편향 주제 블록을 사용하여 에서 편향 추적 가상 에이전트
의 ServiceNow® 가상 에이전트 사전 구축된 편향 주제 블록을 사용하여 사용자의 해결에 도움이 되었거나 실제로 해결된 문제를 가상 에이전트 추적합니다. 인시던트 차단 패턴과 메트릭은 의 가상 에이전트효과를 최적화하고 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.
편향은 라이브 에이전트의 도움 없이도 문제 해결에 도움이 될 수 있는 셀프 서비스 옵션 또는 지식베이스 문서로 사용자를 자동으로 리디렉션할 때 가상 에이전트 발생합니다. 따라서 사용자는 인시던트를 생성할 필요가 없을 수 있습니다. 하지만 가상 에이전트 필요한 경우 관련 질문을 한 다음 올바른 할당 그룹에 인시던트를 생성할 수 있습니다. 라이브 에이전트가 관여할 필요가 없기 때문에 이 워크플로우가 보다 효율적입니다.
가상 에이전트 편향 추적은 기본적으로 활성화되지만 특정 편향 메트릭을 캡처하려면 편향 구성 및 편향 패턴을 설정해야 합니다. 자세한 내용은 편향 구성 및 패턴 생성 문서를 참조하십시오.
편향 구성을 사용하여 편향 패턴을 그룹화할 수 있습니다. 편향 구성은 하나 이상의 편향 패턴으로 구성될 수 있습니다. 편향 패턴은 편향 메트릭을 추적하기 위해 대화에서 활동을 분류합니다 가상 에이전트 . 예를 들어, 워크플로우를 완료하기 위해 작업 테이블에서 작업을 생성하지 않고 사용자를 이메일 목록에 추가한다고 가정해 보겠습니다 가상 에이전트 . 이 활동을 자체 해결 편향 패턴으로 분류할 수 있습니다.
- 확인된 편향: 가상 에이전트 사용자가 인시던트를 생성하거나 라이브 에이전트로 이전하지 못하도록 하는 해결 방법을 사용자에게 제공했습니다.
- 잠재적 편향: 사용자가 해결 방법을 제공했는지 여부 가상 에이전트 가 불분명합니다. 대화에서 사용자에게 검색 결과가 표시되는 경우를 예로 들 수 있습니다.
- 편향 없음: 가상 에이전트 해결 방법을 제공하지 않았으며 사용자가 인시던트를 만들거나 라이브 에이전트로 전송했습니다.
| 편향 패턴 | 활동 | 결과 |
|---|---|---|
| VA-검색 서비스 | 가상 에이전트 사용자에게 검색 결과를 표시했습니다. | 잠재적 편향 |
| VA-환자 분류 및 생성됨 | 가상 에이전트 올바른 할당 그룹에 인시던트를 생성합니다. 이 작업을 수행하면 할당 정확도가 향상됩니다. 예를 들어, 가상 에이전트 사용자 대화에서 상환 관련 의도를 식별하고 일반 인시던트 대신 상환 인시던트를 생성합니다. | 확인된 편향 |
| VA-자체 해결 | 가상 에이전트 인시던트를 생성하지 않고 워크플로우를 자체적으로 완료합니다. 예를 들어 가상 에이전트는 배포 목록에 사용자를 추가할 수 있습니다. | 확인된 편향 |
| VA-가로채기 및 해결됨 | 가상 에이전트 사용자가 생성한 인시던트를 가로채고 인시던트를 종결하기 위한 해결 방법을 제공합니다. 예를 들어 인시던트 자동 해결이 인시던트를 해결하는 경우를 들 수 있습니다. | 확인된 편향 |
편향 설정에서 생성하는 편향 구성 및 편향 패턴은 편향 주제 블록에 매핑됩니다. 예를 들어, 사전 구축된 문제 자동 해결 주제는 편향 주제 블록을 사용하여 편향을 추적합니다. 자세한 내용은 주제 블록과 함께 코드 재사용 최대화 및 가상 에이전트 사전 구축 주제 블록 문서를 참조하십시오.
대화형 분석 대시보드의 개요 탭에서 편향 메트릭에 대한 시각화를 볼 수도 있습니다. 자세한 내용은 문서를 참조하십시오.