대화를 라이브 에이전트로 전송 가상 에이전트

대화가 라이브 에이전트로 가상 에이전트 전송될 때 사용되는 채팅 지원 인터페이스를 포함하여 라이브 채팅 지원을 관리합니다.

주:

Glide 가상 에이전트 플러그인(com.glide.cs.chatbot)은 채팅 지원을 위해 Glide Conversation Server 플러그인(com.glide.cs)을 자동으로 활성화합니다.

의 가상 에이전트 대화는 여러 가지 방법으로 라이브 에이전트로 전송됩니다. 이 전송은 복구할 수 없는 오류가 발생할 때 자동으로 발생하지만, 주제의 스크립트에 의해, 사용자가 해당 옵션을 수동으로 선택할 때 또는 LLM 대화 중에 사용자가 요청을 입력할 때도 트리거될 수 있습니다.

오류 발생 시 라이브 에이전트로 자동 전송

대화에 오류가 발생하면 대화가 자동으로 라이브 에이전트로 전송됩니다.

주:

를 사용할 에이전트 채팅계획이 없다면 설정에서 비활성화 에이전트 채팅 해야 합니다. 자세한 내용은 에이전트 채팅 설정 문서를 참조하십시오.

주제의 스크립트에 의해 트리거되는 라이브 에이전트로 자동 전송

지원 에이전트가 대화를 처리하기를 원하는 상황에서는 vaSystem.connectToAgent() 메서드를 사용하는 스크립트를 주제에 만들 수 있습니다. 이 메서드는 라이브 에이전트로 전송을 트리거합니다. 이 옵션은 부정적인 고객 감정, 우선순위가 높은 요청 또는 주제 프로세스 범위를 벗어난 요청이 포함된 대화에 유용할 수 있습니다. 예:

(function execute() {
    if (vaInputs.urgency == 1 && vaInputs.impact == 3)
        if(vaSystem.isLiveAgentAvailable()) { 
           vaSystem.connectToAgent()
        }
    })()

이 스크립트 작업 컨트롤은 인시던트 영향과 사용자 긴급도에 따라 대화를 라이브 에이전트로 전송합니다. 스크립트는 다음과 같이 vaSystem.isLiveAgentAvailable() 메서드를 사용합니다.

• 에서 에이전트 작업 공간vaSystem.isLiveAgentAvailable() 메서드는 큐 일정과 에이전트가 온라인 상태인지 여부를 확인합니다.
• 에서 커넥트 지원vaSystem.isLiveAgentAvailable() 메서드는 큐 일정만 확인합니다.

주:

vaSystem.isLiveAgentAvailable() 메서드는 기술 세트에 관계없이 에이전트가 온라인 상태인지 여부만 확인합니다.

지원 서비스에 문의 옵션을 사용하여 라이브 에이전트로 수동 전송

지원 문의 옵션을 선택한 다음 라이브 에이전트에 문의를 선택하여 대화를 라이브 에이전트로 전송할 수 있습니다.

주:

메시징 통합을 실행하는 가상 에이전트 사용자가 라이브 에이전트 전송 옵션에 액세스하려면 Hi 또는 agent 명령을 입력해야 합니다. 라이브 에이전트에 대해 환경이 구성되지 않은 경우 에이전트 명령이 작동하지 않습니다. 자세한 내용은 메시징 앱과 통합 가상 에이전트 문서를 참조하십시오.

그림 1. 의 지원 서비스에 문의 옵션 가상 에이전트

LLM 대화에서 라이브 에이전트로 수동 전송

LLM 주제를 사용하는 가상 에이전트 대화에서 라이브 에이전트와 대화해야 합니다, 라이브 에이전트로 전송해야 합니다. 또는 기타 유사한 문을 입력할 수 있습니다. 그러면 LLM이 사용 가능한 라이브 에이전트에게 채팅을 인계합니다.

대화 전송 작동 방식 가상 에이전트

대화에 가상 에이전트 참여하는 사용자의 경우 라이브 에이전트로 전환하면 원활하게 전환됩니다. 자동으로 또는 사용자가 수동으로 전송이 트리거되면 에이전트 채팅 설정에 따라 대화가 적절한 채팅 지원 인터페이스로 자동 라우팅됩니다. 에이전트 채팅 설정에서 관리자는 라이브 에이전트 전송 중에 사용자에게 표시되는 일반 메시지도 정의합니다.

를 사용하는 에이전트 작업 공간경우 대화가 자동으로 라우팅되고 사용 가능한 라이브 에이전트에 할당됩니다. 를 사용하는 커넥트 지원경우 대화는 지정한 채팅 지원 큐로 라우팅됩니다.

주:

에서 가상 에이전트전송할 때 라이브 에이전트가 한 명 이상 사용 가능해야 합니다. 그렇지 않으면 최종 사용자에게 사용 가능한 에이전트가 없다는 메시지가 표시되고 대화가 전송되지 않습니다.

에서 라이브 에이전트로 전송 에이전트 작업 공간

를 가상 에이전트 사용하는 에이전트 작업 공간경우 채팅 서비스 채널 구성 및 에이전트가 지원하는 큐에 고급 작업 할당따라 자격이 있는 사용 가능한 에이전트에게 대화가 자동으로 전송됩니다.

사용자의 경우 에이전트와의 대화가 (클라이언트) 인터페이스에서 계속됩니다 가상 에이전트 . 에서 에이전트 작업 공간채팅 할당이 에이전트의 받은 편지함에 나타납니다. 에이전트가 할당을 수락하면 에이전트가 대화에 참여하고 사용자와 상호작용합니다.

에서 라이브 에이전트로 전송 커넥트 지원

를 사용하는 커넥트 지원경우 가상 에이전트 대화가 적절한 채팅 지원 큐로 라우팅됩니다. 사용자의 경우 에이전트와의 대화가 클라이언트 인터페이스에서 계속됩니다 가상 에이전트 . 에서 커넥트 지원에이전트는 이전된 사용자와의 큐를 수락하여 대화에 참여하고 사용자와 상호작용합니다.

이전 릴리스에서는 관리자가 채팅 설정 양식을 사용하여 , HR 서비스 제공또는 IT Service Management 기본 큐가 할당되지 않은 경우 대화가 자동으로 라우팅되는 전역 큐에 대한 고객 서비스 관리기본 채팅 큐 가상 에이전트 를 할당했습니다. 관리자가 에서 정의 커넥트 지원한 이러한 큐는 채팅 큐 [chat_queue] 테이블에 저장됩니다. 커넥트 지원을 이행자 인터페이스로 사용 중이고 채팅 설정을 변경해야 하는 경우 자세한 내용은 을 참조하십시오 에이전트 채팅 설정 .

사용자 감정

구성되면 라이브 에이전트 대화에서 가상 에이전트 사용자 감정 분석이 수행됩니다. 사용자 감정은 상호작용 인사이트[sys_cs_interaction_insight] 테이블에 저장됩니다. 자세한 내용은 상호작용 인사이트 테이블 문서를 참조하십시오.