외부 라우팅 개요

외부 라우팅에는 서비스 채널 및 큐 조건에 따라 외부 큐로 라우팅하는 작업이 포함되며, 그런 다음 외부 공급업체 시스템에서 할당이 완료됩니다.

프로세스 흐름

다음은 외부 라우팅을 사용할 때 작업 항목이 처리되는 방법입니다.

1. 작업 항목이 큐에 대기 중인 상태로 큐로 라우팅되지만 할당되지 않습니다. 최대 시간 제한이 설정된 경우 작업 항목이 만료됩니다.
2. 외부 솔루션은 작업 항목 테이블 API에서 큐에 대기 중인 상태의 작업 항목을 찾습니다.
3. 외부 솔루션은 에이전트에 할당하기 전에 에이전트 API에서 AWA 에이전트 가용성을 찾습니다.
4. 외부 솔루션은 할당 API를 AWA 사용하여 에이전트에 작업 항목을 할당합니다.
5. 에이전트에게 받은 편지함 카드가 표시됩니다.

가 외부 라우팅을 사용하도록 구성된 경우 고급 작업 할당 :

• 큐에서 할당 자격 그룹을 정의할 수 없습니다.
• 작업 항목은 외부 시스템이 작업 항목을 할당하거나 큐의 최대 대기 시간이 경과할 때까지 "큐에 대기 중" 상태로 큐에 남아 있습니다.
• 관련 목록은 큐 화면 하단에 표시되지 않습니다.

이러한 API는 외부 라우팅에 필요합니다.

• 작업 항목을 할당하기 위해 외부 라우팅 시스템을 지원하는 AWA 할당 API입니다. AWA 할당 API에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. AWA 할당 API .
• 작업 항목 테이블 할당 대기 중인 작업 항목을 조회하는 API(awa_work_item)입니다. 테이블 API에 대한 자세한 내용은 테이블 API를 참조하십시오.
• AWA 외부 솔루션에서 할당 전 에이전트 작업 공간 가용성에 대한 확인이 필요한 경우 에이전트 API입니다. 에이전트 API에 대한 자세한 내용은 AWA 에이전트 API를 AWA 참조하십시오.

구성요소의 AWA 기능

외부 라우팅을 사용하는 경우 구성요소는 AWA 다음 기능을 제공합니다.

에이전트

• 사용된 구성 요소
  • 에이전트 가용성
  • 수락 버튼
  • 사용 중인 에이전트 용량(서비스 채널 용량)이 증가하지만 서비스 채널의 최대 용량에 대해 사용되지 않습니다.
  • 사용 중인 에이전트 범용 용량이 증가하지만 최대 범용 용량에 대해 활용되지 않습니다.
• 사용되지 않는 구성요소
  • 거부 이유가 있는 거부 버튼: 거부 버튼은 수동 할당 API에서 구성된 경우에 사용됩니다. 거부 버튼이 활성화된 경우(할당 API 요청의 allowed_to_decline=true 매개변수) 거부 사유가 지원됩니다.
  • 최대 에이전트 용량
  • 최대 범용 용량

서비스 채널

• 사용된 구성 요소
  • 채널 고급 조건
  • 받은 편지함 레이아웃
  • 큐 순서
• 사용되지 않는 구성요소
  • 담당자 및 할당 그룹 필드
    이러한 필드는 다음과 같은 용도로 사용됩니다.

    • 문서가 라우팅에 적합한지 여부를 결정합니다.
    • 작업 항목이 에이전트에 성공적으로 할당되면 업데이트할 필드를 결정합니다.
  • 용량 및 사용률 기능
  • 에이전트 용량 재정의
  • 작업 항목 재정의

큐

• 사용된 구성 요소
  • 최대 대기 시간이 큐에 설정된 경우 작업 항목이 만료됨
  • 작업 항목 라우팅 조건
  • 큐 순서
• 사용되지 않는 구성요소
  • 큐 에이전트의 현재 상태 확인: 할당 API 요청을 처리하는 동안 에이전트의 현재 상태를 확인합니다.
  • 작업 항목은 외부 시스템이 작업 항목을 라우팅할 때까지 "큐에 대기 중" 상태로 큐에 남아 있습니다.
  • 큐 일정
  • 다음 관련 목록은 사용되지 않으므로 큐에서 숨겨집니다.
    • 할당 자격 및 규칙
    • 작업 항목 정렬 순서
    • 에이전트 선호도
    • 에이전트 할당
    • 그룹 큐 우선순위
    • 작업 항목

AWA의 외부 라우팅 기능

외부 라우팅을 사용하면 AWA 타사 CCaaS(Contact-Center-as-a-Service) 제공자와 통합할 수 있습니다. 외부 제공자가 할당을 결정하면 기존 AWA 할당 API를 사용하여 작업 항목이 할당됩니다.

외부 라우팅 가능

• 이벤트를 전송하여 제공자에게 작업 항목 및 에이전트 상태에 대한 정보를 지속적으로 제공합니다.
• 제공자가 시작한 작업 항목을 처리하도록 할당 API를 개선합니다.
• 연락처 센터 작업 항목을 추적하고 제공하는 동시에 에이전트 선택을 연락처 센터에 아웃소싱합니다.

가 외부 라우팅에 대해 구성된 경우 고급 작업 할당 :

• AWA 은 받은 편지함 환경에 대한 추가 매개변수를 제공합니다.
• AWA 는 추가적인 로깅 및 성능 개선 사항을 제공합니다.
• 받은 편지함 카드는 자동 수락이 false일 때 거부 및 수락 버튼과 함께 에이전트에게 표시됩니다.
• 받은 편지함 카드에 에이전트에 대한 시간 제한 값이 표시됩니다. 자동 할당이 true이면 작업 항목의 제한 시간 값이 0보다 크면 이 필드가 무시됩니다.
• 에이전트의 현재 상태가 지정된 현재 상태로 전환됩니다. 자동 할당이 true이거나 시간 제한이 전달되지 않으면 이 필드는 무시됩니다.
• 자동 할당 값이 true이면 작업 항목이 즉시 수용에 할당됩니다.
• 자동 할당된 작업 항목은 받은 편지함 카드로 표시되거나 받은 편지함 카드와 작업 공간 탭 둘 다로 표시됩니다. 자동 할당 값이 false이면 이 필드는 무시됩니다.