Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 설정

  • 릴리스 버전: Zurich
  • 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
  • 소요 시간: 4분

    • Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 요청자를 봇 대화에 참여시킬 수 있도록 애플리케이션을 설정합니다. 와 ServiceNow 가상 에이전트 통합하면 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 채팅에서 WhatsApp 상호작용할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    시작하기 전에 다음을 수행합니다.

    필요한 역할: external_app_install_admin 또는 va_admin

    프로시저

    1. 회사 Twilio 계정을 ServiceNow 인스턴스에 연결합니다.
      1. Twilio 콘솔에 로그인합니다.
      2. 콘솔 대시보드 페이지의 프로젝트 정보 창에서 인증 토큰을 적어 둡니다.
        나중에 이 토큰을 사용하여 인스턴스의 계정을 인증할 Twilio 것입니다 ServiceNow . 자세한 내용은 Twilio 설명서를 참조하십시오.
      3. 웹후크 URL Twilio 을 지정하려면 콘솔에서 프로그래밍 가능 메시징 > 보낸 사람 > WhatsApp 발신자.
        Twilio 계정에서 인스턴스로 ServiceNow 메시지를 보낼 수 있도록 하려면 https://<instance-name>.service-now.com/api/sn_va_whatsapp_twi/message 형식으로 웹후크 URL을 입력합니다.
      4. WhatsApp 지원 Twilio 전화번호를 클릭합니다.
      5. WhatsApp 번호 구성 대화 상자의 A MESSAGE COMES IN 필드에 인스턴스의 웹후크 URL ServiceNow 을 입력하고 구성을 클릭합니다.
    2. 계정에서 들어오는 해시 메시지를 Twilio 인증하려면 인증 토큰을 저장하는 Twilio 해시 메시지 검증 기록을 만듭니다.
      1. 인스턴스의 탐색 필터 ServiceNow 에 hash_message_verification.list를 입력합니다.
      2. 해시 메시지 확인 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
      3. 양식에서 필드를 채웁니다.
        표 1. 해시 메시지 검증 양식
        필드 설명
        이름

        회사의 WhatsApp 지원 Twilio 전화 번호와 연결된 인증 토큰을 저장하는 해시 메시지 검증 [hash_message_verification] 테이블의 기록 이름입니다. 예를 들어 TwilioWhatsappTestAppAuthToken입니다.
        설명 기록에 대한 설명입니다. 예를 들어 Twilio Whatsapp 테스트 애플리케이션 인증 토큰입니다.
        비밀

        회사의 WhatsApp 지원 Twilio 전화 번호와 연결된 Twilio 인증 토큰입니다.
      4. 해시 메시지 검증 기록의 이름을 기록해 둡니다.
      5. 제출을 클릭합니다.
    3. 인바운드 메시지 기록을 메시지 인증 기록과 연결합니다.
      1. 인스턴스의 탐색 필터 ServiceNow 에 message_auth.list 를 입력하고 신규를 클릭합니다.
      2. 양식에서 필드를 채웁니다.
        표 2. 메시지 인증 양식
        필드 설명
        이름 메시지 인증 [message auth] 테이블의 기록 이름입니다. 예: VA Twilio WhatsApp 테스트 앱 메시지 인증.
        제공자 인증 토큰 제공자입니다. Twilio를 입력하십시오.
        그룹 이름 생성한 그룹의 이름입니다.
        서비스 포털 생성한 고객 서비스 포털입니다.
        아웃바운드 서비스 토큰 외부 ServiceNow AI Platform 서비스 또는 API에 대한 액세스를 인증하고 권한을 부여하는 데 사용하는 고유 토큰입니다. 토큰은 다른 시스템과 안전하게 상호 작용할 수 있도록 하는 ServiceNow AI Platform 자격 증명입니다. 이 토큰은 외부 서비스에서 생성되어 플랫폼이 요청을 하고 리소스에 액세스할 수 있도록 제공됩니다 ServiceNow AI Platform .
        인바운드 메시지 검증 2단계에서 인바운드 해시 메시지에 대해 생성한 해시 메시지 검증 기록의 이름입니다.
        아웃바운드 메시지 검증 2단계에서 인바운드 해시 메시지에 대해 생성한 해시 메시지 검증 기록의 이름입니다.
        주:
        인바운드 메시지 검증 및 인바운드 메시지 검증 필드의 값이 동일합니다.
      3. 제출을 클릭합니다.
    4. 메시지 인증 기록을 WhatsApp 지원 Twilio 전화 번호와 연결합니다.
      1. 인스턴스의 탐색 필터 ServiceNow 에 sys_cs_provider.list를 입력합니다.
      2. 제공자 채널 목록에서 WhatsApp 채널에 해당하는 이름 열에서 Twilio를 클릭합니다.
        Twilio 항목이 없으면 탐색 필터에 sys_cs_provider_application.list를 입력하여 목록을 생성합니다.
      3. 제공자 채널 ID 관련 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
      4. 양식에서 필드를 채웁니다.
        표 3. 제공자 채널 ID 양식
        필드 설명
        이름 IT 서비스 데스크처럼 사용자가 연락하는 엔터티의 이름입니다.
        인바운드 ID
        Twilio 사용자가 연락하는 전화 번호입니다.
        주:
        전화번호 앞에 '+' 기호와 국가 코드를 포함해야 합니다. 예: +18185559485.
        메시지 인증 3단계에서 만든 메시지 인증입니다.
      5. 제출을 클릭합니다.