대화형 SMS 서비스 채널

작업 공간 에이전트는 스토어의 ServiceNow 대화형 SMS 서비스 채널 앱을 사용하여 장시간 실행되는 SMS 대화와 여러 서비스 채널을 사용하는 대화를 지원할 수 있습니다.

스토어에서 앱 요청

ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

개요

요청자는 SMS를 통해 지원 대화를 시작할 수 있습니다. 이러한 지원 대화는 장시간 실행될 수 있으므로 작업 공간 에이전트는 진행 중인 대화를 추적하는 동시에 다른 서비스 채널의 요청자에게도 응대할 수 있는 기능이 필요합니다. 대화형 SMS 서비스 채널 스토어 앱을 사용하여 작업 공간 에이전트는 SMS 대화를 시작하거나 계속할 수 있으며 작업 공간 받은 편지함에서 SMS 작업 항목을 수락할 수도 있습니다. SMS 대화의 요청자는 시스템 메시지의 제한된 하위 집합을 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 대화가 오래 실행되는 경우 시스템 메시지 수가 최소화됩니다.

메시징 프로파일

메시징 프로필은 수신 전화 번호를 요청자와 일치시키는 방법을 제공합니다.

만약	다음 작업 수행
사용자 [sys_user] 테이블의 전화 번호에 연결되어 있지만 일치하는 메시징 프로파일이 없는 요청자로부터 새 SMS가 수신됩니다.	번호를 사용자 테이블과 일치시키기 위해 메시징 프로파일 기록이 생성됩니다. 상호작용 기록은 일치하는 사용자 테이블과 연결됩니다.
사용자 테이블에 전화 번호가 일치하지 않지만 메시징 프로필이 일치하는 요청자로부터 받은 새 메시지	상호작용 기록은 일치하는 메시징 프로파일 사용자와 연결됩니다. 사용자 테이블 기록이 전화 번호와 연결되어 있지 않습니다. 에이전트가 수동으로 확인할 수 있습니다.
사용자 테이블 또는 메시징 프로파일에 전화 번호가 일치하지 않는 요청자로부터 받은 새 메시지	상호작용 기록이 게스트 사용자와 연결됩니다(가상 에이전트 또는 라이브 에이전트가 수동으로 확인할 수 있음). 전화 번호에 대해 메시징 프로파일 기록이 생성되지만 사용자와 연결되지는 않습니다.
기존 사용자 테이블 또는 메시징 프로파일과 상충하는 요청자의 새 SMS	상호작용은 현재 해당 번호와 연결된 메시징 프로파일/사용자와 연결됩니다. 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트는 사용자를 확인하고 올바른 사용자와 상호작용/프로파일을 다시 연결할 수 있습니다.

메시징 작업

메시징 작업은 대화의 메시징 활동에 따라 작업을 트리거하는 방법을 제공합니다.

메시징 작업 매개변수	설명
이벤트 에이전트 응답이 없는 요청자 메시지 요청자 응답이 없는 에이전트 메시지	요청자 또는 에이전트가 메시지를 보내면 작업을 트리거할 수 있는 타이머가 시작됩니다.
지속 시간	설정되는 이벤트 매개변수를 기반으로 작업을 트리거하도록 설정된 시간
필터 조건	메시징 작업을 트리거하려면 상호작용 기록에 조건이 필요합니다(예: 상태는 "보류 중")
작업	가능한 작업은 다음과 같습니다. 프롬프트 에이전트 - 에이전트에게 작업 공간 알림을 보냄 프롬프트 요청자 - 메시징 대화에서 요청자에게 시스템 메시지를 보냈습니다. 재할당 – 상호작용에서 할당된 에이전트 제거 상태 설정 - 상호작용 상태를 원하는 상태로 설정합니다.

진행 중인 대화

에이전트 받은 편지함에 새 SMS 메시지가 표시되며, 에이전트는 진행 중 탭에서 현재 할당된 SMS 대화를 찾을 수 있습니다. 탭 표시기와 기록 강조 표시는 SMS 대화에 새 메시지가 있을 때를 나타냅니다. 채팅 대화와 달리 SMS 대화는 오래 실행될 수 있습니다. 완료된 SMS 대화는 진행 중 탭에 표시되지 않습니다.

요청자 시작 SMS 대화

요청자가 지원 대화를 시작하면 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트가 대화에 주소를 지정합니다. 다른 서비스 채널 고급 작업 할당 과 마찬가지로 라이브 에이전트에 대한 SMS 대화의 라우팅을 처리합니다. 요청자가 시작한 SMS 대화는 다음과 같이 처리됩니다.

만약	다음 작업 수행
활성 SMS 상호작용이 없습니다.	새 SMS 상호작용 생성 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트에 상호작용 할당
라이브 에이전트와 관련된 활성 상호작용이 있습니다.	기존 대화에 메시지 삽입 현재 대화에서 에이전트로 계속 동일한 상호작용 기록을 사용하여 추적
가상 에이전트와 관련된 활성 상호작용이 있습니다.	기존 대화에 메시지 삽입 기존 가상 에이전트 주제로 계속 동일한 상호작용 기록을 사용하여 추적

활성 SMS 상호작용은 요청자의 전화 번호와 회사의 전화 번호 간에 진행 중인 대화를 나타냅니다.

에이전트 시작 SMS 대화

요청자와 SMS 대화를 시작하기 위해 에이전트는 아웃바운드 서비스에 대한 제공자 번호를 선택하거나 제공자 번호를 수동으로 입력할 수 있습니다. 현재 진행 중인 SMS 대화가 있는 경우 자동으로 나타납니다. 에이전트가 SMS 대화를 시작할 때:

만약	다음 작업 수행
활성 SMS 상호작용이 없습니다.	새 SMS 상호작용 생성 에이전트에 상호작용 할당
에이전트와 관련된 활성 상호작용이 있습니다.	기존 대화에 메시지 삽입 라이브 그룹 프로파일에 에이전트 추가 재할당 없음
VA와 관련된 활성 상호작용이 있습니다.	기존 상호작용 닫기 새 상호작용을 생성하고 에이전트에 할당
다른 접촉 창구/소비자/사용자와 관련된 활성 상호작용이 있습니다.	기존 상호작용 닫기 새 채널 사용자 프로파일 작성 및 기존 채널 사용자 프로파일 비활성화 새 상호작용을 생성하고 에이전트에 할당

활성 SMS 상호작용은 요청자의 전화 번호와 회사의 전화 번호 간에 진행 중인 대화를 나타냅니다.