를 통해 사용자 경험 개선 AI 검색
가상 에이전트 는 ServiceNow AI Platform® AI 검색 최종 사용자에게 표시할 관련 주제가 없는 경우 애플리케이션을 사용하여 봇 대화의 검색 결과를 대체로 반환합니다. 가상 에이전트 주제 작성자가 주제에서 검색 결과를 생성하는 데 사용할 수 있는 주제 실행 AI 검색 블록도 제공합니다.
사용 방법 가상 에이전트AI 검색
AI 검색 에 ServiceNow AI Platform포함된 이 애플리케이션은 쿼리에 대한 관련 검색 결과를 제공하고 머신 러닝을 사용하여 최종 사용자 선택에 따라 검색 결과를 지속적으로 개선합니다. AI 검색에 대한 자세한 내용은 AI Search 문서를 참조하십시오.
일반 검색 결과 AI 검색 외에도 관련 카탈로그 항목, 질문 및 답변(Q&A) 및 사람(사용자) 정보를 표시하는 Genius 결과 카드를 표시할 수 있습니다. 자세한 내용은 Genius 결과를 참조하십시오.
카탈로그 Genius 결과 및 Q&A Genius 결과는 기본 시스템에서 자동으로 활성화됩니다.
- 대화에서 애플리케이션을 호출하는 AI 검색 실행 AI 검색 주제 블록입니다. 주제 디자이너는 이 블록을 주제 노드로 추가하여 대화에서 검색 결과를 생성하고 표시할 수 있습니다. 와 함께 제공되는 Run AI 검색 블록 및 기타 주제 블록에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오가상 에이전트 사전 구축 주제 블록.가상 에이전트
- AI 검색 의도와 주제 또는 키워드를 결정하여 사용자 요청에 대한 적절한 대화를 표시할 수 없는 경우 가상 에이전트 최종 사용자에 대한 검색 결과를 생성하는 폴백 설정 주제입니다.
- 다음을 정의하는 검색 애플리케이션 구성:
- 인덱스 소스 - 카탈로그 항목 또는 지식베이스(KB) 문서와 같이 검색에 사용되는 데이터 소스입니다.
- 검색 프로파일 - 사용할 인덱스 소스 및 Genius 결과 카드에 표시할 결과 유형입니다.
- Entity View Action Mapping 검색 결과와 Genius 결과가 표시되는 방식을 정의하는 (EVAM) 구성입니다.
가상 에이전트 검색 구성은 사용자 지정 인사말 및 설정 기능을 통해 에 설정된 가상 에이전트 디자이너기본 채팅 환경의 일부입니다. 이 기능을 사용하여 실행할 가상 에이전트컨텍스트를 지정합니다. 채팅 경험은 대화에 가상 에이전트 사용되는 설정 주제와 경험을 제어하는 AI 검색 검색 구성을 정의합니다. 대체 설정 주제는 AI 검색AI 검색 경험을 제어합니다. 자세한 내용은 가상 에이전트 채팅 경험 사용자 지정 문서를 참조하십시오.
가상 에이전트 및 가상 에이전트 Lite 사용 AI 검색 기능. Lite 관리자인 가상 에이전트 경우 대체 설정 주제와 같은 AI 검색 설정 주제를 비활성화할 수 있지만 채팅 환경, 실행 AI 검색 주제 블록 또는 AI 검색 대체 설정 주제에 설정된 검색 구성을 변경할 가상 에이전트 수는 없습니다.
in 가상 에이전트을 사용하려면 AI 검색 인스턴스에 대해 요청해야 합니다. 자세한 내용은 가상 에이전트용 AI 검색 활성화 문서를 참조하십시오.
폴백을 사용하는 AI 검색 경우 가상 에이전트
- 주제 디스커버리에서 사용자 쿼리와 일치하는 주제를 찾을 수 없습니다.주:대화와 같이 ITSM 가상 에이전트 사전 구축된 NLU 대화를 사용하는 경우 주제 디스커버리는 로 대체하기 AI 검색전에 해당 대화와 함께 제공된 키워드 또는 의도와 일치하는 주제를 찾습니다. 제안된 주제가 표시된 후 사용자가 다른 질문 하기를 선택하면 가상 에이전트는 추가 입력을 받아 주제 검색을 AI 검색 다시 실행하여 관련 검색 결과를 반환합니다.
- 주제 디스커버리에서 사용자 쿼리에 너무 많은 주제를 반환합니다. 이 경우 가상 에이전트 최종 사용자에게 표시할 최상의 항목을 결정할 수 없습니다.
- 주제 제안이 사용자에게 표시되지만 사용자는 다른 항목에게 묻기 옵션을 선택합니다.
