳐지고 가장 인기 있는 플러그인 가져오기 섹션이 나타납니다.
8. 옵션: 다양한 방법을 통해 추가 플러그인을 설치합니다.
   • 플러그인 가져오기를 선택하여 인기 있는 플러그인을 설치합니다.
   • 사용 가능한 플러그인 섹션에서 플러그인 이름을 선택합니다.
   모든 애플리케이션 페이지가 새 창이나 탭에서 열립니다.
9. 옵션: 모든 애플리케이션 페이지에서 설치를 선택하고 설치 프롬프트를 완료합니다.
10. 옵션: () 홈페이지로 고급 작업 할당 돌아간 다음 Plugin page opened(플러그인 페이지 열림) 대화 상자에서 Done(완료)을 선택합니다.AWA

    플러그인 페이지 열림 대화 상자는 가장 인기 있는 플러그인 가져오기 섹션에서 플러그인을 설치할 때만 나타납니다.

    AWA 홈페이지 환경이 새로 고쳐지고 설치된 플러그인으로 가장 인기 있는 플러그인 가져오기 섹션이 새로 고침되거나 플러그인이 설치된 플러그인 섹션 아래에 나타납니다.
11. 필수 설정 섹션에서 서비스 채널 설정을 선택하여 활성화한 서비스 채널을 구성합니다.
    1. 받은 편지함 레이아웃을 만들거나 변경합니다.
    2. 필요한 경우 에이전트 용량을 재정의합니다.
12. 필수 설정 섹션에서 큐 설정을 선택하여 서비스 채널에 대한 작업 항목 큐를 생성합니다.
    큐에 있는 작업 항목의 정렬 순서를 설정합니다.
13. 필수 설정 섹션에서 담당 규칙 설정을 선택하여 적절한 에이전트에게 작업을 푸시하는 데 사용되는 작업 할당 규칙을 구성합니다.
14. 옵션: 추가 설정 섹션에서 다음 매개변수를 구성하여 기능을 개선하는 것이 좋습니다 AWA .
    1. 현재 상태 설정을 선택하여 에이전트가 작업을 받을 수 있는지, 오프라인 상태인지 아니면 부재중인지 여부를 나타내는 데 사용하는 가용성 상태를 구성합니다.
    2. 에이전트가 에이전트 작업 공간 받은 편지함에 수신된 작업 할당을 거절하는 데 사용할 수 있는 사유를 정의하려면 거부 사유 설정을 선택합니다.
    3. 범용 용량 설정을 선택하여 에이전트가 너무 많은 작업 항목을 할당하지 못하도록 팀의 최대 범용 용량을 구성합니다.
    4. 그룹 설정을 선택하여 공통 목적을 공유하는 사용자 집합 그룹을 만듭니다.
15. 옵션: 고급 설정 섹션에서 다음 매개변수를 구성하여 기능을 개선하는 것이 좋습니다 AWA .
    주:

    고급 설정 카드는 해당 플러그인을 설치한 후 조건부로 나타납니다.
    1. 에이전트 선호도 설정을 선택하여 에서 고급 작업 할당작업 항목을 라우팅하는 규칙을 만들거나 변경합니다에이전트 선호도.
    2. 교대조를 기준으로 에이전트에 작업 항목을 할당하려면 교대조 기반 할당 설정을 선택합니다.

• 고급 작업 할당 활성화
  관리자 역할이 있는 경우 플러그인(com.glide.awa)을 고급 작업 할당 활성화할 수 있습니다.
• 관련 플러그인 활성화 고급 작업 할당
  플러그인을 활성화 고급 작업 할당 한 후 관련 AWA 플러그인을 활성화하여 에 대한 AWA다른 기본 시스템 서비스 채널 및 퍼포먼스 분석 솔루션 대시보드를 활성화합니다.
• 에서 커넥트 지원 및 로 고급 작업 할당 이동 에이전트 채팅
  Move from ServiceNow® 커넥트 지원에이전트 채팅 to (라이브 채팅): 에이전트가 고객과 상호작용하기 위해 사용하는 에이전트 작업 공간 메시징 시스템입니다. 에서 커넥트 지원 이동하려면 (AWA)를 사용하여 고급 작업 할당 채팅 작업 항목을 에이전트에게 라우팅하기 위한 채팅 큐를 만들어야 합니다.