메시징 앱과 통합 가상 에이전트

사용자가 지원되는 외부 공급업체 메시징 앱에서 봇 대화를 실행할 가상 에이전트 수 있도록 합니다. 에서 ServiceNow Store 사용할 수 있는 Slack, Microsoft Teams 및 Workplace용 대화형 통합 앱을 사용하여 인스턴스에서 이러한 메시징 앱을 ServiceNow 구성합니다.

주:

, Microsoft Teams, Workplace및 기타 소비자 앱 및 음성 앱에 대한 Slack대화형 통합 앱은 온프레미스 인스턴스에 대해 지원되지 않습니다.

관리자 설정

가상 에이전트 대화형 통합 앱을 사용하여 인스턴스에 대한 메시징 애플리케이션을 구성합니다. 다음 기본 설치 단계를 수행하여 봇을 가상 에이전트 설정합니다.

1. 에서 ServiceNow Store 가상 에이전트로 ServiceNow 사전 구축된 대화형 통합 메시징 앱을 설치한 다음, 앱을 자체 ServiceNow 인스턴스와 연결합니다.

   자세한 내용은 메시징 앱과 통합 가상 에이전트 문서를 참조하십시오.

2. 에서 설치한 후 설치 가능해지면 인스턴스에 , Microsoft Teams, 및 Workplace, LINE, TwilioGoogle AssistantFacebook MessengerServiceNowAmazon ConnectWhatsAppAlexa에 대한 Slack대화형 통합 앱을 설치합니다.ServiceNow Store

   그림 1. 채널 및 통합

   

3. 필요한 경우 대화에서 가상 에이전트 사용자에게 표시되는 시스템 메시지를 구성합니다. 이러한 메시징 통합에 사용되는 공통 명령을 사용자 지정할 수도 있습니다.

메시징 통합의 대화형 인터페이스

가상 에이전트 대화형 통합 앱(Slack, Microsoft Teams 및 Workplace)의 인터페이스는 웹 기반 인터페이스와 유사합니다. 그러나 사용되는 명령 및 이러한 타사 메시징 앱에서 특정 인터페이스 컨트롤이 표시되는 방식과 같은 몇 가지 차이점이 있습니다.

메시징 통합의 일반 명령

명령	설명
안녕하세요	새 대화를 시작하거나 대화를 종료합니다.
대리인	새 대화를 시작하거나 라이브 에이전트로 전송을 요청합니다.
안녕히 가십시오.	라이브 에이전트와 대화하기 전, 라이브 채팅 중 또는 라이브 채팅이 종료되려고 할 때 언제든지 라이브 채팅 대화에서 나갈 수 있습니다.
도움말	유용한 명령의 짧은 목록을 표시합니다.
로그아웃	메시징 통합에서 계정 연결을 ServiceNow 해제합니다.
알림 또는 알림	알림을 구독하거나 구독 취소합니다.
restart	현재 대화를 종료하고 새 대화를 시작합니다.

통합을 설치한 후에는 채널 특정 페이지에서 설치된 팀/커뮤니티에 대한 구성 버튼을 사용하여 이러한 명령을 사용자 지정할 수 있습니다.

1. 다음으로 이동 모두 > 대화형 인터페이스 > 설정.
2. 채널 및 통합 아래의 일반 설정에서모두 보기를 클릭합니다.
3. 채널 및 통합 페이지에서 인스턴스에 설치할 수 있는 통합 채널 수와 채널을 볼 수 있습니다.
4. 특정 채널에서 관리 버튼을 클릭하고 설정 탭으로 이동합니다.
5. 상황별 작업에 대해 설정 보기 버튼을 클릭합니다.
6. 변경할 명령 기록을 선택하고 필요에 따라 업데이트합니다.

대화형 통합 앱에서 시스템 메시징 구성 가상 에이전트

및 에이전트 채팅 대화에서 가상 에이전트 사용자에게 표시되는 기본 메시지를 수정할 수 있습니다. 사용자 지정에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 변경 가상 에이전트 및 에이전트 채팅 시스템 메시지.

대화에서 입력 통제 및 봇 응답 렌더링

캐러셀과 같은 의 입력 컨트롤은 가상 에이전트 디자이너메시징 앱의 봇 대화와 웹 기반 인터페이스에서 다르게 렌더링됩니다. 예를 들어 Workplace의 날짜 시간 선택기 컨트롤에는 사용자가 날짜와 시간을 선택할 수 있는 버튼이 표시됩니다. 마찬가지로 이미지 응답 및 다중 응답 컨트롤과 같은 특정 봇 응답 컨트롤도 외부 공급업체 메시징 앱에서 다르게 렌더링됩니다. 이러한 차이점에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트 디자이너 입력 컨트롤, 봇 응답 및 유틸리티에 대한 설명을 참조하세요.

첨부 파일

라이브 에이전트 대화에서 사용자와 에이전트는 메시지가 표시되면 모든 유형의 첨부 파일을 업로드하고 교환할 수 있습니다.

Now Assist 지원

기존 채널 통합	지원 Now Assist	합성된 응답 지원
Microsoft Teams/Copilot	예	예
Slack	예	예
WhatsApp	예	아니요
SMS/Twilio	예	아니요
IVR 및 Amazon Connect	예	아니요
AWS 최종 사용자 메시징	예	아니요
Workplace by Facebook	아니요	아니요
Facebook Messenger	아니요	아니요
Apple 비즈니스 채팅	아니요	아니요
LINE	아니요	아니요
IBM Watson Assistant	아니요	아니요
Alexa	아니요	아니요