서비스 채널 용량 및 사용률

에서 고급 작업 할당용량은 서비스 채널을 지원하는 에이전트에 자동으로 할당된 작업 항목 수입니다. 사용률은 채널에서 지원되는 작업 항목 상태를 식별하는 조건입니다.

에이전트에는 각 서비스 채널에 대해 할당된 용량이 있습니다. 이 용량은 채널에 대해 설정된 기본 용량을 기반으로 합니다. 한 서비스 채널(예: 채팅)의 에이전트 용량은 다른 서비스 채널(예: 케이스 또는 인시던트)의 용량에 지장을 주지 않습니다. 관리자는 서비스 채널 양식에서 채널의 기본 용량을 설정할 수 있습니다. 이 설정은 채널을 지원하는 모든 에이전트에게 적용됩니다.

관리자는 다음에 대한 기본 용량을 재정의할 수 있습니다.

• 개별 에이전트(서비스 채널 양식의 에이전트 용량 재정의 관련 목록 사용)
• 그룹 양식에서 에이전트 용량 재정의 관련 목록을 사용하는 에이전트 그룹입니다.

에이전트에 이미 용량 재정의가 있는 경우 재정의를 다시 설정하면 해당 에이전트의 기존 용량이 업데이트됩니다. 용량 재정의는 에이전트 용량(awa_agent_capacity) 테이블에 저장됩니다.