에이전트 귓속말
에이전트 귓속말 에이전트와 채팅 관리자가 요청자 모르게 대화할 수 있습니다.
요청자와 에이전트 간의 채팅 중에 에이전트는 채팅 관리자나 채팅 관리자에게 비공개로 지원을 요청할 수 있으며 에이전트는 요청자 모르게 대화하기를 원할 수 있습니다. 를 사용하여 에이전트 귓속말에이전트는 도움을 요청할 수 있으며 채팅 관리자와 에이전트는 요청자 모르게 서로에게 메시지를 보낼 수 있습니다.
예를 들어 에이전트가 신입 사원이거나, 아직 교육 중이거나, 요청자의 요청을 어떻게 진행해야 할지 잘 모르는 경우, 에이전트는 채팅 관리자에게 대화에 참여하도록 요청하여 에이전트가 개인적으로 절차 단계를 진행하도록 도울 수 있습니다.
또 다른 시나리오는 에이전트가 고객 대화를 채팅 관리자에게 에스컬레이션해야 하는 경우입니다. 에이전트는 도움을 요청할 수 있으며 채팅 관리자는 공개적으로 채팅 대화에 참가하여 고객과 직접 소통하여 상황을 완화할 수 있습니다.
에이전트 채팅 설정에서 활성화합니다 에이전트 귓속말 . 자세한 내용은 에이전트 채팅 설정 문서를 참조하십시오.
도움말 빠른 실행 사용
에이전트는 도움말 플래그를 올려 채팅 관리자에게 요청자와의 채팅 대화에 참여하도록 요청할 수 있습니다. 에이전트는 빠른 작업 메뉴를 열거나 /help 를 입력하여 도움을 요청할 수 있습니다. 도움말 빠른 작업을 사용할 때 에이전트는 도움이 필요한 사항을 설명하는 간단한 비공개 메시지를 입력할 수도 있습니다. 이렇게 하면 채팅 관리자가 대화에 들어올 때 에이전트에게 필요한 것이 무엇인지 이미 알고 있습니다.
채팅 관리자는 상호작용 목록 뷰, 관리자 대시보드 및 목록 등 다양한 뷰에서 요청된 도움말과 대화를 볼 수 있습니다.
- 상호작용 목록 뷰: 에이전트는 상호작용 목록 뷰로 이동하고 도움 요청 열에 추가하여 에이전트가 도움을 요청한 대화를 확인할 수 있습니다. 여기에서 관리자는 상호작용 기록을 직접 클릭하여 에이전트 및 요청자와의 대화에 참여할 수 있습니다.
- 관리자 대시보드: 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화(com.snc.wfo.csm) 플러그인이 설치된 경우 관리자는 관리자 대시보드 홈페이지에서 지원 요청 타일을 확인할 수 있습니다.
- 목록: 대화 모니터링 > 도움 요청에서 관리자는 에이전트가 도움을 요청한 채팅 상호작용 목록을 볼 수 있습니다.
비공개 채팅에서 메시지 보내기 및 받기
에이전트와 채팅 관리자는 요청자가 대화 중이라는 사실을 모르게 대화할 수 있습니다. 에이전트와 채팅 관리자만 볼 수 있는 메시지는 비공개 메시지입니다. 요청자는 프라이빗 메시지를 않습니다. 에이전트와 채팅 관리자는 공개 채팅 및 비공개 채팅 탭을 사용하여 공개 메시지와 비공개 메시지 간에 전환할 수 있습니다. 비공개 채팅 탭은 노란색 배경에 "내부에서만 표시되는 메시지"이며 비공개 메시지는 노란색 배경에 표시됩니다. 누군가 비공개 채팅 탭에 입력하면 입력 이벤트 표시기가 표시되지 않습니다. 예를 들어 채팅 관리자가 개인 채팅 탭에 입력하면 에이전트와 요청자의 화면에는 입력 이벤트 표시기가 표시되지 않습니다.
에이전트가 메시지를 입력하고 보내는 탭에 따라 메시지가 비공개 또는 공개적으로 게시되는지 여부가 결정됩니다. 에이전트가 공개 채팅 탭에서 메시지를 입력하기 시작한 다음 개인 채팅 탭으로 전환하면 비공개 채팅 탭에 메시지가 표시되지 않습니다. 그런 다음 에이전트가 공개 채팅 탭으로 돌아가도 메시지는 계속 남아 있습니다. 그러나 에이전트는 비공개 채팅 탭 또는 공개 채팅 탭에 있는지 여부에 관계없이 비공개 메시지를 볼 수 있습니다.
| 공개 채팅의 예 | 비공개 채팅의 예 |
|---|---|
비공개 채팅에서 채팅 대화 참가
채팅 관리자가 처음으로 비공개 대화( 비공개 채팅 탭)에서 공개 채팅 탭의 공개 대화로 전환하면 대화 상자가 표시됩니다. 대화 상자는 채팅 관리자에게 공개 대화에 참여하려고 함을 알리고 요청자는 채팅 관리자가 대화에 참여한다는 알림을 받게 됩니다. 채팅 관리자는 예, 공개 대화에 확실히 참여합니다를 선택하거나 취소 를 선택하여 비공개 대화를 유지할 수 있습니다.
비공개 채팅에서 첨부 파일 공유
에이전트가 개인 채팅 탭에 있는 동안 첨부 파일을 보내는 경우, 첨부 파일은 에이전트 및 채팅 관리자에게만 전송됩니다. 메시지 보냄: 비공개 메시지 대화에 대한 확인 메시지가 표시되지 않습니다.
내부 채팅 기록에 저장된 비공개 메시지
대화가 끝나면 하나의 외부 녹취록과 하나의 내부 채팅 기록이 생성됩니다.
공개 채팅 기록에는 비공개 메시지가 포함되지 않으며 기록 다운로드 기능이 활성화된 경우 요청자가 다운로드할 수 있습니다.
비공개 채팅 기록은 기본적으로 상호작용 기록에 표시되며 에이전트와 관리자 간에 교환되는 비공개 메시지를 포함합니다. 비공개 메시지에는 [PRIVATE]이라는 단어가 접두사로 붙어 메시지가 비공개 채팅을 통해 언제 왔는지 명확하게 나타냅니다.
채팅 기록 다운로드에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 요청자에 대한 채팅 기록 다운로드.
사용자 지정 보고서
관리자는 도움말 요청 수를 추적하기 위해 사용자 지정 보고서를 작성할 수 있습니다. 지침은 도움말 요청 수를 추적하기 위한 보고서 작성을 참조하세요.