인바운드 및 아웃바운드 Amazon Connect 연락처 플로우 생성

인바운드 및 아웃바운드 Amazon Connect 연락처 플로우를 생성하여 IVR(대화형 음성 응답)을 설정합니다.

시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

프로시저

1. AWS 계정에 로그인하고 연락처 흐름을 선택합니다.
   1. Lambda 함수/LexBot이 생성된 리전을 선택합니다.
      자세한 내용은 버킷 생성 Amazon S3 문서를 참조하십시오.

      주:

      선택한 지역이 Amazon Connect 설정 전체에서 일치하는지 확인합니다.
   2. Amazon Lex 섹션의 봇 드롭다운에서 봇(예: SN_CI_CC_LexBot)을 검색 및 선택하고 별칭 드롭다운에서 SN_CI_CC_LexBot_Prod_Alias 파일을 선택한 다음 Amazon Lex 봇 추가를 클릭합니다.
   3. AWS Lambda 섹션의 드롭다운에서 Lambda 함수(예: SN_CI_CC_Process_Request)를 검색하고 [Add Lambda Function]을 클릭합니다.
   4. 승인된 오리진(Approved Origins) 섹션으로 이동하고 도메인 추가(Add Domain )를 클릭하여 인스턴스 URL을 ServiceNow 추가하고 도메인 추가(Add Domain)를 클릭합니다.
      주:

      연락처 플로우 로그 섹션에서 연락처 플로우 로그 사용 확인란을 선택하지 마십시오.
2. Amazon Connect 인스턴스에 관리자로 로그인합니다.
   1. 라우팅 위에 마우스를 갖다 대고 왼쪽 탐색 모음에서 아이콘을 클릭하고 프롬프트를 선택합니다.
   2. 새 프롬프트 만들기를 클릭하고 파일 확장자.wav 사용하여 선택한 프롬프트 파일을 업로드한 다음 만들기를 클릭합니다.
      주:

      최적의 결과를 얻으려면 .wav 오디오 파일이 10초를 넘지 않도록 하십시오.
   3. 라우팅 위에 마우스를 대고 왼쪽 탐색 모음에서 연락처 플로우를 선택합니다.
   4. 고객 응대 플로우 생성 버튼 옆에 있는 드롭다운을 클릭하고 고객 큐 플로우 생성을 선택합니다.
   5. 연락처 플로우 양식에서 저장 버튼 옆의 드롭다운을 클릭하고 플로우 임포트(beta)를 선택합니다.
   6. 플로우 임포트(베타) 팝업 화면에서 원하는 연락처 플로우 JSON 파일(예: SN_CI_CC_Inbound_Customer_Queue_Flow)을 선택하고 임포트를 클릭합니다.
   7. JSON이 업로드된 후 루프 프롬프트 타일을 찾아 클릭합니다.
   8. 루프 프롬프트 팝업의 오디오 녹음 드롭다운에서 .wav 확장자(예: SN_CI_CC_Inbound_Prompt.wav)로 선택한 오디오 파일을 선택하고 저장을 클릭합니다.
      주:

      업로드하는 .wav 오디오 파일의 지속 시간이 5분을 넘지 않아야 합니다.
   9. 저장을 클릭하여 연락처 플로우를 저장하고 게시를 클릭하여 연락처 플로우를 게시합니다.
   10. 다음으로 이동 라우팅 > 연락처 플로우, 연락처 플로우 생성을 클릭하고 KB 문서에서 다운로드한 SN_CI_CC_Inbound_Contact_Flow JSON 파일을 임포트합니다.
   11. 고객 큐 플로우 설정 타일을 찾아 클릭합니다.
   12. 고객 큐 플로우 설정 팝업의 드롭다운에서 고객 큐 플로우(예: SN_CI_CC_Inbound_Customer_Queue_Flow)를 선택하고 저장을 클릭합니다.
   13. AWS Lambda 함수 호출 타일을 찾아 클릭합니다.
   14. AWS Lambda 함수 호출 팝업의 드롭다운에서 1단계 C에서 이미 추가한 SN_CI_CC_Process_Request Lambda 함수 파일을 선택하고 저장을 클릭합니다.
   15. 고객 입력 가져오기 타일을 찾아 클릭합니다.
   16. 고객 입력 가져오기 팝업에서 Lex 봇 섹션으로 이동하여 이름 드롭다운에서 SN_CI_CC_LexBot 파일을 선택하고 별칭 드롭다운에서 SN_CI_CC_LexBot_Prod_Alias파일을 선택하고 저장을 클릭합니다.
   17. 작업 대기열 설정(Set Working Queue) 타일 옆에 있는 프롬프트 재생(Play Prompt) 타일을 클릭합니다.
   18. 오디오 프롬프트 드롭다운에서 원하는 .wav 파일을 선택하고 저장을 클릭합니다.
   19. 저장을 클릭하여 연락처 플로우를 저장하고 게시를 클릭하여 연락처 플로우를 게시합니다.
   20. 다음으로 이동 채널 > 전화 번호 을 클릭하고 번호 클레임을 클릭합니다.
   21. 전화 번호 클레임 양식에서 수신자 부담 국가 또는 DID(Direct Inward Dialing) 프리픽스를 선택하고 번호를 선택합니다.
   22. 설명 필드에 선택한 설명을 입력하고 연락처 플로우/IVR 드롭다운에서 SN_CI_CC_Inbound_Contact_Flow 선택한 다음 저장을 클릭합니다.
       번호 설명을 편집하고 전화번호 관리 페이지에서 새 연락처 플로우에 연결할 수도 있습니다.
       번호가 게시된 후 고객은 가상 에이전트에게 전화를 걸고 대화를 시작할 수 있습니다.

   고객 응대 흐름 생성에 대한 자세한 내용은 Amazon 고객 응대 흐름 설명서를 참조하십시오.

   프롬프트 생성에 대한 자세한 내용은 Amazon Connect 설명서의 프롬프트 생성을 참조하세요.

다음에 수행할 작업

봇과의 자동화된 호출자 상호작용을 호출하여 인스턴스 내에서 ServiceNow 호출자의 요청을 수행합니다. 자세한 정보는 자동 호출자 상호작용을 위한 연락처 플로우 구성을 참조하십시오.