결과의 AI 검색 모습
- 기본 또는 사용자 지정 채팅 환경에 지정된 가상 에이전트 검색 애플리케이션은 검색 소스(검색 가능한 콘텐츠) 및 검색 회수를 개선하는 데 사용되는 동의어와 같은 검색 환경의 특정 측면을 정의합니다.
- 에 대한 EVAM가상 에이전트 구성은 검색 결과(Q&A, 카탈로그 및 사람)에 표시되는 Genius 카드 컨텐츠를 제어합니다. 작동 방식에 EVAM 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Exploring Entity View Action Mapper.
- Genius 결과 카드
- 신뢰 점수 가상 에이전트 가 높은 일치(결과)를 생성하면 AI 검색 결과와 함께 단일 Genius 카드를 표시합니다. 카드에는 다음에서 AI 검색반환된 정보가 표시됩니다.
- Q&A - 상위 검색 결과로 결정된 지식베이스 문서에서 답변 스니펫을 제공합니다.
- 카탈로그 항목 - 관련 엔터티(카탈로그 항목 이름 및 카탈로그 항목 범주)와 함께 가장 관련성이 높은 카탈로그 항목을 반환합니다.
- 사람 - 관련 엔터티(이름, 부서, 도시)와 함께 관련 개인을 반환합니다. 주:에 대한 가상 에이전트 기본 검색 애플리케이션은 Q&A(지식베이스) 및 카탈로그 결과를 포함하도록 구성되지만 피플 카드 결과는 포함되지 않습니다. 기본 가상 에이전트 검색 애플리케이션에서는 피플 카드를 사용할 수 없습니다. (ESC) 앱과 ESC 검색 프로필을 사용하는 직원 서비스 센터 경우 피플 카드 결과를 사용할 수 있으며, 이는 ESC에 대한 채팅 환경에서 지정할 가상 에이전트 수 있습니다.
그림 1. Genius 카드 예시 - 목록 출력
- Genius 결과가 반환되면 사용자는 다음에 수행할 작업을 나타낼 수 있습니다. <항목 검색>가상 에이전트에 자세히 표시 옵션을 선택하면 검색 결과가 다음을 포함하는 목록 출력으로 표시됩니다.
- 지식 문서
- 카탈로그 항목
- 사람
- 기타 - 일반 결과 에 의해 EVAM결정됩니다(예: 결과: 또는 Microsoft OneDrive 커넥터의 Microsoft SharePoint 결과).
관리자는 템플릿으로 이동하고 검색하여 가상 에이전트 이러한 검색 결과 제목의 프리픽스를 EVAM 편집할 수 있습니다. 해당 검색 결과 유형에 대한 템플릿을 선택하고 속성 값을 key 업데이트합니다.
관리자는 이 속성을 사용하여 표시되는 검색 결과 수를 최대 10개까지 확장할 수 있습니다 com.glide.cs.ai_search.max_regular_result . 검색 결과가 예상대로 표시되려면 검색 애플리케이션 구성의 검색 결과 제한이 시스템 속성보다 com.glide.cs.ai_search.max_regular_result 크거나 같아야 합니다.주:관리자가 최대 일반 결과를 10으로 지정하면 12개의 선택 옵션이 표시됩니다(결과 10개와 "도움이 더 필요함" 및 "다른 질문하기" 작업). 그러나 채팅 위젯에서 허용되는 총 목록 옵션의 기본 수는 10입니다. 12개의 선택 항목을 모두 표시하려면 관리자가 시스템 속성을 적절하게 조정 com.glide.cs.picker_page_limit 해야 합니다. 최적의 사용자 환경을 위해서는 더 적은 수의 목록 옵션을 사용하는 것이 좋습니다.사용자는 목록에서 검색 결과를 선택하고 대화를 계속할 가상 에이전트 수 있습니다. 예를 들어, 사용자가 검색 결과 목록에서 가상 에이전트 카탈로그 항목을 선택하면 채팅에서 직접 항목을 요청하는 옵션을 제공합니다.
- 링크를 표시하는 AI 검색 포털
- Genius 카드의 링크 및 다중 링크 출력 검색 결과는 다양한 방법으로 설정할 수 있는 포털에서 자동으로 열립니다. 예를 들어 기본 또는 사용자 지정 URL 매핑을 사용하여 링크가 열리는 포털을 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 채팅 링크용 URL 탐색 구성 문서를 참조하십시오.
사용자 지정 검색 환경
특정 비즈니스 애플리케이션과 관련된 결과를 반환하는 검색을 실행하는 등 대화 환경을 사용자 지정할 AI 검색 수 있습니다. 대화에서 반환되는 결과를 제어 AI 검색 하려면 주제 블록에서 사용하는 AI 검색 검색 환경을 정의하는 검색 애플리케이션 구성을 만들면 됩니다. 자세한 내용은 대화를 위한 가상 에이전트 사용자 지정 AI 검색 환경 만들기 문서를 참조하십시오.